2018 年国家发布的《关于规范校外培训机构发展的意见》要求，校外培训机构应该严格执行国家关于财务与资产管理的规定，收费时段与教学安排应协调一致，不得一次 性收取时间跨度超过3个月的费用。但在现实中，在线教育机构往往并没有严格按照线下校外培训机构的监管要求来执行这一规定，因此也难免会涉及用户的退费问 题。电子商务消费纠纷调解平台曾接到消费者投诉称在沪江网校、对啊网下单时候遇到了退费难的问题。

据 电子商务消费纠纷调解平台监测案例显示，王先生6月30日在“沪江网校”下单，沪江网校销售人员主动承诺可以免费试听一节课，不满意可以全额退款。王先生 在7月2日在试听后对课程不满意，并且在家长推荐下另外报了满意的课程，在7月3日申请退款退课，但是沪江网校迟迟不予办理退款。只之后从7月3日开始多 次联系沪江网校客服申请退款，但每次都被客服告知会向上反应，之后会有售后人员联系处理退款事宜，但是之后王先从未接到沪江网校方面人员主动联系处理此 事，没有收到任何反馈。

对 此，网经社-电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，在线教育、校外培训机构获客成本高，所以在消费者支付费用后，一般不希望消费者退费，会在退 费条款及程序上设置障碍。在完善在线教育机构退费机制问题上，未来还需相关部门进一步加强监管力度，建立有效防范机制，同时平台方面也需做到事前明确退款 制度。

此外，据“电子商务消费纠纷调解平台”(微信ID：DSWQ315)接到用户对“沪江网校”“嗨学网”平台的投诉案例显示，沪江网校、嗨学网存在退款难、疑似霸王条款、售后困难等问题。以下为部分典型案例：

王先生在“沪江网”于7日内正当申请退课退款，订单号为19073474。

王先生在在6月30日在”沪江网”下单后，沪江网校销售人 员主动承诺可以免费试听一节课，不满意可以全额退款，7月2日晚试听后对课程不满意，而且通过家长推荐比对，另外报了满意的课程，在7月3日申请退款退 课，至今仍未办理。从7月3日起多次致电沪江网校客服申请退款，每次沪江网校客服都是答复会反应，说会有售后联系处理退款事宜，可时至今日从未有沪江网校 方面人员主动联系处理此事，没有收到任何反馈，根本没有履行承诺，还借口电话联系客户没联系上，总之是找各种借口不履行承诺，想一拖再拖达到不退费用的目的。

周先生于2018年9月5日19:51分在“嗨学网”支付购买5498元的VIP类-名师护航通关保障班，订单号为236858124196。

周先生在“嗨学网”支付购买5498元的VIP类-名师护航通关保障班，次日12:28分与推销的刘老师申请退款，据其介绍已经帮我申请退款，在我多次催促 下于9月7日9：22分叫我联系客服班主任QQ，一直提醒在走流程。

9月11日客服电话告知，经审核不符合退款条件（下载了4份授课提纲，听了2堂课）。 1.购买课程后本人试听了两节课，并按照网站和老师提醒下载了授课提纲，该提纲仅为授课ppt供提前预习使用，我申请退款后未再使用；2.退款客服以“购 买课程时有相关协议弹出”为由拒绝退款，该协议内容冗杂隐秘，且导购老师和客服老师在我购买后并未提醒不得下载课件，也未暂停相关服务，属于故意隐瞒性欺 诈；3.下载的相关课件内容仅为消防工程师指定指定教材相关内容的简要提纲，并未涉密和创造性知识产权；4.购买协议内退款事项严苛与导购老师描述不一 致，不仅存在欺诈而且属于严重的霸王条款；5.本人申请退款后也未强调相关注意事项，且退款流程复杂，存在故意放任消费者下载和使用相关服务，从而以不符 合规定为由，拒绝退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行九年的“电子商务消费纠纷调解平台”（www.315.100ec.cn）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

据电子商务消费纠纷调解数据用户维权案例库显示，在线教育平台存在着退费难、授课内容不佳、虚假宣传、霸王条款、任性“停课”退款难的五大乱象。其中涉及投诉较多的在线教育平台有尚德机构、TutorABC、英语流利说、帮考网、51Talk无忧英语、新东方绘本馆、家教平台、同桌100学习网、跟谁学、华图教育、勤学网、学慧网、51cto学院、嗨学网、腾讯课堂、对啊网、沪江网、中华会计网校等。

为此，电子商务消费纠纷调解平台（www.315.100ec.cn）进行2019电商系列调查专项行动之在线教育，通过快评发布、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、法律援助，关注在线教育平台的消费权益保障。如果您有在线教育平台乱象相关线索，请提供给我们！