(网经社讯)2月19日，网经社通过对“饿了么”(上海拉扎斯信息科技有限公司运营)2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“饿了么”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
一、饿了么用户投诉数据出炉：平台回复率为0
2020年全国生活服务电商(在线餐饮)消费评级榜依据运行十余年的第三方平台“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)在2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。
2020年度共计2家投诉量“规上”生活服务(在线餐饮)电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。
今天发布的是“饿了么”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“饿了么”共获得19次消费评级，19次全获“不予评级”，2020年全年整体消费评级为“不予评级”，全年平台回复率为0。
二、“饿了么”年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“饿了么”存在订单问题、霸王条款、发货问题、商品质量、冻结商家资金、售后服务、物流问题、网络售假、退款问题、客服问题、虚假促销、送餐超时等问题。
2.2 投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“饿了么”的用户主要集中地区前十依次为浙江省、上海市、山东省、广东省、安徽省、江苏省、甘肃省、福建省、重庆市和陕西省。
2.3 投诉性别分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“饿了么”的用户中男生占54.054%，女生占比45.946%。
2.4 投诉金额占比
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“饿了么”的消费金额主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元和10000元以上区间，占比分别为28.889%、20.000%、17.778%、6.667%和2.222%。
三、典型案例披露
【案例一】“饿了么” 迟迟未送餐 用户退单遭拒绝
李先生向“电诉宝”投诉称自己于2020年12月20日，在支付宝饿了么平台下了订单，改订单下了之后长时间未有人送货，之后退单被商家拒绝，然后两小时之后送货到达，和饿了么原本应送达时间晚了一个多小时，在商家那边一个半小时才打印订单，饿了么平台是商家五分钟之内不接单就是为不接单，而这次下了订单和接单相距1个半小时，因为长时间没人送餐，申请退单还被拒绝。
【案例二】“饿了么” 下单的商品未收到 售后服务差
曹女士于2020年12月3日，在饿了么下单食品，但未收到商品却显示已签收，给客服打电话打不通，便利店也没有查询没有解释，直接做出任何解释。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例三】“饿了么”平台私改合同提高扣点 强制执行引商家不满
黑龙江省的盛先生投诉称他于2020年8月17日与“饿了么”网上平台签署合同协议，每单收取服务费率20%，保底4.5元，配送单位:快送。9月23日“饿了么”平台单方面私自修改合同协议，由原来的改为:每单收取服务费率24%，保底5.5元，配送单位:专送。 强制执行按照饿了么单方面违反合同协议的内容去执行，完全不顾及最开始所签的合同协议内容。
【案例四】“饿了么”协议专送 商家配送收取费用引不满
杨先生于2020年8月12日和饿了么签订专送协议，但是之后发现并不是专送在送餐。而是第三方。14日开始饿了么没有人取餐。所有餐均为商家自己配送。但是配送费和物流费仍然是饿了么收取、致电饿了么因为饿了么专送问题，要求取消专送合作。当地市场经理表示无法取消，因为合同没到时间。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例五】“饿了么”下单成功被“砍单” 运力不足无人告知
苏女士于2020年7月31日15:37在“饿了么”平台上按照平台要求，全款预定了次日（即8月31日）20:30分送达的外卖订单，这期间有近30小时的配餐以及运转物流时间，可是我的订单却被饿了么平台于31日的20:30分以运力不足为由取消订单并退款，在我订餐与等餐的三十小时中，饿了么没有采取任何方式（包括打电话，发短信）告知我运力不足或者无法配送，我等到了晚上九点还没有外卖小哥联系我，我才发现自己的订单被系统退款了。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
四、2020年全国生活服务电商(在线餐饮)消费评级榜出炉
在“2020年全国生活服务电商(在线餐饮)消费评级榜”中，获“不建议下单”的平台为美团；获“不予评级”的平台为饿了么。此外，我们还接到用户关于口碑外卖、肯德基、幸福西饼、美食买手、必胜客等平台的投诉。
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
