(电子商务研究中心讯)　　近日，国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到多位用户对贝贝网的投诉称产品味道难闻、奶粉里有活虫、纸尿裤惊现虫子、售假等问题。 

　　以下为全国各地“贝贝网”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：

　　投诉一：购买婴儿辅食产品味道难闻

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　消费者称在贝贝网购买婴儿辅食，订单号为225077229022129262。

　　打开产品有种难闻的的味道，咨询客服客服表示正常。

　　我们详细看了网站的宣传说明书，并且冲泡了该产品味道很大，通过与其他牌子的辅食冲泡对比就很明显能闻出来。

　　这样有问题的产品请问我们可以放心使用吗？

　　案例二：纸尿裤有气味退货退款未解决

（注：用户在论坛对贝贝网的控诉，图片与案例无关）

　　消费者称10月23日在贝贝网下单购买纸尿裤，28日到货。

　　打开包装发现和正品不一样，包装上没有二维码和条形码等，拆开后有刺鼻塑料味，比正品薄很多，喷码位置也和正品不一样。

　　于是我退货，商家收货后不承认是假货，让我自己找专业机构认证，还要给他们汇邮费用，我不同意。

　　我投诉到贝贝客服，说把我的问题递交到高级客服，让等答复，一直等到11月11日，没有接到任何回馈，售后关闭，显示订单完成。

　　假货也没有寄回来，再打客服全部是电子语音，无法联系到，消费者没有任何保障。

　　在收到用户的投诉信息后，我们第一时间将用户诉求反馈给贝贝网方面处理，的之后接到贝贝网回复称纸尿裤带有气味的情况是正常的。纸尿裤在生产过程中需要经过一系列除菌过程，在没有经过通风处理就直接打包的纸尿裤，可能会有部分残留气味。电话联系客户将已经拆包的纸尿裤寄回贝贝，后续给客户安排退货退款，运费补偿。

　　案例三：海外代购商品不能退货

（注：网经社配图）

　　林先生称在贝贝网购买花王纸尿裤两袋，订单号为208280798588570457。

　　因贝贝网迟迟不发货，因家里人已经买过了，所以想退货。可是客服说我是海外代购，外购的商品统一由保税区直接发货，下单之后订单交由海关直接审核，故无法取消或者关闭。

　　网购可以在没有破损的情况下7天内无理由退货，贝贝网连货都没发货，为什么就不能退呢？在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与贝贝网处理，截至发稿前，我们接到该网站的反馈称已向公司特殊申请为许先生办理退货、退款。

　　案例四：未收货 被强制完成订单

（注：用户论坛里对贝贝网的控诉，图片与案例无关）

　　消费者称10月16看到贝贝网海外正规渠道直购德国HIPP/喜宝婴幼儿有机奶粉1段600g(0-6个月)*2价值216元的奶粉，该网站宣传称12天左右就能到货，于是当天下单，订单号为228953635670432009。

　　一直到10月28日还未发货，多次联系客服，说帮忙催促，过了三天依然没有物流信息确实等不到了，只有选择退货。

　　但是11月7晚九点客服依然没有正面回复和出来处理，而且在11月5日系统就自动完成订单了，这样的购物体验和客服态度和效率太差了。

　　现在看网上评论很多买家都说是被海关扣了，这应该说明进货渠道有问题，这样的话质量也是很担忧的，我所以强烈要求退货。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与贝贝网处理，截至发稿前，我们没有接到该网站任何反馈。

　　案例五：虚假秒杀 订单被私自取消

（注：网经社配图）

　　消费者称4月27日早8点参加贝贝网秒杀活动抢到一双9元运动鞋，订单号:为211728808968834254。

　　拍下2天不发货，商家也不解释，后来联系客服催发货，客服解释说商家没货，让把单子取消了正价69元重拍。

　　接着商家打电话过来说，这个鞋9元我们赔了，鞋子我们有！但是得把原来的订单取消了，以69元的价格重拍下。这不是欺骗消费者吗？怕赔钱搞什么秒杀！搞了活动赚了人气又后悔了？

　　案例六：产品质量相当差不予退货

　　用户称在贝贝网购买一双伊普的裸靴，网页描述为牛皮，收的的实物与图片不相符。

　　当时我没注意就穿了，已经出门上班没办法更换下来就穿了一天，质量相当差，一天鞋底就磨的很厉害。

　　当天就与客服联系，给的理由是因为影响二次销售不予退货，实物图片也发给客服确实与购物链接里的不一样且不是牛皮的，我问怎么处理，客服给的答复是会有人与我联系处理，但一直未给处理！

　　案例七：奶粉里惊现活虫，雀巢总部称是假货

（注：网经社配图）

　　有媒体报道2015年8月7日，一位来自北京的妈妈就投诉称，其在贝贝网上买了6罐雀巢超级能恩2段奶粉。

　　当喝到第5罐的时候，居然在奶粉中发现活虫。经咨询雀巢中国总部后获悉，奶粉为假货。

　　此后，这位妈妈连续多次向贝贝网投诉，但均未获得满意的答复。

　　案例七：尿不湿里惊现虫子 要求消费者证明是正品

（注：网经社配图）

　　有媒体报道称消费者在贝贝网买了“妈咪宝贝”尿不湿，刚拆封的第一包里竟然出现了活虫。

　　“怎么有虫子？”前几天，陈先生老婆给孩子换尿不湿，一打开居然发现有虫子。这样的尿不湿还怎么用？陈先生联系了购买的网站“贝贝网”在线客服，但是留言后，对方一直没有给他回复。

　　陈先生买的尿不湿是“妈咪宝贝”，是在一个叫“贝贝网”的网站购买的。

　　“其实之前我们用的是另外一个牌子的尿不湿，前段时间听朋友介绍，都说这个牌子很不错的，我们才换一个试试。”陈先生说，9月2日他在贝贝网上买了一大包“妈咪宝贝”尿不湿，60片装，39元。

　　前几天，陈先生老婆准备给孩子换尿不湿，这包新买的尿不湿就被陈先生拿出来了。陈先生自己动手拆开拿出一块递给老婆。

　　“我老婆打开后，看到粘贴的地方有个黑点，凑近一看，黑点还在动，是个活的虫子。”陈先生看到虫子后，赶紧让老婆不要用了。

　　刚打开的尿不湿怎么会有虫子？陈先生赶紧到购买的贝贝网上找电话联系商家，但是一圈找下来，根本没有电话。“只有一个在线客服，我在上面给他们留了言。”陈先生说，留完言之后，网站迟迟没有联系他，他也没有其他途径可以联系上对方，就只好投诉了。

　　之后该媒体联系到贝贝网，该网站客服记录下情况后表示，会转交相关的部门处理，会先联系陈先生进一步了解情况。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/）统计数据显示，在电商投诉领域，海淘以16.55%的高占比登上投诉黑榜三甲。包括贝贝网、唯品会、蘑菇街、蜜芽宝贝、小米等电商均在其中。

     被点名的包括贝贝网在内的12家电商平台，用户投诉解决率均不到一半，是2015年上半年用户满意度相对排名靠后的TOP 20网络零售商。其中，用户投诉解决率最差的是皇家空港，用户投诉解决率只有3%，其他依次为：淘宝/天猫3.5%，保税国际5%，华为商城9.67%，蘑菇街10%，唯品会10.2%，优购网11.9%，贝贝网12.13%，小米13.24%，易迅网19.2%，蜜芽46.88%。（文/言回）