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【报告】“寺库”2020电诉宝用户投诉数据出炉:获“谨慎下单”评级
电诉宝网经社发布时间:2021年01月15日 17:15:06

(网经社讯)1月15日,网经社通过对“寺库”(北京寺库商贸有限公司旗下运营)2020年全年真实用户投诉案例数据分析,公布了寺库2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

一、寺库获电诉宝“谨慎下单”评级

榜单依据运行十余年的第三方“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出,依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估,其数据评级完全由系统自动生成。2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜,其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,并通过网经社订阅注册的3000+媒体披露。

在电诉宝"零售电商消费评级榜"中,获“不建议下单”评级平台的依次为:找靓机、微盟、优购、德国w家、每日优鲜、好乐买、国美、屈臣氏、转转、考拉海购、杂志猫、全球自选、全民海淘、网络游戏服务网、快手、爱库存、D2C、萌推、金鹰购、叮咚买菜、折800、NICE、海淘免税店、德国BA保镖商城、三星网上商城、闲鱼、天猫、微店、交易猫、HIGO、杂志云、别样、年丰大当家、顺丰优选、中粮我买网、易果生鲜、美乐乐家具网、波奇网、妈妈购、1药网、猎趣、丝芙兰、淘宝、卷皮、天猫国际、小米商城46家。

上一期我们对跨境电商中的“亚马逊中国”作了年度数据及典型案例解读,本期我们还将对跨境电商中的“海豚家”、“考拉海购”进行披露。此外,我们还收到小红书海淘1号洋码头丰趣海淘、熊猫生活、全民海淘等平台的用户投诉。

今天发布的是“寺库”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示,2020年度“寺库”共获得18次消费评级,9次获“不建议下单”评级,9次获“谨慎下单”评级,全年整体消费评级为“谨慎下单”

火狐截图_2021-01-15T08-48-07.414Z.png

二、“寺库”年度电诉宝投诉数据

QQ截图20210115165733.jpg

2.1 消费问题分布

据“电数宝”显示,“寺库”存在发货问题、商品问题、退款问题、霸王条款等其他问题。

QQ截图20210115170214.jpg

2.2 投诉地区分布

据“电数宝”显示,2020年度投诉“寺库”的用户主要集中地排名前十的依次为上海市、北京市、江苏省、四川省、天津市、山东省、山西省、浙江省、安徽省、广西壮族自治区、湖北省。

QQ截图20210115170228.jpg

2.3 投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示,在投诉“寺库”的用户中男生占比48.98%,女生占比51.02%。

QQ截图20210115170620.jpg

2.4 投诉金额占比

据“电数宝”显示,用户投诉“寺库”的消费金额主要在1000-5000元、5000-10000元、10000元以上,占比分别为42.857%、16.327%和12.245%。

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三、典型案例披露

【案例一】“寺库”下单包包质量存瑕疵 售后退换货遭拒

张女士于2020年8月4日在寺库平台上购买了一只celine的包包,8月21日收到该包包,收到包包后发现包包边角不一,内衬不平整,logo黑色字体发绿,我在发现上述问题后联系到寺库客服,客服以不属于他们平台认定的质量问题不予处理。我致电celine的客服,客服说如果真实存在字体发绿等包包状态不行的问题可以进行退换,我真对以上celine的答复跟寺库进行沟通,寺库以不同平台为理由不允许退换。客服售后不处理,踢皮球。

【案例二】“寺库”直播下单包包  售后退款遇阻

张女士于2020年8月9日,在寺库直播平台Amy妈奢品汇商家直播时购买Gucci酒神包,因当时直播间有夸大产品销售,并且速度很快,导致拍错款式,在一个小时之内申请退款,卖家并不理睬,说一经付款不接受任何形式退款,说不存在有退款,随便让我去哪个平台投诉都不行,我没有收到货,且当时直播已结束并不影响其二次销售,也不同意退款,随后第二天下午卖家偷偷发货了,我拒签了,在退款情况下卖家还偷偷发货,感觉这就是强买强卖,店大欺客,处理退款客服也不同意退款。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】“寺库”商品质量差 售后退货遭拒

柏女士于2020年5月20日,在“寺库”奢侈品电商平台购买卡地亚Love系列玫瑰金戒指一枚,去专柜售后服务不受理,戒指质量与专柜质量完全不同,期间与寺库人工客服反馈问题三次,没有解决问题,现要求退货,寺库平台不予退货。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“寺库”发来反馈称:电话联系顾客商品保证正品,对于保卡日期和官网日期不对应的原因:供货商好多商品是一起采购的,因为有几件商品需要调货,所以保卡日期都是到货一起填写的,已经给顾客提供采购凭证,可以拿着小票去专柜售后联保,商品已经使用,无法退换货,考虑体验可以申请100元优惠劵,顾客不认可。

【案例四】“寺库”商品优惠下单 售后无货告知退款

何先生于2020年6月25日,在“寺库”下单购买了一款Tory Burch的单肩包拟作为送女友的礼物。APP平台当时显示有货,原价2614元,在综合使用积分等优惠后实际支付价格为744.09元。付款后当日该订单显示已经平台确认正在配货。6月28日,寺库突然致电告知商品无货,需本人根据其《消费者告知书》等格式条款规定申请退款并给100元限时优惠券作为解决方案。本人告知该商品为送人礼品有重要意义,应继续履行合同,不同意退款。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例五】“寺库”商品疑非新品 售后退货退款难

杜女士于2020年7月8日,在电商“寺库”平台买了一个包价值33500元,由于购买时时间很快卖家一直直播中让付款,我对商品没有很了解,这个包本身价格高,我要求是全新的,配的东西全,可是东西不全也不是全新的,视频看着很大,可是实际比较小,这个包他们宣传时多便宜,并且说这个包捡漏,便宜,马上就改价格,虚假销售,很急让我付款,付款后我就觉得不对,快递我拒收了,商家不退货,买卖没有成功,钱也不退,现在钱在寺库平台。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“寺库”发来反馈称:可以退货退款,但是来回运费需要顾客自行承担,客户同意。可以退货退款,但是来回运费需要顾客自行承担,客户同意。

四、2020年全国零售电商消费评级榜出炉

在“2020年全国零售电商消费评级榜”中,获“建议下单”评级的平台有:海狐海淘、途虎养车、小红书、苏宁易购、蘑菇街、达令家、有赞、唯品会、i百联、当当、微拍堂、绿森商城、Bonpont、海淘1号、京东、小米有品、洋码头、红布林、华为商城、拼多多、Feelunique、丰趣海淘、网易严选。

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“谨慎下单”评级的有:本来生活、孩子王、亚马逊、寺库、一品威客、店宝宝、熊猫生活、华硕商城、有货、花礼网、海豚家、贝贝(贝店)、抖音。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年,与全国近千家电商建立对接,影响1亿+电商用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社“电数宝”(DATA.100EC.CN)电商大数据库”包含70+上市公司数据库、53+新三板公司数据库、150+独角兽数据库、200+千里马数据库、4000+投融资数据库以及10万+创业项目数据库,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商。适用于电商从业人员、研究人员、创投人士、政府人士、高校师生、商家卖家等,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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