(网经社讯)3月25日，依据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2019年度受理的全国980家电商平台用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国在线外卖消费投诉数据与典型案例报告》。全年涉及投诉的4家在线外卖平台皆入选《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》，分别是：美团获“建议下单”评级，饿了么、口碑外卖、幸福西饼均获“不建议下单”评级。其中，仅饿了么、美团两家平台就收到293起全国各地用户投诉，其中不乏商家的维权投诉。
同时，“电诉宝”用户投诉案例库显示，配送超时、食品安全、退款困难是用户投诉的主要问题，无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、用户个人信息泄露、强制商家二选一、服务态度差以及售后困难等也是被投诉的热点问题。
2019年12月22日，“美团外卖骑手砍人事件”迅速发酵直冲“微博热点第二”曾引发网友热议，对此，不少业内人士认为，某种程度上，这类不幸事件既是偶然，也属必然。从在线外卖头部平台之间的“掐架”要求商家二选一，到消费者竟然在外卖餐食中吃出蟑螂再到外卖配送超时等乱象行为，都表明在线外卖行业亟待规范。“在外卖出单到配送过程中，将干净卫生的食物完好无损地送到消费者手中，本是外卖行业最基本的准则，但实际上，食品安全、商品损坏、配送超时的现象却时常发生，消费者理赔申诉更是难上加难，严重损害了消费者合法权益。究其原因，还是在线外卖行业标准缺失，平台保障消费者权益的意识不强，不重视平台服务的优化。”网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示。
此外，据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）监测显示，2019年在线外卖行业交易规模为2912.5亿元，用户规模为4.23亿人，在2019年，在线外卖共有14起融资事件，分别为：食享会、美餐网、探宴、黄小递、急先锋、连咖啡、瑞幸咖啡、餐道、隐食动力、吃托邦、熊猫星厨、黄小递、阿里本地生活服务、饭团外卖，融资总金额达221.91亿元人民币；融资事件同比下降62.119%，金额同比增长50.94%。
一、行业数据
（一）交易规模
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）监测显示，2019年在线外卖行业交易规模为2912.5亿元，较2018年的2480亿元，同比增长17.43%。
（二）用户规模
据网经社“电数宝”电商大数据库监测显示，2019年在线外卖行业用户规模为4.23亿人，较2018年4.06亿人，同比增长4.18%。
（三）融资数据
据网经社“电数宝”电商大数据库监测显示，2019年在线外卖共有14起融资事件，融资总金额达221.91亿元人民币；融资事件同比下降62.119%，金额同比增长50.94%。
据网经社“电数宝”电商大数据库监测显示，阿里本地生活服务获30亿美元战略投资、瑞幸咖啡获1.5亿美元B1轮、熊猫星厨获5000万美元C轮、连咖啡获2.06亿美元C轮、美餐网亿级人民币战略投资、黄小递获（Pre-A轮数千万元；A轮1亿人民币）、餐道获1亿人民币A轮、饭团外卖获500万美元天使轮、食享会获数千万人民币B1轮、吃托邦获数千万人民币Pre-A轮、探宴获1000万人民币天使轮、急先锋获1000万人民币天使轮、隐食动力获Pre-A轮，融资总金额近222亿元人民币。
对此，网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，在线餐饮外卖市场经历了从百花齐放到美团、饿了么、百度外卖的“三足鼎立”，再到美团、饿了么“双雄争霸”的局面。餐饮外卖市场的融资也主要集中在头部平台，2019年仅阿里本地生活服务一家融资就占了全行业融资额90%以上。如今，在线餐饮外卖市场开始步入新纪元，头部平台在保持稳定增长的同时，盈利也成为重点，而对于中小平台以及初创平台来说，挖掘细分市场潜力成为他们的突围之道。
二、行业调查
据“电诉宝”用户投诉大数据显示，2019年以来，仅饿了么、美团两家平台就收到293起全国各地用户投诉，其中不乏商家的维权投诉。其中，配送超时、食品安全、退款困难是用户投诉的主要问题，无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、用户个人信息泄露、强制商家二选一、服务态度差以及售后困难等，也是热点被投诉问题。
【乱象一】商家深受“二选一”困扰 虚假促销用户“脑壳疼”
案例一:商家遇霸王条款？“美团”被指强制“二选一”
据“电诉宝”用户投诉案例库显示，胡先生于2019年7月份入驻“美团”外卖平台，上线产品后经营一个月左右，前期店铺营业额和销量都得到了很大提升，但现在美团开始限制垄断，要求商家强制关闭“饿了么”，不关闭就封杀下架店铺。8月18日开始店铺被屏蔽，20日店铺被关闭。胡先生表示，“因美团强制关闭，导致店铺货品浪费变质无法销售，员工无事可做，导致店铺亏损。”对此，美团回应称：商家对当前合作情况不满意，已联系商家沟通，安抚后续由业务团队与商家另行安抚沟通处理，商家已经悉知。
网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江垦丁律师事务所麻策律师此前曾表示，电商行业的确存在“电商平台的类似“几选一”，那是一种极不合法亦不合理的商业安排，其本质是为了争夺稀缺的优质商家资源，并试图挤压竞争对手平台的商业空间，最终迫使消费者转向商家生态更为丰富的电商平台。麻策指出，对于商家而言，其自主经营权利被剥夺，不能按企业自决拓展网络销售渠道。“二选一”的行为也降低了整个市场的自由竞争格局，客观上形成了“平台霸权”。
案例二:“饿了么”疑似虚假促销？售后遭推诿
据“电诉宝”用户投诉案例库显示，王先生在“饿了么”看到双十一会员活动，提示双十一会员可于11月1日至11月3日开通会员抢会员专属红包，在看到活动后于11月1日上午10时成功开通会员，开通会员后活动界面消失，无法参加活动，无法找到参加入口，跟平台沟通协商，平台以名额有限为由，后又以系统推送为准为由，三次沟通协商无果。
对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，平台推出促销活动不仅是对平台用户的回馈更是对平台良性宣传的方式，更甚是达到引流的重要。那么，相对应的，在用户积极参与活动的过程中，平台理应遵循所制定的活动规则进行开展，不能够只是“虚张声势”而“不切实际”，真正做到实在实惠。建议消费者在参加促销活动中可以对活动页面保留证据，避免不必要的消费纠纷。
【乱象二】食品质量堪忧 订单无故取消
案例一:“饿了么”商家“肆无忌惮”无故取消用户订单
据“电诉宝”用户投诉案例库显示，9月11日，杨女士在“饿了么”平台下单，等待1.5小时后订单无故被取消，期间给商家、骑手还有饿了么平台多次主动打电话未解决问题，在等待的三小时期间，商家一次主动给客户打电话都没有，当联系客服阐述问题之后，商家态度很恶劣并且杨女士可以直接投诉，杨女士沟通9个小时没有处理结果。
对此，蒙慧欣表示，只要用户下单、商家接受之后，合同就已经成立。商家不能以其他理由私自取消用户订单。在这一事件中，尽管反映的是平台在未经消费者同意的情况下私自取消订单，但其背后体现是外卖骑手人员不足、商家“超负荷”接单的现象。尤其是当下正处寒冷天气，商家、骑手接单量也会随之增加，在配送时效低的情况下，就会私自取消消费者订单，这明显是不可取的。
案例二:“饿了么”商品与实际不符售后差评不予显示
据“电诉宝”用户投诉案例库显示，10月6日，丁先生在“饿了么”平台购买华生园生日蛋糕一块，购物之前同商家再三确认商品制作选材的奶油和注心水果并且要求动物奶油和新鲜水果注心，商家电话说动物奶油和植物奶油混合，新鲜芒果和菠萝注心，送来的蛋糕奶油却很劣质，还是罐装椰果注心，与实际商品不符。丁先生认为他在给差评之后平台却不予显示，对他产生欺诈行为。
于此同时，此前更是有媒体曝出用户在“美团外卖”上下单，在收到商品时发现里面有一只蟑螂。诸如此种食品卫生问题更是不胜其数，也让大家对食品安全担忧。对此，蒙慧欣表示，作为商家保障食品卫生安全是最为基本的准则，但实际中却有不少商家使用劣质食材，食品餐具以及制作环境不过关，这不仅需要引发相关部门对外卖商家营业环境的关注，更是平台对商家资质审核的严查把关的要求。而对于用户差评不显示的情况，需要平台建立一套从商家、消费者、平台三者之间透明化的系统申诉流程以保障各方权益，避免出现过分保护商家或者消费者的行为。
【乱象三】骑手是否有法律义务将外卖送到消费者手中？
近期，一条视频让很多人对“外卖配送过程卫生问题”产生质疑，原因是一名外卖小哥向外卖里连吐四次口水，尽管最后涉事骑手被永久封号。但外卖配送过程中食品安全该如何保障，也同样引发公众思考。
对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智此前在接受采访时表示，实际法律上并没有明文规定外卖应当送到消费者手中，外卖应当送到楼上还是楼下也并没有明确的界定。而这种更像是双方默认达成了一种不成文的约定。“食安封签”是可以进行实施的，但是要考虑到相关的成本问题，需要平台与监管部门去研究与探讨，但终究还是要依靠行业的自律，包括平台、外卖骑手的管理等问题。
三、投诉数据
3月12日，网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国电商平台消费评级数据报告》（详见：http://www.100ec.cn/zt/2019xfpjbg/），报告公布了《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》，并披露了从980家被投诉电商中选取164家“规上”平台的年度评级数据和部分典型案例，其中，在线外卖平台/品牌共4家入选，包括：美团、饿了么、口碑外卖、幸福西饼。
据“电数宝”数据显示，美团获“建议下单”评级，口碑外卖、幸福西饼、饿了么平台均获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。
2019年度投诉在线外卖的用户主要集中地为广东省、上海市、江苏省。而投诉用户男性则高于于女性，金额主要集中在100-500元区间、0-100元区间。
此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，在线外卖平台存在退款问题、霸王条款、送餐超时等问题。
【典型案例一】“美团”
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度“美团”共获得20次消费评级，10次获“建议下单”评级，10次获“谨慎下单”评级。综合评定，2019年“美团”获“建议下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“美团”的用户主要集中地排名前十的依次为广东省、山东省、江苏省、北京市、浙江省、上海市、四川省、湖北省、陕西省、广西壮族自治区。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉““美团””的用户中，男性占比48.077%，女性占比51.923%。另外，用户投诉“美团”的消费金额在100-500元区间和0-100元区间的占比较多，分别32.051%、23.718%。
典型案例披露
此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“美团”存在退款问题、霸王条款、网络欺诈等问题。
【案例一】用户因“美团”配送时间过久取消订单遭拒 客服介入却“踢皮球” 回复：已处理
赵先生与2019年9月14日18时24分在美团下单购买了两份水饺，后发现配送时间是一个小时，感觉时间太久所以取消订单，卖家拒绝，声称水饺已经出锅，赵先生仔细想了一下，几分钟的时间不可能做到水饺出锅，然后申请客服介入，客服一直踢皮球，完全没有处理的态度，而且美团客服介入处理时间竟然是48小时，卖家在知道我退款的情况下竟然坚持让骑手送外卖。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“美团”发来反馈称：我司已与用户达成一致，协商成功。
【案例二】“美团”下单商品少件 售后久未处理 回复：已处理
杜女士于2019年8月2日在“美团外卖”平台定春饼，收到货之后少送商品，多次与客服联系，后商家答应全额退货后退款，但在2019年8月5日中午再次与美团平台客服工号联系，美团客服回复已经超过美团处理时限，要求我与商家自行联系解决。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“美团”发来反馈称：消费者反馈通过外卖平台购买了订单，收到货后商品存在遗漏，平台已于2019-08-07 联系消费者处理解决。
【典型案例二】“饿了么”
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度“饿了么”共获得20次消费评级，均获“不建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。综合评定，2019年“饿了么”获“不建议下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“饿了么”的用户主要集中地排名前十依次为广东省、上海市、江苏省、湖北省、北京市、浙江省、福建省、湖南省、吉林省、四川省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“饿了么”的用户中男性的占比为56.725%、女性的占比为43.275%。另外，用户投诉“饿了么”的消费金额集中在0-100元区间，占比都为75.439%。
典型案例披露
此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“饿了么”存订单问题、霸王条款、送餐超时、退款问题、发货问题等问题。
【案例一】用户开通超级会员 因“饿了么”异常无法使用
陆女士在饿了么APP上开通超级会员，订单号为2118995899776747448。却因“经核实该订单存在异常”为由取消订单，无法使用。和饿了么客服沟通让我更换手机号或者更换手机，我不懂这是什么解决办法，而且多次沟通无果，问及到解决时间也不给个明确的答复。
【案例二】“饿了么”骑手弄丢外卖 用户无法退款
周先生于2019年11月28号17.20左右在“饿了么”下单一份快餐，订单号为3055431614087188534。“饿了么”骑手将我的外卖弄丢。在饿了么申请退款，页面一直打不开，给“饿了么”的客户打电话，客户说2天内会自动退款，过了5小时查看订单，显示订单已完成，再打电话给客户，客户要我在页面申请退款，我就挂了电话页面申请退款，第2天商家拒接退款，后来客户也来电话说退不了。
【案例三】“饿了么”疑似虚假宣传 售后多次协商无果
王先生参加“饿了么”双十一会员活动，提示双十一会员可于11月1日至11月3日开通会员抢会员专属红包，相关编号为1500000007842290406。在看到活动后于11月1日上午10点成功开通会员，开通会员后活动界面消失，无法参加活动，无法找到参加入口，跟平台沟通协商，平台以名额有限为由，后又以系统推送为准为由，三次沟通协商无果。本人认为饿了么 存在使用虚假宣传，虚假广告，骗取消费者开通会员手段。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【典型案例三】“口碑外卖”
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度“口碑外卖”共获得11次消费评级，均获“不建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。综合评定，2019年“口碑外卖”获“不建议下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“口碑外卖”的用户主要集中地为山东省、广东省、江苏省、吉林省、河北省、福建省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“口碑外卖”的用户中男性的占比为55.556%、女性的占比为44、444%。另外，用户投诉“口碑外卖”的消费金额集中在0-100元区间、100-500元区间，占比分别为55.556%、44.444%。
典型案例披露
此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“口碑外卖”存虚假促销、发货问题、售后服务、商品质量、网络欺诈、订单问题、货不对板、霸王条款等问题。
【案例一】“口碑”商品货不对板 售后困难
李先生于2019年4月24日在口碑网购买河北保定一家叫豪食国际美食自助裕华路店的自助餐券，订单号为20190424111040030100170607741099。当晚就餐后出现腹泻并发烧，第二天在社区医院诊断为急性肠胃炎，并进行输液治疗，至现在未痊愈，与口碑网及商家沟通过程中口碑网推诿扯皮让我联系商家，商家只愿意赔偿100元作为补偿， 口碑网表示只能这样了。我说应该遵从食品安全法相关规定对我进行赔偿，口碑网说无能为力，口碑网对商家没有起到监管作用。
【案例二】“口碑”疑虚假促销 售后未能有效处理
尚女士于2019年6月28日在口碑平台下单购买波尼亚40元代金券，总金额108元，订单号为20190628111040030101230608382797。按要求与规则参与口碑平台“光大信用卡 5折 商圈周末乐三天 等你来嗨 全场5折/50元封顶”活动，按照正常规则，应该支付108-50=58元，实际没有享受到任何优惠，当日致电口碑客服，客服说三个工作日内给答复，7.3致电答复：“我们的系统升级 任何城市的任何人都不能享受这个活动 具体哪天开始可以正常参加这个优惠活动 我也不知道”。备注：我于一周以前参加了活动，结果也没享受到优惠，客服说我没有从活动的“适用门店列表”进入商家参与活动，于是6.28特意等着10:00活动开始，从“适用门店列表”找到波尼亚商家进行购买代金券，以便于满足“使用商家”和“活动期间每天限20000名额”两个条件。
【典型案例四】“幸福西饼”
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度“幸福西饼”共获得12次消费评级，均获“不建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。综合评定，2019年“幸福西饼”获“不建议下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“幸福西饼”的用户主要集中地为广东省、上海市、天津市、广西壮族自治区、河南省、陕西省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“幸福西饼”的用户中男性的占比为22.222%、女性的占比为77.778%。另外，用户投诉“幸福西饼”的消费金额集中在100-500元区间，占比为66.667%。
典型案例披露
此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“幸福西饼”存霸王条款、售后服务、发货问题、虚假促销等问题。
【案例一】“幸福西饼” 疑霸王条款 售后不予处理
李先生于2017年在“幸福西饼”网站上购买了10张168代金券，当时并没有说是有有效期的，前两天准备使用的时候发现说过期，仔细看了一下说2018年12月30日过期。之前也没有任何有关代金券过期的提示，致电客服，电话客服说没办法，推卸责任。
【案例一】“幸福西饼”商品卡券无法使用 售后退换货遭拒
张先生在“幸福西饼”活动购买蛋糕卡。卡券面值168元，张先生在2019年1月14日下单的时候被告知卡券无法使用，过了有效期（才发现卡背面有效期2018年12月31日），我打电话给幸福西饼客户，说过了有效期无法解决，让张先生微信客服端线上反馈作登记，结果联系了微信客服端，也是一样的说法，我当时说要315投诉，还说可以送满60减30的券，其他都没有。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
附：《2019年度中国在线外卖消费投诉数据与典型案例报告》（全文PDF下载）
【小贴士】
在疫情“笼罩”的当下，电商企业又将迎来一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至，在这特殊时期，电商消费市场更应经得起考验。在此背景下，网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动，通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式，倡议广大电商遵守法律规范约定，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网购。
附：315系列报告
【报告】《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布
【报告】《2019年度十大电商行业消费投诉数据与典型案例报告》发布
