(网经社讯)5月20日，依据国内电商专业消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2019年度受理的全国980家电商海量用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国分期电商消费投诉数据与典型案例报告》。
2019年“电诉宝”全年受理的投诉中涉及分期电商的有：分期乐、来分期、有用分期、优分期、时光分期、趣分期、桔子分期、惠分期、奢分期、捷信分期、绿森24期免息分期商城等11家，其中，4家分期电商入选《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》，分别为分期乐、来分期、有用分期、优分期。（另外，时光分期、趣分期、桔子分期、惠分期、奢分期、捷信分期、绿森24期免息分期商城因用户投诉数量未达到规定标准数量，故不列入评级统计范畴。）
注：评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。
据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，分期乐获“建议下单”评级，来分期获“谨慎下单”评级，有用分期、优分期获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。
2019年度投诉分期电商的用户主要集中地依次为广东省、上海市、湖南省，投诉金额依次集中在10000元以上、1000-5000元区间，而涉及投诉用户中，男性比例高于女性。
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，用户投诉分期电商的消费投诉问题依次为信息泄露、退换货难、霸王条款、网络欺诈、网络售假、商品质量、售后服务、发货问题、虚假促销、恶意罚款、订单问题、冻结商家资金。
2019年度投诉数据
（一）“分期乐”
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度深圳市分期乐网络科技有限公司旗下“分期乐”共获得14次消费评级。12次获“建议下单”评级，2次获“谨慎下单”评级。综合评定，2019年“分期乐”获“建议下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“分期乐”的用户主要集中地排名前十的依次为上海市、广东省、福建省、吉林省、四川省、天津市、宁夏回族自治区、新疆维吾尔自治区、河北省、湖北省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“分期乐”的用户中，男性占比61.111%，女性占比38.889%。另外，用户投诉“分期乐”的消费金额在5000-10000元区间和1000-5000元区间的占比较多，分别为50.000%、38.889%。
投诉问题类型
此外，据国内知名第三方电商投诉平台“电诉宝”收到用户维权案例显示，“分期乐”存在商品质量、退换货难、信息泄露等问题。
（二）“优分期”
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度北京和创未来网络科技有限公司旗下“优分期”共获得10次消费评级，均获“不建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。综合评定，2019年“优分期”获“不建议下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“优分期”的用户主要集中地为云南省、内蒙古自治区、四川省、山东省、山西省、湖南省、辽宁省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“优分期”的用户中男性的占比为57.147%、女性的占比为42.857%。另外，用户投诉“优分期”的消费金额集中在10000元以上，占比都为57.143%。
典型案例披露
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“优分期”存网络欺诈、信息泄露等问题。
【案例一】用户申请售后 “优分期”平台被指电话骚扰
9月22日，邢女士投诉称，其朋友在经过邢女士允许下在“优分期”分期一期梦想基金，本金2300元，服务费103.50元。“没曾想我朋友没有还，导致逾期，现在优分期每天对我通讯录里进行轮流骚扰，造成了严重的影响，后来我找客服但是怎么也找不着，还收到一封信件要求我还5853.50元，不然就对我进行追捕，还上传我的犯罪记录，各种威胁。”邢女士苦恼到。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“优分期”发来反馈称：昨日已多次尝试与用户沟通，用户电话均无人接听，后续会继续跟进，但并没有收到具体的处理方案。
对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣认为，近年来互联网金融作为一种新型的金融业务模式发展快速，但本质仍是金融，仍需遵守国家对金融领域的相关规定，同时也要遵守监管部门出台的互联网金融相关的监管规定。各类机构或者委托第三方机构的暴力催收都是被明令禁止的，而且贷款利率和各类形式的费用都要符合国家对相关贷款利率的规定，超出规定的利率或其他费用不受法律的保护。
【案例二】用户诉“优分期” 高额利息 遭暴力催收
覃女士于2016年5月在“优分期”贷款4700元，因为账号密码遗忘等问题导致逾期未还款剩余四期，目前逾期费用达10000多元之高，每天几乎都有电话骚扰，并非法获得本人的个人信息，私自联系本人亲友，威胁父母，恐吓家人，行为极其恶劣，属于严重的商业诈骗行为，现予以投入举报。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
（三）“有用分期”
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度天道计然（北京）网络技术有限公司旗下“有用分期”共获得13次消费评级，均获“不建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。综合评定，2019年“有用分期”获“不建议下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“有用分期”的用户主要集中地为湖南省、山东省、山西省、河北省、河南省、湖北省、陕西省、黑龙江省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“有用分期”的用户中男性的占比为57.143%、女性的占比为42.857%。另外，用户投诉“有用分期”的消费金额集中在10000元以上、1000-5000元区间，占比分别为50.000%、28.517%。
典型案例披露
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“有用分期”存霸王条款、信息泄露、网络欺诈等问题。
【案例一】“有用分期”平台无法登陆 客服联系不上
闻女士称有用分期平台进不去，我得钱不知道被什么平台扣走了，打电话也不接，客服也联系不上，平台利息还极高。
【案例二】“有用分期”借款金额与实际不符 售后高额利息
史先生于2019年8月8日在“有用分期”平台借款18000元，分12期还款，当时显示下款22663元，扣除了4663元.,下款后我算了一下12个月我需要还款24576元，当时我借款18000，却是下款22663元，平台扣除4663元是什么费用，这么算我就是借了22663元，平台扣除4663元，这个情况我当时也不知道的，现在已经还了三期，18000元还款12月利息高达6663元。
（四）“来分期”
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度北京快乐时代科技发展有限公司旗下“来分期”共获得20次消费评级，8次获“不建议下单”评级，9次获“谨慎下单”评级，3次获“建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。综合评定，2019年“来分期”获“谨慎下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“来分期”的用户主要集中地为广东省、福建省、上海市、浙江省、江苏省、湖南省、安徽省、河南省、北京市、四川省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“来分期”的用户中男性的占比为69.027%、女性的占比为30.928%。另外，用户投诉“来分期”的消费金额集中在1000-5000元区间、500-1000元区间，占比分别为为42.268%、18.557%。
典型案例披露
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“来分期”存退款问题、退换货难、网络售假等问题。
【案例一】“来分期”无法取消订单 无物流信息 退货难 回复：已处理
冯先生于2019年11月19日19:40在来分期商城下单了一款华为手机，19:50左右我想取消订单，发现订单无法自己取消，需要找客服人工取消，我找了人工客服说明了情况之后客服说已经帮我拦截订单了我也以为订单明天就取消了，谁知道第二天竟然给我发货了。我又联系客服了解情况。客服说拦截失败了，接着他们以无法由交易发货方为由说让快递到了让我自己把货退回去。今天是23号，快递也没有任何物流信息，我每天都在跟客服说这件事，客服一直说已经上报，等待专员处理给我回复，我也没有见人回复过。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“来分期”发来反馈称该用户订单已关闭。
【案例二】“来分期”平台存在漏洞 问题反馈慢 回复：已处理
陈先生于2019年3月6日在来分期借贷10000元，于11月14日全部结清，但是在借贷公司一直存在着未结清，第一次联系客服，称需要三个工作日销帐，然后时间到了，联系客服称再等一天，然后就一天一天的等，从18号开始一直到26号，还是要求继续等，没有解决。联系客服，客服就说要等，客服就几句话，重复说，我会尽快帮你反馈上去，后期会有工作人员联系你解决。但是一直没有人解决！
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“来分期”发来反馈称问题解决，用户已还款完成。
【案例三】用户提前还款遭拒 “来分期”系统导致逾期还款收取高额利息
汪先生于2018年11月11日在“来分期”平台现金借款5500元【分18期】，当时因解燃眉之急故另外还有两笔大额现金借款账单。现由于需要申请房贷愿意提前还款，但出现不能提前还款问题，并且合同中并无不能提前还款事项，关闭提前还款只是来分期的单方操作，我们事先并不知晓。众来分期客户在来分期官网和贴吧投诉--来分期恶意致使用户逾期从而收取高额利息费。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
（五）其他平台案例
【案例一】“时光分期”还款高额利息 用户遭暴力催收
王先生于2019年6月15日通过贷款人（专门给别人手机操作申请贷款的人）在手机下载51公积金管家APP申请贷款，收取砍头息7500元，第一笔：时光金科（香港）控股有限公司 旗下时光分期，金额31100,分12期，本金加利息加手续费，总还款金额42407.8元，平均每期还3533.983元，通过IRR率算器计算，年利率为88.09%，（现在已还9期共33342.36元）其中第三笔因为资金周转困难逾期1天，逾期金额130.46元，并且暴力催收，威胁恐吓爆通讯录，并且给我和朋友手机在2分钟内连续发送垃圾短信骚扰。
【案例二】“趣分期”商品退货商家 退款久未到账
李先生于2019年7月17日在北京快乐时代科技发展有限公司旗下“趣分期”分了一个荣耀20i手机，后来仔细一看，平台的手机比旗舰店的要贵好多，分期更贵 1399的手机在趣分期要差不多2200 ，而且没有发票，快递18日到的时候我拒签收，20日退货到商家签收完成。趣分期app知道7月24日一直显示处理中。
【案例三】“桔子分期”账号被盗下单 售后未有效处理
张先生于2018年注册北京桔子分期电子商务有限公司旗下“桔子分期购物商城”授权通讯录及各项身份资料认证后获得了7100元信用额度可供借款和消费使用。2019年5月再次登陆桔子分期尝试申请不同金额借款时被拒。第二天找回手机时发现桔子分期商城有笔订单为5599元的华为笔记本电脑，订单状态为发货但未显示物流信息也没有取消订单或拦截货物提示。因非本人意愿下单却是本人真实资料，立即联系售后查询物流状态且在桔子商城指定处留言告知原由要求退货、立即终止交易或拦截货物。直到订单为华为笔记本的电脑在小区物业被他们冒名取走后也一直未有橘子商城的工作人员联系过我。订单详情页面显示首次还款日为6月3日。如今天天被各种骚扰。我已找到冒名收件人要求他退还电脑。并退还给橘子商城签约商家。
【案例四】“惠分期”还款已清 售后仍催收
2019年5月，“电诉宝”接到王先生投诉称他于2016年12月20日通过北京榆钱投资管理有限公司旗下“惠分期”平台购买一台OPPO R9 手机。在2017年11月30日已全部结清还款，并给予一张还款结清证明。但是平台电商上显示一直没有还款，并以此让重新还款，且时常打电话过来，已经影响到了日常生活。客服服务电话一直处于无人接听状态。也自然无法对该平台出示借款表单，而对方业务员以不知道这个事情为理由而长期的对我打电话，说除非在二次还款后才停止。
【案例五】“奢分期”订单被无故取消 售后反遭敷衍
吴先生于3月25日按规则完成广州微一网络科技有限公司旗下“奢分期”活动并按规则支付运费提交订单，然而许久不发货，期间我有两次催促客服，终于过了一个月整有了动态，而结果却是被取消订单，然后我去询问客服为何取消订单，客服却一直敷衍全程两句话 单方面取消订单并且污蔑我使用作弊方法。
【案例六】“绿森24期免息分期商城”商品久未发货 售后客服敷衍 回复：已退款
刘先生于2019年9月20日在浙江绿森信息科技集团有限公司“绿森信用卡分期商城”手机app电商平台购买iPhone 11 手机，出现拖拉逾期（至今23天）不发货、客服敷衍了事，随意更改发货时间、诱导消费者更改订单以及客服难找（每次都显示排队300人）、虚报库存明明没货现在还在售卖不下架等问题，同时有用户反应退款的话需要很多天（大于三天）不到账问题，对此“绿森”表示经核实您的订单我司已经按照您的诉求为您办理退款完成。
附：《2019年度中国分期电商消费投诉数据与典型案例报告》（全文PDF下载）
【小贴士】
在疫情“笼罩”的当下，电商企业迎来了一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至，在这特殊时期，电商消费市场更应经得起考验。在此背景下，网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动，通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式，倡议广大电商遵守法律规范约定，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网购。
附：315系列报告
【报告】《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布
【报告】《2019年度十大电商行业消费投诉数据与典型案例报告》发布
