(电子商务研究中心讯)　　报告简介

　　第一部分：手机银行使用状况

　　一、各银行被使用率对比分析

　　二、银行业务使用频率调查

　　三、电子银行业务开通情况

　　四、17家银行手机银行用户数据对比

　　五、手机银行开通原因调查

　　六、手机银行使用时间分布状况

　　七、用户认识手机银行渠道调查

　　八、手机银行业务使用状况

　　第二部分：手机银行评价状况

　　一、不方便使用手机银行原因分析

　　二、手机银行用户希望添加新功能调查

　　第三部分：手机银行满意度调查

　　一、手机银行顾客满意度评价

　　二、手机银行开通的便利性

　　三、手机银行给生活带来的便利性

　　四、手机银行操作流程

　　五、手机银行功能类型

　　六、手机银行的消费标准

　　七、手机银行的安全性

　　八、银行对手机银行业务的服务水平

　　九、手机银行业务整体满意度

　　第四部分：手机银行用户特征调查

　　一、手机银行用户性别分布

　　二、手机银行用户年龄状况

　　三、手机银行用户学历状况

　　四、手机银行用户月收入情况

　　五、手机银行用户月均生活费支出情况

　　第五部分：手机银行年度数据对比

　　一、2013手机银行交易额情况

　　二、2013手机银行客户量分布状况

　　调查方法

　　本次调研样本覆盖一二三线城市，借助数字100在线样本库Assuredsample及移动端答题系统，与2014年9月5日至10月29日对手机用户展开手机银行认知及使用情况专项调研。

　　调查内容

　　本次报告侧重于了解手机银行用户的基本特征、手机银行业务的使用情况、使用手机银行的满意度以及对手机银行的评价状况，并对2013年各手机银行年度数据进行统计分析。

　　执行情况

　　共回收有效样本2700份。其中女性受访者占55％，男性占45％，78.3％的受访者月收入3000元以上，其中受访者年龄主要集中在20-50岁之间。受访者所有有效问卷经过在线调查系统逻辑自动检查功能查错，误差率在5％以内。

　　主要结论

　　1 使用人群的趋势变化：手机银行业务在手机网民中的使用率为59.7％，较2013年的51.9％有所提升。同时，手机银行业务正显著地向收入高、购买力强的中年人群扩散。与2013年6月的调查结果相比，30岁以下用户的比例显著减少。同时，30-39岁用户的数量显著增加，2014比例为34.9％，较2013年（24.3％）增加了10.6％。手机银行用户的成熟和用户结构的优化，预示着此业务良好的发展前景。

　　2 工商银行和建设银行： 工商银行手机银行的使用率依然最高，达28.0％，其次是建设银行，为22.9％。这一排名与2013年6月的调查结果基本保持一致。但是，值得注意的是，工商银行手机银行的使用率相比2013年6月的调查结果（44.3％）降幅较大，建设银行手机银行的使用率较2013年6月调查结果（36.0％）降幅也不小，但是，工商银行手机银行的优势仍然明显。

　　3 农业银行和中国银行：农业银行与中国银行的使用率都有所下降，两者降幅均不小，农行降幅更为明显。与工行及建行差距较为明显。

　　4 招商银行：值得一提的是，招商银行在本次调查中，努力挤进前三，手机银行业务使用率较2013年的调查结果（8.4％）提升了1.7％。

　　5 手机银行业务竞争格局初显：调查显示，工行和建行两大银行的手机银行用户占全体用户的50.0％，已占据手机银行业务半壁江山。手机银行业务初步形成了以工商银行和建设银行为主的竞争格局。可以预见，手机银行业务在未来一段时间内还将维持这一竞争格局。

　　6 用户对手机银行的评价：超过七成的用户对正在使用的手机银行整体表现较为满意，超过两成的用户对手机银行整体表现一般满意，还有1.4％的用户对手机银行整体表现不满意。同时，55.6％的用户希望手机银行有更多的安全措施；36.6％的用户认为手机银行使用过程中，网络或手机功能不稳定影响使用；24.6％的用户希望手机银行服务费下调。由此可见，安全、稳定、下调服务费用是手机银行亟需改进的三大方面。

　　第一部分、手机银行使用状况分析

　　一、各银行被使用率对比

　　招行使用率位居第三 外资行使用率为零

　　如图所示，经常到工行办理业务的客户占比达28.1％；其次是建设银行、招商银行；分别占比22.9％、10.1％。招商银行已超过农业银行、中国银行挤进前三甲，成为使用率最高的股份制银行。由于五大商业银行自身独有的特点：网点较多，服务体系完善。因此，大型商业银行的客户量高于中小型股份制银行的客户量也在情理之中。据调查数据可以看出，在股份制银行中，招行、兴业、民生、中信的用户使用率较高；而到外资银行办理业务的用户几乎为零。

　　二、银行业务使用频率调查

　　39.9％客户每周办理银行业务两三次

　　人们生活水平日渐富足，与银行业务的联系也日渐密切。数据调查发现，39.9％的客户每隔两三天就需要办理一次银行业务；16.5％的客户每隔一个星期办理一次；13.1％的客户几乎每天都要办理银行业务；而1.4％的客户几乎不办理银行业务。

　　三、电子银行业务开通情况分析

　　手机银行与网上银行更加受用户的青睐

　　手机银行服务的日益便捷，用户不再像往常奔走于银行之间办理业务，大拇指动一动就可以办理多种业务，大大的节省了用户的时间。通过调查发现，92.8％的用户开通了个人网上银行，81.3％的用户开通了手机银行业务，仅有21.30％的用户开通了电话银行。由此可见手机银行和个人网上银行更加受用户的青睐。电子银行的出现大大方便了用户的使用，用户可以根据实际需要，随时随地查询自己的银行账户，办理转账、缴费等业务。

　　四、17家银行手机银行用户数据对比

　　招行与中行的手机银行用户量并列第三

　　随着手机银行用户的日益增多，银行之间的竞争也日益激烈，各大银行卯足劲头来完善手机银行的功能，提高安全系数，增加用户的使用率。从上图所示，手机银行用户量占比排名与银行用户量的排名基本保持一致。五大行中，工商银行的手机银行用户量依然占首位；其次是建设银行的用户量，占比29.20％；而招商银行与中国银行的手机银行用户量位居第三，占比达13.30％；农行与交行的手机银行占比稍逊一筹。相对于大型商业银行，地方性银行与外资银行的手机银行用户量较低。

　　　五、手机银行开通原因调查

　　方便快捷是用户开通手机银行的主因

　　手机银行功能齐全、方便快捷、手续费价格低廉，吸引了越来越多的用户开始通过手机银行办理业务。调查显示，在办理手机银行业务的诸多因素中，方便快捷占主因，70.8％的用户因此办理了手机银行业务；其次是业务需要，该原因所占比例超过了三成。由此可见，用户开通手机银行的最初原因是方便快捷，其次是业务需要和功能导向。

　　　六、手机银行使用时间分布状况

　　六成用户使用手机银行已超过一年

　　从上图可以看出，21.5％的用户最近刚开始使用手机银行，而17.3％的人在大约半年前开始使用，六成多用户至少在一年以前就开始使用手机银行了。

　　七、用户认识手机银行渠道调查

　　传统渠道在用户认识手机银行中起主导作用

　　从上图可以看出，36.3％的用户是在营业厅经过银行工作人员推荐，认识手机银行，由此可见，银行工作人员推荐是用户了解手机银行比较有效的渠道。通过网络购买付款选择认识手机银行信息的人占29.0％，成为仅次于银行工作人员推荐的第二条重要渠道。通过银行业务宣传册了解手机银行信息的占24.8％，这是用户了解手机银行信息第三条有效通道。通过亲朋好友介绍和网络宣传了解手机银行信息的用户均占21.9％，手机宣传短信渠道占21.8％，这三种渠道不相上下。通过电视、报纸、杂志等媒体广告认识手机银行信息的用户所占比例偏低，为15.0％。总体来说，传统渠道仍起主导作用。

　　八、手机银行业务使用状况分析

　　账户查询功能是手机银行用户常用功能

　　调查显示，在手机银行众多功能中，用户最常使用的是手机银行的账户查询功能，占比达74.2％，其次是转账汇款和手机支付功能，分别为55.5％和54.5％。投资理财与贷款管理等业务的使用频率相对于账户查询来说相对较低，由此可见，涉及到大量资金流动的业务，手机银行用户还是怀有戒备心理，担心资金安全问题的。不过，随着手机银行业务的发展和安全技术的娴熟，可以预见通过手机银行办理理财业务及贷款管理的用户将越来越多。

　　第二部分、手机银行评价状况调查

　　一、不方便使用手机银行原因分析

　　安全性问题仍是用户考虑主因

　　如图所示，55.8％的用户在使用手机银行时，最担心的问题是手机银行的安全问题，比如手机遗失造成账户损失、出现问题后找不到责任方，以及手机中病毒等。同时安全性问题也成了部分人排斥使用手机银行的主要原因；其次，36.8％的用户认为网络或手机功能不稳定会大大的影响手机银行的使用；24.9％的用户反映手机银行服务费用高；21％的用户认为手机银行服务功能少，不够方便，希望手机银行有更多服务功能；20.6％的用户希望手机兼容性能够更好点；16.1％的用户嫌手机银行开通手续繁琐，希望能够更简单、快捷、方面，希望银行能够改进开通流程；10％的用户认为手机银行接入方式单一，希望能够通过多渠道进入。

　　　二、手机银行用户希望添加新功能调查

　　方便实用性功能更受用户青睐

　　上图显示，在手机银行添加新功能方面，56.60％的用户希望手机银行增加为公交卡、校园卡等小额充值的功能业务，方便居民生活；47.3％的用户希望手机银行能够实现小额快速转账功能。34.4％的用户希望手机银行能够接入手机号码转账功能，方便日常转账。30.8％的用户希望手机银行能够实现手机购物支付功能，还有27.5％的用户希望手机银行能够实现预约ATM取现功能，能够更为快捷、方便的为日常生活提供服务。

　　　第三部分、手机银行的满意度调查

   用户对手机银行满意度较高

　　调查显示，超过五成的用户对手机银行业务满意，超过两成的用户对手机银行业务非常满意。仅1.1％的用户对手机银行的评价不满意。总的来说，手机银行业务经过几年的发展已经日趋成熟，用户对此项业务的满意度较高。

　　对“手机银行开通的便利性”调查显示近五成的人对手机银行开通便利性满意，超过三成的用户对手机银行开通便利性非常满意。仅两成的用户对手机银行开通便利性不满意。

　　33.7％的用户对手机银行给自己生活带来的便利性非常满意，49.4％的用户对手机银行给生活带来便利性满意，而不满意及很不满意的用户仅占0.5％。表明，手机银行正在给人们日常生活带来更多便利。随着手机银行业务日益发展成熟，手机银行会在人们生活中发挥着越来越重要的作用。

　　5.5％用户不满意手机银行的消费标准

　　从上图可以看出，在手机银行操作流程方面，21.8％的用户表示“非常满意”，43.7％ 的用户表示“满意”， 仅有1.7％的用户表示“不满意”。

　　在手机银行各项功能方面，有20.1％的用户对手机银行功能表示非常满意，有46.9％的用户表示满意，仅有1.2％的用户对手机银行功能表示不满意。总体上，用户对手机银行的功能满意度较高。

　　对于手机银行消费标准方面，19.7％的用户对此表示非常满意，34.9％的用户表示满意，相比之下，对此表示不满意的用户仅占5.4％。由此表明，九成以上的用户表示对手机银行消费标准较为满意。

　　7％用户对手机银行的安全性表示不满意

　　在手机银行安全性方面，超过90％的用户对手机银行安全性表示较为满意，仅有6.9％的用户对手机银行安全性表示不满意。随着手机银行业务的发展，相信会对手机银行安全性作出更为完善的改进，让用户对手机银行使用起来更为放心。

　　在手机银行业务服务水平方面，20.0％的用户表示“非常满意”，“满意”的为47.7％，“一般满意”的为29.2％，“不满意”的为2.3％，“很不满意”的为0.7％。

　　在手机银行业务整体满意度方面，表示非常满意、满意和一般满意的用户约98.5％，由此可见，用户对手机服务整体满意度较高。

　　第四部分、 手机银行用户特征调查

　　一、手机银行用户性别分布

　　手机银行用户中男性略高于女性

　　从性别分布来看，手机银行业务的用户中，男性明略多于女性，男性占53％，女性用户站47％。与2013年6月的调查相比，男性的比明显下降，而女性的比例明显增加。女性有逐步扩大的趋势。

　　二、手机银行用户年龄状况

　　手机银行用户以年轻人群为主

　　从上图可以看出，手机银行用户以年轻人群为主，主要集中在20-40岁之间，大约占七成；与2013年6月的调查结果相比，20-30岁用户的比例显著减少。同时，30-40岁、40-50岁用户的数量显著增加。这表明，手机银行业务首先在年轻人群中得到使用， 随着业务的成熟，开始逐渐向中年人群扩散。可以预见，二十岁左右的人群在手机银行用户中的比例还将进一步减少，而30-50岁的用户所占比例还将增加。同时，中年人群通常具有较强的经济实力和购买力，这一优质用户群体的增加对手机银行业务的发展和成熟将起到很大的推动作用。

　　三、手机银行用户学历状况

　　高学历用户多于低学历用户

　　经调查发现，手机银行用户中本科及以上学历人群占到了63％。数据表明，学历高的用户更容易接受新事物，能够更好地适应新技术、新服务的发展。

　　四、手机银行用户月收入情况

　　月收入大于3K的手机银行用户占多数

　　月收入在3千元以上的手机银行用户占多数，其中月收入在3千-5千的用户占比达到35.4％；其次是月收入在5千-8千元的手机银行用户，占比达26.7％；这表明越来越多的高收入群体开始使用手机银行，预示着手机银行良好的发展前景。一般来说，高收入群体对手机银行业务有着更为迫切的需求，随着手机银行业务的不断成熟，高收入群体必然会成为手机银行业务的核心客户，并促进手机银行业务的繁荣。

　　　五、手机银行用户月均生活费支出情况

　　超五成用户月平均生活费大于1千

　　从上图显示，34.2％的手机银行用户每月的平均生活费在1千到两千之间；23.1％的手机银行用户每月的平均生活费在两千到五千左右；36.3％的手机银行用户每月的生活费在1千以内。

　　　六、手机银行用户月娱乐性费用分布

　　娱乐性消费占比多在10％-20％之间

　　随着生活水平的提高，越来越多的人们开始注重娱乐性消费来放松身心，缓解压力。经调查显示，30.5％的用户每月的消费中，娱乐性消费所占的比例达10％；29.9％的用户每月的娱乐性消费所占消费的比例为10％到20％之间；可见，娱乐性消费所占消费的比例日渐提高。

　　第五部分、手机银行年度数据对比

　　一、2013手机银行交易额情况

　　民生银行手机银行交易额居股份制银行首位

　　手机银行功能齐全、方便快捷、转账免收手续费，种种优势吸引了越来越多的用户选择手机银行办理银行业务。从以上五家银行2013年的手机银行交易额分布图可以看出，国有商业银行的交易额明显大于股份制银行的交易额。如图所示，2013年农业银行的手机银行交易额达到1.55亿元，居五家银行首位。民生银行去年的手机银行交易额达1.13亿，超过交通银行的交易额紧跟农行，居以上股份制银行的首位。光大银行2013年手机交易额达0.05万亿元，远远落后于其他股份制银行。

　　二、2013手机银行客户量分布状况

　　建行手机银行客户量居银行首位

　　数据显示，截止2013年年底，建行和工行手机银行客户总数已经超过1亿户；农行、中行的客户数也超过5000万户；股份制银行中，光大的客户量超过1000万户，为2012年的近4倍。民生银行继去年年底超过500万户后，该行手机银行客户总量于2014年5月份已突破800万户。也就是说，仅上述大中型上市银行合计的手机银行客户量就已突破4亿户。（来源：金融界）