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【曝光台】美团被指私卖终止合作的酒店产品 侵犯经营权
发布时间:2019年10月09日 14:05:08

(网经社讯)10月2日,大理海湾国际酒店市场营销部经理李先生反映称,在其酒店与“美团”取消合作前提下,“美团”未经大理海湾国际酒店允许的情况下私自挂售酒店房间,造成酒店与其他平台的进一步合作停滞。

 离开“美团”转战“携程” 却被告知不能挂独家特牌

据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台;网址:www.315.100ec.cn)投诉案例显示,2019年9月, 大理海湾国际酒店决定与“美团”终止合作,并与“携程”达成独家合作协议,但是,当酒店产品下线后在“美团”仍能搜索到酒店产品,致使酒店无法挂上“携程”特牌。李先生称,美团在售的酒店房型后都有代理字样,我们并未与代理商存在任何合作关系,我们致电商服热线要求通知代理商下线,却被告知他们没有权限联系到代理商。

李先生反映,我们找到业务经理,业务经理也表示无法联系到代理商,后来我们要求注销酒店名称和原有合作账号,却被业务经理告知无法注销,除非酒店倒闭或者破产,我认为这种行为是侵犯酒店知识产权的行为。

事实上,李先生表示,代理商在“美团”上售卖的价格高于我酒店“携程”价格100元到200元之间,消费者下单后代理就会以客人的身份在“携程”上下一个订单,由于各平台会隐藏消费者的联系方式,代理钻了这个空子将身份隐藏起来,如果我们打电话询问客人,他们就会假装自己是客人,甚至可以直接填写一个空号,这导致酒店无法直接联系到客人。

李先生称酒店多次致电“美团”商服后,商服终于告知我们可以通过邮箱申诉,并给我们发送了一条短信,9月25日,我酒店已按短信要求向指定邮箱提供终止合作的公函,以及酒店营业执照复印件,但是却只得到了回复,经核实,平台受第三方委托、依据与资源提供方签署的相关协议,上线分销贵酒店,如有任何疑问可直接与资源提供方联系沟通。

微信图片_20191009131645.png (图为酒店提供的信息截图)

李先生认为,美团声称我酒店与第三方有合作关系,却又无法提供有力证据,而且告诉我们这是相关部门的最终审核结果,并且无法说出相关部门是哪一个部门,无论如何询问客服都只会说很抱歉无法提供。我相信美团方是可以联系到代理商的,当顾客预定该房型需要取消时,美团方都要先联系代理商,美团的这种行为实则在庇护代理商实施非法买卖。我酒店希望美团给予合理的解释。

此外,李先生还表示,合作期间美团房态并不能自由控制,有时候刚把房关掉不久又自动打开了,美团声称会自动跟房态,实则是否有美团员工背后操控我们并不知道,他们并不关心酒店是否会因为拒单被扣分,只在意合作方是否会为他们贡献夜间量,事实上出现这种状况我们担心被扣分降低排名,能接单还是会尽量去接,或者给客人升级,他们的这种耍无赖谋取暴利行为和黑恶势力也没有什么区别。

针对上述案例,网经社电子商务研究中心特约研究员、北京亿达(上海)律师事务所董毅智律师表示,10月9日,文化和旅游部公示了《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》,并在未来一个月内面向社会公开征求意见。《暂行规定》依法明确了需要取得许可的在线旅游平台运营者范围;强化了平台的资质审核、提示、预警、监督、处理、报告、保险等相关要求;明确了平台连带责任。案例中的事件适用《暂行规定》对于平台运营者的规定。那么,如何解决此类主要从四个层面着手,一个是业内自律监管,二是营商环境,三是本身上市公司被证监部门及交易所监管和质询,最后要对用户和投资者负责平台要有社会责任。

用户投诉频繁 用户体验仍待提高

此外,据网经社 “电数宝”数据库显示,从2019年1月至第三季度共有14次评级,其中,“建议下单”6次;“谨慎下单”8次。数据表明,美团售后服务在“建议下单”与“谨慎下单”之间游走,服务质量参差不齐有待进一步加强提升。

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于此同时,据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台;网址:www.315.100ec.cn)接到用户对“美团”平台的投诉案例显示,“美团”存在酒店商家促销活动“默认推荐”等问题。

10月9日,段先生称其是一家酒店商家,酒店经营地为云南省昆明市嵩明县杨林大学城。于今年10月发现,其在“美团酒店网”上推广的产品即本酒店房间,在不知情的情况下,被美团酒店网在网上擅自以折扣价出售和推广,折扣率和所扣费用均不知情,扣费金额为9000多元人民币。之后与美团客户经理联系声称是由商家不小心点击确认后参与了促销活动,而段先生并不知情,查询美团酒店网操作后台,发现促销活动是“默认推荐”,并非我方主动申请和操作,之后每周系统自动延期。段先生的诉求是美团酒店网在我方不知情下扣除的费用进行赔偿。

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(图为段先生提供酒店促销活动“默认推荐”信息截图)

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,截止发稿,我们并未收到“美团”平台方的回复。

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据“电诉宝”显示,“五一”"国庆"假期出游和平时OTA消费问题主要表现为以下十个方面:默认搭售、霸王条款大数据“杀熟”、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费。

“电诉宝”平台数据还表明,涉及投诉较多的OTA平台既有途牛同程旅游、艺龙携程飞猪去哪儿马蜂窝等一二线平台,也包括走着瞧旅行、联 联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、骑驴游、小猪短租、旅划算、微旅、igola骑鹅旅行、铂涛旅行、驴妈妈旅游、青芒果旅行网、发现旅行、订房易、周末 酒店、爱彼迎、爱订不订、安可达等三四线平台。

为此,“电诉宝”进行2019电商系列调查专项行动之在线旅游乱象(专题:http://www.100ec.cn/zt/2019dsdc/),通过发布快评、消费预警、投诉受理、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、律师咨询、纠纷调解、典型通报等10大方式,关注在线旅游平台的消费权益保障。如果您有相关线索,请提供给我们!


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