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携程孙天旭:全球化让OTA行业整体抗风险能力提升
发布时间:2020年03月26日 10:19:18

(网经社讯)新冠肺炎疫情爆发后,文化和旅游部要求从1月24日起,旅游出行活动全面暂停,原本预订火爆的春节档就这样被狠狠地踩下了一脚急刹车。

  据不完全统计,受疫情影响,2020年春节全国有将近50万个旅行团取消,对旅游产业造成重大损失。这些损失包括:团队游预付定金损失,尤其是出境游产品;旅游产业链上下游企业之间的应收账款问题,供应商链条多元复杂,账期交错,停摆会导致纠纷,引起连锁反应;由于无法营业和员工、房租等固定开销,带来的现金流乃至生存压力。

  行业最乐观的估计是,疫情在2月下旬迎来拐点,3月得到全面控制,4月全面解禁。根据文旅部、中国旅游研究院发布的数据预测,疫情仍会导致今年的文旅产业收入损失近一万亿元,全年的总收入将同比降低15%。

  互联网OTA平台挺身而出,疫情爆发以来,行业已经累计垫资几十亿元。这些资金从何而来?如何调动行业抱团取暖,科学地建立评估风险和救助的机制,通过大数据的横纵向对比,真的可以预测行业拐点吗?

主持人:中央广播电视总台财经节目中心《远见》栏目制作人王思远(左)

对话嘉宾:携程集团公共事务部总经理、“同袍”计划负责人孙天旭(右)

  行业停摆、账期拉长:OTA平台启动“同袍”计划

  思远:据说疫情爆发以来,OTA行业整体已为供应商、消费者垫资几十亿元,情况是这样吗?现在行业受影响是不是很严重、致命的?

  孙天旭:数字是个传言,但整体规模应该达到了。主要原因是疫情发生后出现大量退订,整个产业链,包括航空公司、酒店、旅行社、大型OTA都面临短时间内,全部退款给消费者的巨大压力。正好是春节,资金回流没有这么快,就出现了垫资的情况。随着产业链逐渐运行起来,情况会得到一定的缓解。

  思远:整体来看,上游机票、酒店供应,中间的渠道商、平台,终端的消费者,哪个环节受损失最严重?哪部分处境最艰难?你们怎么做的?

  孙天旭:消费者的损失,有一些资源方是无法减损的,很多同行积极承担起责任。携程1月24日启动了2亿元消费者退订保障金,对客部分已完成90%以上退订。此外,OTA平台上的供应商合作伙伴,包括机票代理商、酒店供应商、旅行社等,正常情况下几个工作日就能回款,遇到春节巨量退订,一般的资源方退款可能要等1到3个月,但消费者大多数要求10个工作日就要退款,所以垫款的压力非常大。文化和旅游部1月24日下发通知,暂停国内和出境团队游的产品。为了缓解中小型供应商合作伙伴各方面压力,携程2月5日启动了合作伙伴“同袍”计划,包括10项措施、10亿元支持基金、100亿元小微企业贷款。

OTA启动“同袍”计划(央广网发 受访者供图)

  资金输血、制度激励:科学评估、分摊行业风险

  思远:10亿元,是平台单方面的“输血”补贴?还是平时大家就有这么一笔钱,类似于银行的存款准备金作为应急资金?

  孙天旭:这是这次新冠肺炎疫情中开创的。上次出现这种大规模退订还是在17年前的非典。那时经济总量和旅游发展水平跟现在相差非常远。“同袍”计划也是特殊背景下的特殊决策。

  钱是携程通过自己的财务能力和金融运营能力支撑。比如说像机票代理商,按照正常的合同(包括担保方在内)回款时间一般是3天。遇到疫情,确实没有办法按照合同来执行。对于我们来讲,损失的包括贷款利率、账面现金利率,承受现金压力等。说实话,这种情况十几年来还是第一次遇到。

  思远:这笔款用来垫什么?怎么用?

  孙天旭:10亿元是截至2月5日我们为合作伙伴已垫付的资金,主要是为了缓解合作伙伴资金周转困难。针对消费者的损失,我们启动了一笔2亿元的消费者退订保障金。另外还为供应商合作伙伴承担了一些“硬损”——比如一家小旅行社,春节期间旅游资源紧缺,他们提前跟目的地资源方批量预订,这时消费者不去了,境外资源方不一定退给他钱。我们有专门为合作伙伴承担“硬损”的细则,有一部分基金去帮他们承担这部分的损失。为什么叫“同袍”计划呢?因为我们确实要共穿战袍、同上战场。

  思远:制度设计和钱的分配上,如何激励大家共同出力、分摊风险?比如,有的人“家大业大”,但更多的是“蚂蚁雄兵”的中小企业。怎么把风险合理评估、分配?

  孙天旭:我们发起的“安心取消保障”计划连接的是合作伙伴、消费者和携程三方。平台上的全球酒店,只要选择加入这个计划,就是同意为消费者免费取消此前消费者的所有不可取消订单。商家一旦决定,我们也会在携程App上给这些酒店打上“安心取消”标签,增加“消费者一键取消”按钮,消费者可以方便地自助退订,酒店能够获得好评,携程后续会根据免费退订的金额返还营销资源。

  思远:贴上了这个标签,就意味着为消费者着想。可能没赚到钱,但在消费者心中品牌“增值”了。同时,平台会通过更多地引流,以等价形式去返还合作伙伴献出来的爱心,从而达到共赢。

加入“安心取消保障”计划的酒店,消费者退订更方便(央广网发 受访者供图)

  横纵对比,从大数据中建立“复苏”预判

  思远:这么多工作要推进,如何通过数据判断当下和今后的变化趋势?有没有相应的预案?

  孙天旭:2003年,携程经历过非典,跟现在情况非常类似。所以我们有两份大数据目前已经分析完成,一份是非典后的旅游大数据,另外一份是目前的搜索大数据。这两份数据,可以为行业提供一些复苏趋势的判断。

  思远:一个是“需求端”的搜索意愿,一个是“历史端”已发生的损失数据,对比看中间的联系和逻辑?

  孙天旭:是。2003年6月底,抗击非典在全球范围内宣布胜利,7月,全球旅游市场就迎来了第一次复苏:携程的机票订单成交量同比增长200%,环比增加82%,比非典前的那个月增长了31%;10月,国内迎来第一个黄金周,数据同比增长200%。第二年“五一”黄金周呈现井喷式的增长,全国旅游收入和人数在2004年创下了历史新高:11亿出游人数,4000多亿元旅游总收入。按非典的经验数据判断,乐观预计:行业最早在“五一”假期就能够迎来第一个复苏节点,接下来还有暑期、“十一”黄金周。

  还要看目前的搜索数据。因为疫情不明朗,今年清明节小长假出游的当前搜索量同比下降明显。但“五一”假期当前的搜索量整体高于去年,也就是说大家普遍预期是“五一”应该就可以出去玩了。虽然现在还不能完全确定,但我们会随着疫情的发展和各方面数据变化,为合作伙伴提供复苏前的参考。

  思远:万一产业恢复,需求就一下涌进来,会不会崩盘?这对组织和协调供应链的能力是非常大的考验。我看现在很多网站都有VR产品,让用户在家先用虚拟技术“到各地看一看”,平台分析大家的意愿后,会调整旅游资源?

  孙天旭:两年前我们就已经把VR投放到全国的线下门店,大家可以通过实景体验的方式,提前感受、确定目的地。我们也在与合作伙伴一起策划相关的活动,包括做一些复苏指数。非典时,很多企业迫于经营压力进行了裁员。但是,携程当时的CEO梁建章先生比较乐观,认为大概持续三个月结束,于是利用这段时间对员工做了培训。所以三个月后,行业需求大规模出现时,员工迅速投入工作,抢占先机。

  开放行业“云课堂”:非常时期,蓄势待发

  思远:我也看到一些行业组织或者平台型的大公司,在这个注定不太可能赚到钱的时期,搞起了培训和教学,让大家“挺住、活下来、练内功”。你们怎么考虑的?

  孙天旭:疫情后,我们对全行业开放了携程大学、酒店大学、旅游学院共2000门精品线上课程:酒店大学面向酒店合作伙伴;旅游学院面向旅游供应商、门店加盟商及部分旅游专业学生;携程大学面向携程员工。日常大部分是对内部开放的,有一定的门槛。

面向全行业开放的线上精品课程(央广网发 受访者供图)

  产业基础牢固,“订单没被取消了,只是延迟了!”

  思远:对比2003年非典时期,这次处置,在哪些方面能够看到行业的进步?未来行业整体发展,你们乐观吗?

  孙天旭:当然有很大进步。

  第一,17年前旅游才刚刚线上运营,那时携程还在机场发纸片卡做宣传,需要电话预订机票酒店。但今天,订单已经不需要电话。

  第二,中国旅游服务行业的客户为本理念更深化了。这让整个行业在疫情面前,在客户价值和收益损失之间,能快速果断地做决定。

  第三,中国OTA的全球化让行业整体抗风险能力提升。比如,携程除了拥有3亿中国用户外,还有1亿海外用户。国内业务受到影响,海外业务的正常运行提升了抗风险的总体能力。随着中国企业全球化步伐加快,未来这种优势还会更明显。17年前,我国家的GDP只有13万亿元,现在已经有100万亿元。整个行业的环境、结构和产业链发生了很大变化。虽然疫情限制了眼下的出行,但是我们有全世界规模最大的客源基础,这件事情没有变,中国是全球最大的旅游消费国,这点也没有变。我们的订单不是被取消了,只是被延迟了!(来源:央广网 文/王思远 张慧娟 陈蕾)

在疫情“笼罩”的当下,电商企业又将迎来一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至,在这特殊时期,电商消费市场更应经得起考验。在此背景下,网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动,通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式,倡议广大电商遵守法律规范约定,依靠优质的服务赢得信赖,让消费者畅享网购。

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