(网经社讯)导读：今年央视315晚会曝光了自称远程教育领跑者的“嗨学网”，为了吸引学员报班，声称“每天30分钟就可挑战20万年薪”，还许下各种承诺，这也导致大量学员陷入“考过成空，退费无门”的困境。事实上，疫情发生以来，我国在线教育行业市场规模迎来爆发式的增长，但增长背后侵害消费者权益事件、因平台内容审核不严谨导致低俗内容、网游宣传及消费者投诉也多有发生。

“嗨学网”退费难被“讨伐” 在线教育乱象不止一家

央视315晚会揭穿了培训机构嗨学网销售和售后为了收钱敛财，用尽招数来欺瞒和对付消费者。随后嗨学网回应称，已成立特别工作组，目前正在对相关事 件展开调查，对涉事子公司进行停业整顿。17日，有媒体报道称根据官网预留地址，探访北京一办公地点，发现其入口处大门紧锁。值班安保人员称，办公地点已经搬到对面另一处办公楼。据嗨学网工作人员介绍，目前涉事子公司已全面停业整顿，北京的办公地点搬迁属于正常的搬迁工作。

在此次晚会曝光之前，在各大投诉网站以及qq、微信群里，有关嗨学网涉嫌消费欺诈的信息早已铺天盖地。在国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）上，仅2020上半年就收到90条投诉，获“不建议下单”评级，且存在退款问题、网络欺诈、虚假促销、网络售假、霸王条款等问题。（具体详见：http://www.100ec.cn/detail--6563840.html）

据企查查数据显示，嗨学网公司全称为北京嗨学网教育科技股份有限公司，成立于2010年，已完成了D轮融资，最新一轮股权融资已于2019年1月完成，投资方为好未来战略投资部和慕华投资。而此前，嗨学网就一直备受学员投诉的困扰，屡次引发与学员的法律纠纷。公司曾在 2019 年7月9日，因“商品或者服务作虚假或引人误解的宣传”，被北京市工商行政管理局朝阳分局罚款20万元。嗨学网也因同样的“虚假宣传”问题，被北京市工商行政管理局朝阳分局反复处罚6次，累计罚款共计7万元。

（网经社注：图片来源企查查）

一直以来，在线教育缴费容易退费难问题突出。据“电诉宝”（315.100EC.CN）受理的用户投诉数据显示，上半年期间涉及投诉的在线教育平台有尚德机构、嗨学网、学慧网、英语流利说、DaDa英语、帮考网、中华会计网校、大塘小鱼、51Talk无忧英语、沪江网校、环球网校、华图教育、学霸君1对1、英孚教育、一只船教育、潭州教育。此前，跟谁学、对啊网、51CTO学院、勤学网、建设工程教育网、家教平台、同桌100学习网、赛优教育、有为教育、曼且思教育、起陆教育、德闲教育、大暑学院、黑马教育、优梯教育、学富教育、过呗教育、一步教育也接到消费者的投诉。

“越发庞大的在线教育市场，再加上疫情期间，线下教育培训行业受到巨大的冲击，各类在线教育平台则备受用户追捧，侵害消费者权益事件、因平台内容审核不严谨导致低俗内容、网游宣传及消费者投诉也多有发生。”网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣提到，日前，工信部发布《关于侵害用户权益行为的APP通报（2020年第二批）》。截至目前，尚有15款APP未完成整改，值得注意的是，在通报名单中三分之二涉及教育类APP，包括智慧树、ClassIn、Tutor-ABC、纳米盒、乐学高考、洋葱学院、小盒家长、小盒学生、乐教乐学、彩云小译等共10款。

除了收费问题，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）用户维权案例库显示，授课内容不佳、虚假宣传、霸王条款、套路贷、师资资质遭质疑、附加消费、内容不健康、客服服务不到也是备受关注的问题。

【乱象一】师资杂 授课内容质量不佳

内容作为在线教育的重要载体，教学质量的好坏影响着家长们对平台对外的口碑传播。此前，掌门1对1在江苏卫视投放的广告，称“10个学生6个选掌门1对1”，被质疑有虚假宣传之嫌。更有网友在网上发帖称，掌门1对1涉嫌虚假宣传：教师质量参差不齐，大量三本、专科教师在其任教。

据“电诉宝”用户投诉案例库显示，吴女士2019年3月19日新东方旗下大塘小鱼网站购买了价格为1199元的AI1对1语数外名师私塾课，吴女士表示对课程内容不满意体现在更新速度太慢，老师水平差，申请售后“大塘小鱼”网站拒绝退款,并且没有人进行任何解释。课程内容设置非常不合理，英语课程3-4岁的对于0零基础的太难，只能选择低一级的内容，相应的捆绑销售的语文数学又太简单，造成浪费。进入课程后，对老师的发音，讲解都不满意，并且学生对发音不准不能纠正，不能暂停，体验很差，目前我们只上了两节课，从课程进度里面完全可以看到。

对此，网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，线上教育的灵活性使学习者更加自由，但也正因为如此使得在线教育缺乏有效的监督。教育是非常注重效果和用户体验的行业。教学注重“因材施教”，服务强调个性化、高效。除了系统化、流程化教育服务体系，专业化也是不可或缺的。

【乱象二】缴费容易 退费难

调查发现，除了部分机构可以随时退费以外，大多数机构对退费基本都设定了限制条件。大多数机构都规定在一定的期限内（20天、30天、60天不等），可以无条件退费，超过了一定期限后（一个月、两个月、半年不等），需要扣除已经上掉的课时费，但这时候扣除掉的课时费是按原价或更高的价格来扣除的，而非按照原优惠价格扣除。

据“电诉宝”用户投诉案例库显示，王先生6月30日在“沪江网校”下单，沪江网校销售人员主动承诺可以免费试听一节课，不满意可以全额退款。王先生在7月2日在试听后对课程不满意，并且在家长推荐下另外报了满意的课程，在7月3日申请退款退课，但是沪江网校迟迟不予办理退款。只之后从7月3日开始多次联系沪江网校客服申请退款，但每次都被客服告知会向上反应，之后会有售后人员联系处理退款事宜，但是之后王先从未接到沪江网校方面人员主动联系处理此事，没有收到任何反馈。

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，在线教育、校外培训机构获客成本高，回报周期长，所以在消费者支付费用后，一般不希望消费者退费，会在退费条款及程序上设置障碍。在完善在线教育机构退费机制问题上，未来还需相关部门进一步加强监管力度，建立有效防范机制，同时平台方面也需做到事前明确退款制度。

【乱象三】虚假宣传 承诺不兑现

据“电诉宝”用户投诉案例库显示，张先生在网上报读尚德教育【汉语言文学本科】移动一对一私教班并交费4108元。期间学习中与实际不符，申请退学长时间未得到解决。张先生表示想去考公立学校教师，由于很多报考学校都限制本科学历，所以报考函授或自考。报名时被尚德机构的工作人员只有自考的学历学校才承认，才可以报考，购买保险后是可以退还，于是便报考。后来咨询当地教育被告知无法报考，只承认全日制学历，其余的均不认可。在学习了4节课，感觉就是教学差别很大，于是申请售后退款，但无法联系到报名负责人。之后联系尚德班主任处理，却被各种推脱。终于答应2019年1月17日前退款，直到2019年3月21日，一点消息都没有。张先生的课程时间到2019年3月13日结束。

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣提醒，在线教育平台应实事求是地制订招生简章、制作招生广告，向审批机关备案并向社会公示，自觉接受监督。要认真履行服务承诺，杜绝培训内容名不符实。要不断改进教育教学，提高培训质量，努力提升培训对象满意度。

【乱象四】平台现霸王条款 退费受阻

2020年5月30日，“电诉宝”接到贵州省的王女士投诉称她在“51Talk无忧英语”购买两次课包，第一次在2019年4月28日购买5999元的课包，一月后后销售人员以课包要涨价为由让购买第二次课包，于是，她于2019年6月2日以20166元下单购买。王女士表示两次购买时销售人员均以微信方式发送二维码链接，她通过支付宝支付，购买前被告知可以退款但并未展示合同条款，也未告知。

2020年5月28日，王女士因时间问题不能继续学习于是联系51talk客服，告知之前授课老师已不在51talk教学，没时间选适合的新老师，也曾经尝试过很多老师，但由于口音问题完全听不懂。51talk每个月无论上课与否都会强制扣课15节，因此向51talk客服提出退款，但是客服以购买时间超过6个月为由拒绝退款，而王女士购买时工作人员并未说明退款有时效限制，客服告知打勾的地方就是协议。

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣提醒，课程退款需要根据学员上课时长的实际情况制定退款细节，而不是开班天数。对于培训对象未完成的培训课程，有关退费事宜严格按双方合同约定以及相关法律规定办理。

【乱象五】平台任性“停课” 贷款还学费

近年来，教育培训机构倒闭、破产、跑路的消息频频出现，预付费无法退的问题令大量消费者维权无门。巨人时代教、聚智堂、疯狂钢琴、星空琴行、“妙笔菡塘”等教育培训机构疑似负责人跑路事件还历历在目，大量学员预交的费用打了水漂。

据电诉宝监测案例显示，理优教育停课跑路，致使员工工资被拖欠、学员无法上课、费用无法退还。一位消费者表示已在理优教育支付了5万多元的学费，其中近4万元是今年8月在其大肆推销下二次购入的。还有多位家长称，在机构老师推荐下，学费以贷款形式支付。“企业关门后，不仅上不了课，而且还要支付信用卡分期还款。”

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣提醒，消费者尽量选择规模大、服务好、口碑好的在线教育平台。一次性充值金额不要太多，对于一些大肆宣传充的越多优惠越多的广告需提高浸提，切莫一次性充值太多金额，减少平台倒闭、跑路等带来的资金损失风险。

2019年在线教育市场规模3468亿元 融资150起总金额达115.4亿元

在2019年的政府工作报告中，“互联网+教育”这一概念被首次提及，而在今年两会在线教育再次成为代表和委员们关注的焦点。这也说明了在线教育在疫情中发挥的作用，是作为互联网经济发展中重要的一股力量。

据网经社“电数宝”（DATA.100EC.CN）电商大数据库显示，2019年中国在线教育市场规模3468亿元，同比2018年2855亿元增加了21.47%。此外，2015-2017年市场规模分别为1460亿元、1872亿元、2329亿元。

用户方面，2019年中国在线教育用户规模2.69亿人，同比2018年2.01亿人增长33.83%。2015年-2017年的用户规模分别为0.88亿人、1.07亿人、1.47亿人。

对此，网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾指出，在线教育的渗透率约为10%，未来还有非常广阔的上升空间。而从该行业的刚性需求与发展前景来看，这将是一个拥有万亿规模的市场。此外。随着在线教育行业的不断成熟以及下沉市场的不断开发，在线教育用户规模将进一步扩大。

资本市场方面，《报告》显示，2019年在线教育共有150起融资事件，融资总金额达115.4亿元人民币。融资事件同比增长32.7%，金额同比下降31.7%。

线上培训规范性文件频繁出台 在线教育亟待提质增效

2018年国家发布的《关于规范校外培训机构发展的意见》要求，校外培训机构应该严格执行国家关于财务与资产管理的规定，收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。

2019年7月15日，六部门联合发布了《关于规范校外线上培训的实施意见》中指出线上培训预付费过高、合理退费难，用户消费风险大。这是继2019年7月8日中共中央、国务院发布的《关于深化教育教学改革全面提高义务教育质量的意见》外，又一份教育行业重要的文件。这是继2019年7月8日中共中央、国务院发布的《关于深化教育教学改革全面提高义务教育质量的意见》外，又一份教育行业重要的文件。

2019年9月30日，教育部等十一部门联合印发《关于促进在线教育健康发展的指导意见》，明确到2020年，大幅提升在线教育的基础设施建设水平，互联网、大数据、人工智能等现代信息技术在教育领域的应用更加广泛、在线教育模式更加完善、资源和服务更加丰富。提出，要扩大优质在线教育资源供给、构建扶持在线教育发展的政策体系、形成多元的在线教育管理服务格局。

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，“互联网+教育”相关政策及指导意见纷纷出台，在鼓励在线教育发展的同时也在不断规范着在线教育行业的发展秩序，这对于促进了我国在线教育行业的健康发展具有重要意义。但在现实中，在线教育机构往往并没有严格按照线下校外培训机构的监管要求来执行这一规定，因此也难免会涉及用户的退费、师资资质等各类乱象问题

最后，针对在线教育行业乱象频发，不少消费者选择在线教育平台时都会遇到不少问题，因此，电诉宝建议消费者在报名参加在线教育学习前注意以下几点：

1、确保在线教育平台证件齐全。了解平台是否拥有办学许可证、营业执照等；

2、了解培训安排。在报名前应对在线教育机构培训内容有所了解，例如开展学科知识培训的内容、班次进度、上课时间等；

3、了解师资力量。了解平台提供的师资队伍是否稳定，采用的教学方式，学习教材等。

4、收费管理是否规范。在缴纳培训费用时，消费者可先申请缴纳备份叮叮，避免一次性付清培训费用，并看清协议内容，将口头承诺写进合同，明确双方权利义务，以便在发生消费争议时可以依旧合同维权。

5、及时理性维权。在学习过程中如遇到退费难、售后困难等问题时要及时维权。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。