(网经社讯)2月20日，网经社通过对“万师傅”(深圳市小亿网络有限公司运营)2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“万师傅”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

一、万师傅用户投诉数据出炉：获“谨慎下单”评级

2020年全国生活服务电商消费评级榜依据运行十余年的第三方平台“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)在2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。

2020年度共计33家投诉量“规上”生活服务电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。

今天发布的是“万师傅”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“万师傅”共获得14次消费评级，其中3次获“建议下单”评级，9次获“谨慎下单”评级，2次获“不建议下单”评级，2020年全年整体消费评级为“谨慎下单”。

二、“万师傅”年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“万师傅”存在恶意罚款、客服问题、售后服务、网络欺诈、虚假促销、订单问题、退款问题等。

2.2 投诉地区分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“万师傅”的用户主要集中地区前十依次为山东省、河南省、上海市、北京市、四川省、安徽省、广东省、江西省、湖南省和辽宁省。

2.3 投诉性别分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“万师傅”的用户中男生占100.00%。

2.4 投诉金额占比

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“万师傅”的消费金额主要在100-500元、1000-5000元、500-1000元、0-100元、10000元以上和5000-10000元区间，占比分别为25.000%、16.667%、16.667%、8.333%、8.333%和8.333%。

三、典型案例披露

【案例一】“万师傅”被指处理结果“存漏” 客户家物损坏被判赔付引纠纷

河南省的朱先生投诉称他通过“万师傅”接单后于2020年11月22日在客户家里施工，由于客户当时没有明确告知入户管道是从楼顶下来，结果打到水管，后来商家投诉说打破水管要求师傅承担责任。 而平台却说师傅工作时打孔就要承担责任，并且告知师傅说施工确认单即使签字了也没用，朱先生认为是无理条款，客户事后不承认告知过水管走向，同时告诉商家说没有告知水管走向， 然后平台就直接惩罚，并且让承担全部责任。

【案例二】“万师傅”安装家居存瑕疵 师傅私自确认工单引纠纷

山东省的陈先生投诉称他于2020年11月11日在淘宝网购物平台的套房家具工厂直销店网购一款书台，因商品是组装家具，商家有包安装服务，并与“万师傅”的安装师傅约好上门时间，等到师傅通知我安装完成时，我在检查过程中发现安装桌腿和桌面缝隙过大，旺旺联系商家后，商家打来电话与安装师傅沟通，但安装师傅要求开免提，开完以后继续检查，他们沟通完挂断电话，师傅直接在我不之情的情况下，自行操作我手机，并找到安装验证码，自行录完他的工单。 安装人员进入业主房屋后，在业主不知情的情况下，翻弄业主手机。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“万师傅”发来反馈称：针对该问题已与投诉人致电沟通，最终协商一致，平台对该安装师傅作出了严肃处理。

【案例三】“万师傅”师傅安装过程商品破损已处理  售后却被平台辱骂售后难

孟先生于2020年8月3日为客户安转浴室柜，由于网络原因没能填写告知单，把客户水管打坏，跟客户达成一致，给客户修好，本人找好维修师傅，不料浴室柜商家给我打电话，直接就骂人，告诉客户自己维修，客户自己就找人维修了，平台跟我要维修费用，维修费用没有问题，平台说骂人的事他们管不了，让师傅自己走法律途径维权，师傅说是平台是中间方，有一定的责任，客服说他们不是法官，不归他们管，说是要起诉的时候会提供客户资料，师傅这边说不知道起诉谁。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例四】“万师傅”被指“包庇”商家下单方 罚款师傅引争议

熊先生是“万师傅”的一名家具安装师傅，他在接单平台指派后于下午2点跟客户联系，客户要求晚上8点多去搬运家具。熊先生表示实际服务流程是先预约时间在进行上门服务，并且安装内容涉及上墙打孔，安装的电动床很费时间因时间较短无法完成于是跟客户沟通如果 上门进行搬运服务，第二天进行安装服务会产生30元的二次上门费，并达成一致。晚上当再次致电客户时，客服改成第二天搬运安装服务同时进行，因此未收取费用。熊先生如约上门服务但是因商家2次发货破损，以及五金床架质量问题引发用户退货最后导致商家投诉，平台强行退安装费200元给商家下单方。平台之前沟通的是最多120元，最终以胡乱向客户收取费用为由罚款300元，扣除服务质量分30停止接单7处罚。对此，“万师傅”来反馈称：该投诉问题已于投诉人协商一致，投诉人接受万师傅平台处理方案。

【案例五】充值剩余金额无法提现 售后“万师傅”久未处理 

武女士向“电诉宝”投诉称自己在“万师傅”企业版公众号充值500元，在完成一单50元的订单后，剩余450元无法提取，只能留在万师傅网站上。当时充值时说可以登陆网站提现，结果登陆之后根本无法提取，咨询客服多次无法连接，无法提供有效信息，在网站上投诉也不管用，没有任何回复。对此，“万师傅”表示客服已受理武女士投诉并联系核实问题，武女士也表示款项已收到。

四、2020年全国生活服务电商消费评级榜出炉

在“2020年全国生活服务电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有大塘小鱼、去哪儿、同程旅行、飞猪；获“谨慎下单”评级的平台有旅划算、蚂蜂窝、dd373、帮考网、中华会计网校、联联周边游、走着瞧旅行、万师傅、携程、东方福利网；获“不建议下单”评级的平台有学慧网、keep、发现旅行、小猪短租、美团、世界邦旅行网、嗨学网；获“不予评级”的平台有DaDa英语、一只船教育、123微旅行、骑驴游、51Talk、尚德机构、爱订不订、周末酒店、智行、侠侣亲子游、58同城、饿了么。此外，我们还接到用户关于爱彼迎、腾讯课堂、环球网校、阿卡索外教网、英语流利说、扇贝网、沪江网校、vipkid、大暑电商学院、掌门1对1、无忧英语、对啊、华图教育、网易云课程、有道精品课、清北网校、向日葵妈妈、芸学教育、聚师课堂、兰迪少儿英语等平台的投诉。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。