(网经社讯)5月7日，依据国内电商专业消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2019年度受理的全国980家电商海量用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国在线票务消费投诉数据与典型案例报告》。
2019年“电诉宝”全年受理的投诉中，涉及在线票务的有百度糯米、票牛网、大麦网、永乐票务、哈票网、黄河票务、淘票票、有票、摩天轮票务、在路上门票网、格瓦拉、猫眼等，其中，4家在线票务入选《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》，分别是：百度糯米获“谨慎下单”评级，票牛网、大麦网、永乐票务均获“不建议下单”评级。（统计的范围只包括在线购买电影票、演唱会门票、旅游景区门票的电商，如高铁管家、飞猪、携程等在线购买机票、火车票、酒店的除外 ）详见：《2019年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》
而随着互联网发展，线上购买电影票、演唱会门票的渠道也越来越多。多类型的票务平台为人们提供便捷，免去了排队的烦恼，但其背后存在的付费“抢票”、任性加价、捆绑销售、随意取消订单等诸多乱象，也着实令消费者头疼。
此外，据网经社（100EC.CN）获悉，2019年，中国电影总票房为642.66亿元，同比增长5.4%。其中，国产电影总票房411.75亿元，同比增长8.65%，占总票房的64.07%；院线观影人次为17.27亿，同比增长0.5%。3月24日晚，在线票务上市公司猫眼娱乐（1896.HK）发布2019年业绩报告。2019年，公司总收入42.66亿元，同比增长13.6%；毛利26.57亿元，同比增长12.8%；全年盈利4.59亿元，转亏为盈。猫眼娱乐2019年经调整EBITDA为9.464亿元，同比增长312.9%；经调整溢利净额7.032亿元，同比增长142.4%。
3月12日，网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国电商平台消费评级数据报告》，报告公布了《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》，并披露了从980家被投诉电商中选取164家“规上”平台的年度评级数据和部分典型案例，其中，在线票务共4家电商平台入选，包括：百度耨米、票牛网、大麦网、永乐票务。
注：评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。
据“电数宝”数据显示，百度糯米获“谨慎下单”评级，票牛网、大麦网、永乐票务均获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。
2019年度投诉在线票务的用户主要集中地依次为上海市、北京市、广东省，投诉金额依次集中在500-1000元区间、1000-5000元区间，而涉及投诉用户中，男性比例低于女性。
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，发货问题、退款问题、高额退票费是在线票务的消费投诉前三热点问题。
【典型案例一】“永乐票务”
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度“永乐票务”共获得16次消费评级，均获“不建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。综合评定，2019年“永乐票务”获“不建议下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“永乐票务”的用户主要集中地为上海市、北京市、内蒙古自治区、河南省、浙江省、湖南省、重庆市、陕西省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“永乐票务”的用户中男性的占比为81.818%、女性的占比为18.182%。另外，用户投诉“永乐票务”的消费金额集中在1000-5000元区间、500-1000元区间，占比分别为36.364%、18.182%。
典型案例披露
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“永乐票务”存发货问题、订单问题、网络欺诈、虚假促销、退换货难、退款问题等问题。
【案例一】“永乐票务”取票困难 售后收取高额手续费
马先生11月5日在“永乐票务”买了11月10日华侨城的票，因为时间短，想着快递发货不及时耽误拿票，想着现场去取票，结果取票地点在他们公司，打算周六（11月9日）到北京取票，结果他们周一至周五上班，打客服电话问了说是只能找朋友代取，代取怎么取，持身份证和取票码，结果现在周四（11月7日）了，迟迟不给发取票码，找朋友取票也得提前给人家说，想退票，告知收取95%手续费。
【案例二】“永乐票务” 久未出票 申请售后迟迟未处理
颜女士于2018年9月17日在“永乐票务”app购入10月27日周杰伦泉州演唱会门票2张，订单一直显示已审核状态，迟迟未发货，我由于担心地址不够详尽问题在app上提问，智能客户无法回答我的问题，人工客服一直显示在等待，等待后又直接转智能客服，如此反复。我拨打客服电话，客服电话告知需等待，我等待了10几分钟显示话务忙要重新等待，又得重新从19日等，也是如此反复，我的问题得不到解决。
【典型案例二】“票牛网”
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度“票牛网”共获得15次消费评级，均获“不建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。综合评定，2019年“票牛网”获“不建议下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“票牛网”的用户主要集中地为江苏省、广东省、上海市、安徽省、广西壮族自治区、浙江省、海南省、湖北省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“票牛网”的用户中男性的占比为42.857%、女性的占比为54.147%。另外，用户投诉“票牛网”的消费金额集中在500-1000元区间、5000-10000元区间、100-500元区间，占比分别为35.714%、28.571%、21.429%。
典型案例披露
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“票牛网”存发货问题、退款问题、高额退票费等问题。
【案例一】“票牛网”下单商品拒绝发货 售后告知价格出错
庞女士2019年12月2日在“票牛”平台购买了演唱会门票一张，门票原价680元，购买时显示打折只需129元。成功购买后商家拒绝发货，并说是搞错价格。平台解释他们有权取消任何订单，而我们消费者却连退换的权利都没有。
【案例二】“票牛网”商品久未发货 售后困难
邹先生2019年6月2日在“票牛网”上购买了两张7月13日中午11点仙人掌成都演唱会的门票，6月下旬查看网站是否把门票寄出，网页上提醒是商家预计7月4日前发货，今天5号了，上网查看网页上商家又修改预计7月10日前发货。 成都到广西距离1000公里路程，演唱会是13日中午的，我必须提前一天（12日）去成都，如果是10日发货的话，我肯定在演唱会之前是收不到的门票。 6月24日起打票牛网的客服电话400 099 8987，居然手机显示的是“洛阳浩天房地产经纪有限公司”，我就很纳闷，为什么一个堂堂正正的公司，使用的竟然是房地产经纪有限公司的号码，多次打票牛的客服电话400 099 8987转4接人工台，始终没有人接电话。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【典型案例三】“大麦网”
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度“大麦网”共获得19次消费评级，均获“不建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。综合评定，2019年“大麦网”获“不建议下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“大麦网”的用户主要集中地为上海市、广东省、浙江省、江苏省、北京市、四川省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“大麦网”的用户中男性的占比为34.483%、女性的占比为64.368%。另外，用户投诉“大麦网”的消费金额集中在1000-5000元区间，占比为68.966%。
典型案例披露
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“大麦网”存退款问题、霸王条款、货不对板等问题。
【案例一】“大麦网”疑霸王条款 售后退换货困难
黄女士于2019年11月2日在“大麦网”平台购买了华晨宇演唱会的门票，但是不是想购买的，只是想看一下，不小心付款了，当时我立刻联系客服退款，可是客服一开始不同意，后面又要求我支付70%的手续费才可以退款，根据《消费者权益保护法》、《网络商品七天无条件退换货暂行办法》，未开票未寄出的演唱会门票都是可退换商品。而大麦在卖票的时候标注的“一经售出不退不换”其实完全是霸王条款，不具有任何法律效力。
【案例二】“大麦网”误下单取消订单 售后退货遭拒
金女士2019年8月30日在“大麦网”购票平台购买话剧门票时，因为误操作形成订单，因此申请退票，但大麦以一经售出无法退换为理由拒绝办理。然而根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，该商品在7日内并且不在不可退货的商品范围内，同时消费者也在第一时间和平台反馈了系统误操作情况，不影响后续售卖，理应予以退票。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【典型案例四】“百度糯米”
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度“百度糯米”共获得16次消费评级，10次获“不建议下单”评级，5次获“谨慎下单”评级，1次获“建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。综合评定，2019年“百度糯米”获“谨慎下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“百度糯米”的用户主要集中地为北京市、福建省、陕西省、江西省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“百度糯米”的用户中男性的占比为42.857%、女性的占比为57.143%。另外，用户投诉“百度糯米”的消费金额集中在100-5000元区间、0-100元区间，占比分别为38.095%、19.048%。
典型案例披露
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“百度糯米”存退款问题、订单问题、冻结商家资金等问题。
【案例一】“百度糯米”原返金额推到百度钱包 售后未能有效处理 回复：已处理
孔先生2017年11月26日在“百度糯米”发起退款，糯米事前承诺未消费退款是原路退回，但是迟迟未能到账信用卡，反而收到短信，要求退款到同公司产品“百度钱包“，我本人与百度钱包未有任何业务来往。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“百度糯米”发来反馈称：糯米给用户办理退款优先退回到用户的支付来源，但是当存在支付账户异常、订单超期等问题时，则无法正常退款至支付来源。为了尽快给用户办理退款，糯米会将款项退回至用户的糯米账户对应的百度钱包账户中，烦请用户完成百度钱包实名认证，已确保正常收款。
【案例二】用户申请售后 “百度糯米”退款久未到账 回复：已处理
薛女士2018年2月21日在“百度糯米”购买3张张大师鸭爪爪特色火锅团购券，因商家已经把产品下架，不能使用。于是我在2019年8月15日对剩余2张未使用的团购券发起退款，每份88元，2份共计176元。截止今日2019年9月18日已经过去了1个多月，平台并没有退款给我。打百度糯米客服电话很多次让我耐心等待，2019年9月17日客服最后一次回复我，没办法通过百度糯米退款给我，我问那要以什么方式退款给我，回答不确定，让我继续耐心等待，问等多久，也不知道。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“百度糯米”发来反馈称：核实到已有工作人员联系客户处理。
【典型案例其他】
【案例一】“哈票网”账号无法订票 售后退费困难
因哈票网与大地影院有过合作，于是黄先生在平台充值，可以快速充值并购买电影票，但几年前突然不能登录（具体时间记不清楚），因很久没有去大地影院看电影，一直有余额在哈票网的账号里。如今，可以下载哈票的APP客户端，但里面是空白的，无法订票，打客服电话一直忙音。该平台关闭后没有及时退费给客户，极不负责任。
【案例二】“黄河票务”久未出票 售后告知需在支付费用
张先生于2019年3月12日在“黄河票务”网购买了许巍演唱会深圳站2019年5月18日的演出门票，票面价880元，订单号2019031206231。下单成功后黄河票务网一直不出票不发货，直到5月10日通知说我购买的票面价880元的演出票需要1600元，我3月12下单的是预定金，也可以升级为1380元的VIP票，我一再明确我购买的就是黄河票务网880元票面价的门票 也只需要出该位置的门票，也不需要升级1380元的VIP票，然后就各种理由搪塞。
【案例三】“淘票票”售后改签 需支付差价
傅先生于2019年11月8日在“淘票票”平台提前购买了11月9日下午14点10分场次的电影票，票价19.90元。后于11月9日中午12:49改签至13:20的场次。网上改签时确认支付了3元手续费。后发现扣款金额21.10。经交涉淘票票解释改签后的场次不能认定是第一次购票，不能享受优惠票价,需要支付差价。 傅先生认为淘票票网站显示的2个场次票价都是19.90,改签不存在差价。多收取莫名其妙的差价，须退还消费者。
【案例四】“有票”门票久未送达 售后无人受理
马先生在“有票”APP上购买了1张10月18日的周杰伦门票，订单号为2019101052571025。10月10下的订单，离10月18日只有三天时间，门票到现在还没寄出，客服也无人接听，到现在为止也没有任何回复短信，在线客服都是自动回复，马先生话怀疑门票能否发出，如不能需要通知我办理退款手续，但现在官方没有回复信息给到我，始终不发货，联系电话客服也联系不上，在线客服也联系不上，一直这样拖着不发货，而且演出结束后三天自动完成订单。
【案例五】“摩天轮票务”下单价格不符 售后高额手续费
晋女士于2019年9月20日在“摩天轮票务”买了周杰伦济南10月26日演唱会门票两张，订单号为19009532200。票面600的票，我买了两张收取了2767元，超出实际票面价格两倍多，9月20日上午收到了票，要求退票才被告知退票要收取百分之30的手续费，等于要收我将近1000元的手续费，这退票手续费的规定太不合理了，而且购买时页面上没有任何关于手续费的规定。
【案例六】景区退票 “在路上门票网”不退退还差价
高先生于2019年3月8日在“在路上门票网”购买了两张共价值100元的门票。订单号为7431309248。后来我没有去，景区将票钱60块退给了该网站，但该网站拒绝退还给我。 该网站还承诺退还中间差价40块，也没有退还。 虽然他标注了不能退款，但是景区将60块退回时，原因是因为我没有去景区参观，这笔钱是退给我，而不应该是退给他。现在景区将退给我的钱打到了它的账户上，并且发短信提醒我退款成功，我与该网站客服人员协商，它们都已不能退款为由拒绝退钱。
【案例七】“格瓦拉”影院提前放映 售后未能有效处理
黄先生通过“格瓦拉”生活手机APP购买上海虹口区曲阳影都19年2月17日10:10《流浪地球》三张电影票，订单号为20825061926。当天10:07提前入场就发现已经在播放该片电影，导致开头故事没有看到，故向格瓦拉投诉解决要求退票，理由：影片名、观影地点、开场时间按三方确认我才付费购买，等于是经过三方认可的合同，影院擅自违约提前放映，造成的后果应该由格瓦拉处理解决承担，因为我是通过此平台付款购买，所以要求格瓦拉退款，目前该公司回复无法解决只提供20元优惠券。
【案例八】“猫眼”下单预定成功 售后告知退票
董女士2019年7月17日在美团-“猫眼”平台订购一张2019.6.22日成都场音乐会门票，订单号为21133436181。页面显示与短信发送过来均证明预定成功。后拨打猫眼客服电话确认座位排序事宜，并咨询纸质票的发货时间。客服答复为演出前一周准时寄出。我等待至11月16日均无任何发货物流，后专门电话回复保证18日号会准时配送至我手中。但是20号显示订单正在配送但无物流信息，并被美团客服来电话告知我此演出没有票了，给我退款处理。
董女士表示咨询音乐会主办方，并未有任何取消演出的通知。猫眼平台截止11月都在正常出售此演出场次的票。我要求猫眼方面出示正规凭证证明我四个月以前的订单今天才没票的说法，对方说要再去核实一下，然后再无回复。
附：《2019年度中国在线票务消费投诉数据与典型案例报告》（全文PDF下载）
【小贴士】
在疫情“笼罩”的当下，电商企业迎来了一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至，在这特殊时期，电商消费市场更应经得起考验。在此背景下，网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动，通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式，倡议广大电商遵守法律规范约定，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网购。
附：315系列报告
【报告】《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布
【报告】《2019年度十大电商行业消费投诉数据与典型案例报告》发布
