(网经社讯)为保障用户权益，缓解疫情防控压力，自2020年1月21日起，马蜂窝旅游不间断地发布五轮“平安春节”疫情保障机制，并迅速开通全品类线上退订通道，全力为消费者提供无损退订服务。作为中国旅行社协会在线旅行服务商分会会长单位，马蜂窝联合十余家中国在线旅游服务商向海内外商家发起倡议，呼吁海内外同行共同协作，帮助中国游客减少损失。

升级五轮“平安春节”疫情保障机制

1月21日，疫情引发游客关注，退订需求激增。马蜂窝迅速启动突发应急机制，为目的地为武汉的酒店、门票等提供无损退改保障，帮助新型冠状病毒的感染者、疑似感染者及其同行人免费取消所有旅行订单。

1月22日凌晨，马蜂窝升级应急保障机制，交易中心、平台客服等相关业务人员全部上线支援，将武汉目的地订单可免费退改的时间延长至2月8日（元宵节），并为奋战在防疫一线的工作人员无损取消马蜂窝平台的所有旅游订单。

1月23日，马蜂窝第一时间响应铁路部门、民航部门出台的相关规定，协助游客免费办理退票。

1月27日，马蜂窝先行开通“国内酒店线上自助退订通道”，保障服务进一步覆盖到境内所有酒店、机票、火车票和旅游度假产品。

1月29日，马蜂窝开启全品类线上退订通道，国际酒店、国际航班等纳入保障范围，用户在马蜂窝旅游APP首页点击“疫情保障”浮标可以直接进入退订页面，进行自助退订。

疫情期间，马蜂窝上线酒店自助退订系统的平台，并在1月29日将线上退订通道覆盖至旅游全品类产品。同时，用户在马蜂窝旅游APP的商城首页搜索任何品类词（如机票、酒店等），都可找到“疫情保障”退订通道，便捷地进入退改页面。

攻略汇总 疫情相关信息及时报

正月初二，马蜂窝内容中心紧急集结，上线 #武汉加油、#新型肺炎防御攻略 等话题，全球用户在此发布与各居住地疫情相关的即时信息、生活动态，以及“#宅在家的100种玩法”等，相互鼓励，共渡难关。此前用户上马蜂窝是为了了解目的地旅游资讯，而疫情期间还能了解居住地防疫动态。

受疫情影响，全球多个国家或地区对中国游客采取入境管理措施，国际航班、景区等信息也随时变动。马蜂窝为用户实时汇总重要旅游信息，帮助在境外旅游的中国游客及时获取相关信息，安全返程。

呼吁海外供应商 为降低中国游客损失共同协作

针对疫情期间境外旅游产品退改难的问题，1月24日，文化和旅游部办公厅下发通知，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。1月27日，马蜂窝作为中国旅行社协会在线旅行服务商分会会长单位，联合途牛旅游网、驴妈妈旅游网、中青旅遨游网等众多旅游企业共同向全行业的海外供应商发出倡议，呼吁合作伙伴集合全行业的力量共同为中国游客提供更优惠的退改政策，共克时艰。

据网经社（100EC.CN）了解，因此次疫情造成的机票、酒店等旅游产品退改，至1月30日马蜂窝旅游已为消费者即时退款垫资5亿多人民币。

【小贴士】

新型冠状病毒疫情引发举国上下关注，1月21日起疫情升级，各大电商责无旁贷纷纷通过启动应急预案和献爱心等举措先后援助。如：1）OTA：携程、同程艺龙、马蜂窝、去哪儿、飞猪、驴妈妈、美团旅行、途牛等；2）零售电商：京东、拼多多、苏宁易购、唯品会、寺库、贝贝、乐信、蜜芽、途虎养车、达达集团、网易严选、得物APP、返利网、每日一淘、小米有品、什么值得买、微盟、斑马会员、叮咚买菜、阿里巴巴(淘宝、天猫、1688、盒马、支付宝)、美菜、便利蜂、三只松鼠、52TOYS等；3）外卖：美团、饿了么等；4）出行：滴滴出行、哈啰出行、高德打车、e代驾等；5）在线医疗：平安好医生、阿里健康、春雨医生、丁香医生、叮当快药等；6）跨境电商：洋码头、eBay、思亿欧、豌豆公主、55海淘、行云全球汇等；7）在线教育：阿卡索、网易有道、VIPKID等；8）此外，贝壳找房、蛋壳公寓、途家民宿、58到家、淘票票、猫眼电影等生活服务电商也纷纷响应。对此，1月22日起，网经社启动武汉疫情直击行动，全面跟踪电商平台针对疫情最新动向（详见专题www.100ec.cn/zt/ybzq ）。

此外，网经社牵头组建了【防疫资源对接群】，包含医疗、医药相关的人士、品牌、经销商、平台，此外，还有华裔、华侨和跨境电商及采购捐赠的电商平台。欢迎有关医疗、医药、大健康有关产、学、研、投、媒、协、政和爱心人士入群交流对接。名额有限，联系微信clt7513入群精准对接高端医疗资源人脉！