(网经社讯)今年央视315晚会落幕，虽受疫情原因延期4个月时间，但初心依旧。今年晚会主题定为“凝聚力量、共筑美好”，重点聚焦产品质量、售后服务、互联网消费等领域侵犯消费者权益的违法违规行为。

从去年到现在，在互联网消费领域存在不少关乎消费者切身利益的话题，如斑马会员等社交电商平台多次被曝涉嫌传销、直播带货中虚假宣传、互联网“黑灰产”、汽车新零售电商“融资租赁”乱象、潮鞋电商“炒鞋”风险、长租公寓房租变网贷强制收费、跨境海淘假货真假难辨等等，但在今年晚会中涉及较少，更是表现出对新经济模式发展过程中的一定包容。

不过，晚会中还是一如既往地披露了不少问题，包括“养海参整箱放敌敌畏”、“汉堡王用过期面包做汉堡”、“毛巾生产线的暗黑面”、“宝骏560变速箱故障”、“万科精装房陷质量问题”、“美容院钓鱼连环计”、“趣头条屡现违规广告”、“APP插件窃取用户隐私”、“嗨学网被投诉退款难”等事件被点名曝光，其中，网赚广告、不良APP致用户隐私泄露、“名不符实”在线教育宣传等突出互联网案例也是有所涉及，更是老生常谈的消费话题。

此外，网经社（100EC.CN）了解到历年315曝光的互联网公司，从2010-2020年曝光的互联网公司涉及网络零售、在线团购、在线外卖、二手车电商、进口跨境电商、移动互联网、P2P网贷、在线教育等领域，曝光的平台有拉手网、美团、亚马逊、饿了么、有棵树（海豚跨境）、社保掌通、聘证网、嗨学网、趣头条等。

在新产业、新业态和新消费模式的发展所带来行业问题备受关注的同时，国家对互联网相关行业的监管日趋严格，对危害消费者线上消费的不法行为一直严厉打击，但仍有一些公司违规违法开展某些互联网业务，甚至利用网络逃避监管。在经营过程中，此类公司设置陷阱、大肆敛财，给很多消费者带来了经济损失和精神伤害。

解读一：线上培训预付费过高 合理退费难 用户消费风险大

根据央视315曝光，自称远程教育领跑者的“嗨学网”，为了吸引学员报班，声称“每天30分钟就可挑战20万年薪”，还许下各种承诺，这也导致大量学员陷入“考过成空，退费无门”的困境。事实上，在此次晚会曝光之前，在各大投诉网站以及qq、微信群里，有关嗨学网涉嫌消费欺诈的信息早已铺天盖地。在国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）上，仅2020上半年就收到90条投诉，获“不建议下单”评级，且存在退款问题、网络欺诈、虚假促销、网络售假、霸王条款等问题。（具体详见：http://www.100ec.cn/detail--6563840.html）

一直以来，在线教育缴费容易退费难问题突出。据“电诉宝”受理的用户投诉数据显示，上半年期间涉及投诉的在线教育平台有尚德机构、嗨学网、学慧网、英语流利说、DaDa英语、帮考网、中华会计网校、大塘小鱼、51Talk无忧英语、沪江网校、环球网校、华图教育、学霸君1对1、英孚教育、一只船教育、潭州教育。此前，跟谁学、对啊网、51CTO学院、勤学网、建设工程教育网、家教平台、同桌100学习网、赛优教育、有为教育、曼且思教育、起陆教育、德闲教育、大暑学院、黑马教育、优梯教育、学富教育、过呗教育、一步教育也接到消费者的投诉。

据网经社“电数宝”（DATA.100EC.CN）电商大数据库显示，2019年中国在线教育市场规模3468亿元，同比2018年2855亿元增加了21.47%。用户方面，2019年中国在线教育用户规模2.69亿人，同比2018年2.01亿人增长33.83%。资本市场方面，2019年在线教育共有150起融资事件，融资总金额达115.4亿元人民币，融资事件同比增长32.7%，金额同比下降31.7%。

“越发庞大的在线教育市场，再加上疫情期间，线下教育培训行业受到巨大的冲击，各类在线教育平台则备受用户追捧，侵害消费者权益事件、因平台内容审核不严谨导致低俗内容、网游宣传及消费者投诉也多有发生。”网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣提到，日前，工信部发布《关于侵害用户权益行为的APP通报（2020年第二批）》。截至目前，尚有15款APP未完成整改，值得注意的是，在通报名单中三分之二涉及教育类APP，包括智慧树、ClassIn、Tutor-ABC、纳米盒、乐学高考、洋葱学院、小盒家长、小盒学生、乐教乐学、彩云小译等共10款。

2018年国家发布的《关于规范校外培训机构发展的意见》要求，校外培训机构应该严格执行国家关于财务与资产管理的规定，收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。2019年7月15日，六部门联合发布了《关于规范校外线上培训的实施意见》中指出线上培训预付费过高、合理退费难，用户消费风险大。“但在现实中，在线教育机构往往并没有严格按照线下校外培训机构的监管要求来执行这一规定，因此也难免会涉及用户的退费问题。”网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣提到。

针对在线教育退款难的问题，蒙慧欣认为有以下三点：

一是，预付式付费，后期课程“名不符实”。基于节省时间、上课时间可控、性价比高等因素，不少消费者选择在在线教育平台报班（课程）学习，付款方式主要是报名即缴费，实际也是一种“预付式消费”，但也因这是一个长期消费的“产品”，在这一过程中可能会偏离消费预期，出现名师师资真假难辨、授课内容不佳等问题，后期想要退款时也会出现种种问题。

二是，获客成本高，回报周期长。在线教育、校外培训机构获客成本高，在消费者支付费用后，一般不希望消费者退费，因此，会在退费条款及程序上设置障碍。

三是，诱导学员入“套路贷”，消费风险大。对于有线上学习需求但却没有过多资金的消费者，在线教育平台为了获客推荐学员“以贷买课”也就是学费贷，一旦消费者贷款，其实商家第一时间已获得所有学费，后期消费者慢慢归还，但若后期消费者想要退课，实际还需继续还贷，维权困难。

最后，蒙慧欣建议，在完善在线教育机构退费机制问题上，未来还需相关部门进一步加强监管力度，建立有效防范机制，同时平台方面也需做到事前明确退款制度。消费者在选择在线教育平台时应看清所选平台的退款及售后条款，遇到问题时即时维权，保护自己的权益。

解读二：APP违规收集个人信息、过度索权涉嫌违法《网络安全法》

用户信息泄露，导致的个人风险，一直存在于每个人在身边。在今年的315晚会报道中手机APP中的SDK插件成为互联网信息安全的焦点。报道中介绍，SDK，是在手机软件中，提供某种功能或服务的插件，2019年11月，上海市消费者权益保护委员会委托第三方公司对一些手机软件中的SDK插件进行了专门的测试，却发现一些SDK暗藏玄机。

技术人员检测了50多款手机软件，这些软件中分别含有上海氪信信息技术有限公司和北京招彩旺旺信息技术有限公司两家公司的SDK插件，这两个插件，都存在在用户不知情的情况下，偷偷窃取用户隐私的嫌疑，涉及国美易卡、遥控器、最强手电、全能遥控器、91极速购、天天回收、闪到、萝卜商城、紫金普惠等50多款手机软件。

据上海市消费者协会权益保护委员会的调查，App中嵌入的第三方SDK除了会在用户不知情的情况下，收集用户IMEI、IMSI、运营商信息、电话号码、短信记录、通讯录、应用安装列表和传感器信息等隐私数据，还会在采集后发送至指定服务器进行存储。

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻认为，根据《网络安全法》第四十四条规定，任何个人和组织不得窃取或者以其他非法方式获取个人信息。因此，SDK的开发方之一上海氪信涉嫌违反上述规定，根据《网络安全法》第六十九条的规定，将面临警告、没收违法所得、处违法所得一倍以上十倍以下罚款，甚至有可能被责令暂停相关业务、停业整顿、关闭网站、吊销相关业务许可证或者吊销营业执照等处罚。

近年来，APP违规收集个人信息、过度索权、频繁骚扰用户等侵害用户权益问题突出，群众反映强烈，社会关注度高。据“电诉宝”近年来受理的全国电商投诉案件大数据表明，包括天猫、淘宝、当当网、国美在线、1号店、闲鱼、有货、莎莎网、小红书、每日优鲜等在内的电商平台，以及58同城、窝窝团、美团、饿了么、大众点评、百度糯米、携程、去哪儿、支付宝等在内的生活服务O2O平台，拍拍贷、来分期、有用分期均曾出现用户信息泄露事件。而仅2018年，就多次出现用户个人信息泄露事件，圆通、顺丰十几亿条个人信息在暗网被出售，以及12306数百万条旅客信息在网上被出售等。（相关专题：电商系列调查专项行动之互联网信息安全乱象http://www.100ec.cn/zt/19hlw/）

“用户个人信息泄露，不仅仅是我们每个个体用户的问题，甚至已经成为全球问题。随着大数据时代来临后，数据的价值愈发凸显，但对数据的保护也成为重中之重。未来个人信息的保护力度会越来越强。”网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所董毅智律师表示。

董毅智进一步指出，把个人信息安全的保护的提升到一个重要地位，才能够保证这个我国的互联网领域健康发展。一些企业掌握了大量的这个用户的信息，如果出现泄漏信息的情况非常严重的。应该健全网络信息，尤其是个人隐私信息的监督管理机制，通过这个立法保护个人信息。

解读三：趣头条：发货问题、商品质量、网络售假等问题高发

昨日，趣头条被央视315晚会曝出平台上存在众多违规广告乱象，包括虚假广告、套户（赌博广告包装成网络赚钱）等，股价一度暴跌。报道中，在趣头条上，不仅有虚假宣传疗效的广告，“边玩手机边赚钱”的广告也会频频出现，这些广告无一例外地宣称如何轻松赚钱，同时不停跳出一个微信号，引导用户添加，原来号称轻松赚钱的方法，实际上竟然是吸引用户参与赌博！而更重要的是，那么，其产业链上游的广告投放公司——聚亿媒，在其官网显示，其广告投放的平台不止有趣头条，还有今日头条、东方头条等新闻头条类平台，360搜索、搜狗搜索等搜索广告，爱奇艺、快手等视频平台，涵盖了30多家平台。

对此，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻表示，趣头条平台出现的广告乱象，根源在于其作为流量平台，在盈利方式上过于依赖广告变现，为了利润而置广告投放的监管规定于不顾。根据《广告法》规定，广告不得含有淫秽、色情、赌博、迷信、恐怖、暴力的内容。否则，市场监督管理部门有权责令停止发布广告，对广告主处二十万元以上一百万元以下的罚款，情节严重的，并可以吊销营业执照，由广告审查机关撤销广告审查批准文件、一年内不受理其广告审查申请；对广告经营者、广告发布者，由市场监督管理部门没收广告费用，处二十万元以上一百万元以下的罚款，情节严重的，并可以吊销营业执照、吊销广告发布登记证件。

除此之外，据电诉宝用户投诉案例库显示，消费者通过趣头条广告购买商品出现发货问题、商品质量、网络售假等问题。那么针对“趣头条”的发展模式，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智表示提出三点分别为：

1、平台模式定位不清。趣头条是内容平台还是广告平台，实际上趣头条的定位一直不是很清晰，造成了平台本身在运营过程中就经常出现偏差；

2、野蛮生长，发展模式曾遭受质疑。趣头条平台通过点广告获取收益这一行为是否涉及传销？曾经引起很大的争议。

3、亏损收窄，实际一直亏损。在疫情之下，通过收割用户，上市圈钱，这一模式能不能走得通对趣头条也是一种考验。