(网经社讯)1月15日，网经社通过对“寺库”（北京寺库商贸有限公司旗下运营）2020年全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了寺库2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
一、寺库获电诉宝“谨慎下单”评级
榜单依据运行十余年的第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+媒体披露。
在电诉宝"零售电商消费评级榜"中，获“不建议下单”评级平台的依次为：找靓机、微盟、优购、德国w家、每日优鲜、好乐买、国美、屈臣氏、转转、考拉海购、杂志猫、全球自选、全民海淘、网络游戏服务网、快手、爱库存、D2C、萌推、金鹰购、叮咚买菜、折800、NICE、海淘免税店、德国BA保镖商城、三星网上商城、闲鱼、天猫、微店、交易猫、HIGO、杂志云、别样、年丰大当家、顺丰优选、中粮我买网、易果生鲜、美乐乐家具网、波奇网、妈妈购、1药网、猎趣、丝芙兰、淘宝、卷皮、天猫国际、小米商城46家。
上一期我们对跨境电商中的“亚马逊中国”作了年度数据及典型案例解读，本期我们还将对跨境电商中的“海豚家”、“考拉海购”进行披露。此外，我们还收到小红书、海淘1号、洋码头、丰趣海淘、熊猫生活、全民海淘等平台的用户投诉。
今天发布的是“寺库”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“寺库”共获得18次消费评级，9次获“不建议下单”评级，9次获“谨慎下单”评级，全年整体消费评级为“谨慎下单”。
二、“寺库”年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
据“电数宝”显示，“寺库”存在发货问题、商品问题、退款问题、霸王条款等其他问题。
2.2 投诉地区分布
据“电数宝”显示，2020年度投诉“寺库”的用户主要集中地排名前十的依次为上海市、北京市、江苏省、四川省、天津市、山东省、山西省、浙江省、安徽省、广西壮族自治区、湖北省。
2.3 投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“寺库”的用户中男生占比48.98%，女生占比51.02%。
2.4 投诉金额占比
据“电数宝”显示，用户投诉“寺库”的消费金额主要在1000-5000元、5000-10000元、10000元以上，占比分别为42.857%、16.327%和12.245%。
三、典型案例披露
【案例一】“寺库”下单包包质量存瑕疵 售后退换货遭拒
张女士于2020年8月4日在寺库平台上购买了一只celine的包包，8月21日收到该包包，收到包包后发现包包边角不一，内衬不平整，logo黑色字体发绿，我在发现上述问题后联系到寺库客服，客服以不属于他们平台认定的质量问题不予处理。我致电celine的客服，客服说如果真实存在字体发绿等包包状态不行的问题可以进行退换，我真对以上celine的答复跟寺库进行沟通，寺库以不同平台为理由不允许退换。客服售后不处理，踢皮球。
【案例二】“寺库”直播下单包包 售后退款遇阻
张女士于2020年8月9日，在寺库直播平台Amy妈奢品汇商家直播时购买Gucci酒神包，因当时直播间有夸大产品销售，并且速度很快，导致拍错款式，在一个小时之内申请退款，卖家并不理睬，说一经付款不接受任何形式退款，说不存在有退款，随便让我去哪个平台投诉都不行，我没有收到货，且当时直播已结束并不影响其二次销售，也不同意退款，随后第二天下午卖家偷偷发货了，我拒签了，在退款情况下卖家还偷偷发货，感觉这就是强买强卖，店大欺客，处理退款客服也不同意退款。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例三】“寺库”商品质量差 售后退货遭拒
柏女士于2020年5月20日，在“寺库”奢侈品电商平台购买卡地亚Love系列玫瑰金戒指一枚，去专柜售后服务不受理，戒指质量与专柜质量完全不同，期间与寺库人工客服反馈问题三次，没有解决问题，现要求退货，寺库平台不予退货。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“寺库”发来反馈称：电话联系顾客商品保证正品，对于保卡日期和官网日期不对应的原因：供货商好多商品是一起采购的，因为有几件商品需要调货，所以保卡日期都是到货一起填写的，已经给顾客提供采购凭证，可以拿着小票去专柜售后联保，商品已经使用，无法退换货，考虑体验可以申请100元优惠劵，顾客不认可。
【案例四】“寺库”商品优惠下单 售后无货告知退款
何先生于2020年6月25日，在“寺库”下单购买了一款Tory Burch的单肩包拟作为送女友的礼物。APP平台当时显示有货，原价2614元，在综合使用积分等优惠后实际支付价格为744.09元。付款后当日该订单显示已经平台确认正在配货。6月28日，寺库突然致电告知商品无货，需本人根据其《消费者告知书》等格式条款规定申请退款并给100元限时优惠券作为解决方案。本人告知该商品为送人礼品有重要意义，应继续履行合同，不同意退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例五】“寺库”商品疑非新品 售后退货退款难
杜女士于2020年7月8日，在电商“寺库”平台买了一个包价值33500元，由于购买时时间很快卖家一直直播中让付款，我对商品没有很了解，这个包本身价格高，我要求是全新的，配的东西全，可是东西不全也不是全新的，视频看着很大，可是实际比较小，这个包他们宣传时多便宜，并且说这个包捡漏，便宜，马上就改价格，虚假销售，很急让我付款，付款后我就觉得不对，快递我拒收了，商家不退货，买卖没有成功，钱也不退，现在钱在寺库平台。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“寺库”发来反馈称：可以退货退款，但是来回运费需要顾客自行承担，客户同意。可以退货退款，但是来回运费需要顾客自行承担，客户同意。
四、2020年全国零售电商消费评级榜出炉
在“2020年全国零售电商消费评级榜”中，获“建议下单”评级的平台有：海狐海淘、途虎养车、小红书、苏宁易购、蘑菇街、达令家、有赞、唯品会、i百联、当当、微拍堂、绿森商城、Bonpont、海淘1号、京东、小米有品、洋码头、红布林、华为商城、拼多多、Feelunique、丰趣海淘、网易严选。
获“谨慎下单”评级的有：本来生活、孩子王、亚马逊、寺库、一品威客、店宝宝、熊猫生活、华硕商城、有货、花礼网、海豚家、贝贝（贝店）、抖音。
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
