(网经社讯)2月20日，网经社通过对“Keep商城”(北京卡路里科技有限公司运营)2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“Keep商城”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
一、Keep商城用户投诉数据出炉：获“不建议下单”评级
2020年全国生活服务电商消费评级榜依据运行十余年的第三方平台“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)在2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。
2020年度共计33家投诉量“规上”生活服务电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。
今天发布的是“Keep商城”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“Keep商城”共获得8次消费评级，其中1次获“建议下单”评级，2次获“谨慎下单”评级，4次获“不建议下单”评级，1次获“不予评级”，2020年全年整体消费评级为“不建议下单”。
二、“Keep商城”年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“Keep商城”存在售后服务、退款问题、发货问题、虚假促销、订单问题等。
2.2 投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“Keep商城”的用户主要集中地区依次为上海市、山东省、山西省、江苏省、湖南省、贵州省和陕西省。
2.3 投诉性别分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“Keep商城”的用户中男生占14.286%，女生占85.714%。
2.4 投诉金额占比
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“Keep商城”的消费金额主要在0-100元、100-500元和1000-5000元区间，占比分别为42.857%、28.571%、14.286%。
三、典型案例披露
【案例一】“keep商城”商品物流未更新 售后退货需付运费
晏女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年3月28日在“keep”的直营app上购买了keep跑步机一台，订单号为15853764430094911。但是keep一直不发货，物流为空信息。向客服反应退货之后他们说需要自己承担运费，之后他们说愿意全额退款，并且不需要我承担运费，并承诺已经召回邮件。结果后来物流还是送过来了，还马上更新了物流信息，物流方说我拒收要我给运费，顾客反应是已和厂家协商召回，物流说联系不到厂家，厂家也未告知他们召回，拒收则需要顾客自己出运费。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例二】“keep商城”商品久未发货 售后久未处理
胡女士于2020年2月10日在“keep”健身平台在线商城购买多件商品，有健身环，手机支架，燕麦片等。订单号为15813045930949338。其中一部分商品迟迟不发货，一直到2020年3月5日都没发货。胡女士从2020年2月28日开始联系客服，客服电话无法接通，等半小时都没人接，在线客服推三阻四，回复极慢而且都是复制粘贴，五分钟回复一条信息，曾许诺补发但是没有，无法解决问题。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例三】“keep商城”商品漏发 客服以未及时验货为由推诿责任
上海市的张女士于2020年3月28日在KEEP手机APP商城购买了一日轻断计划，4月1日晚上8~9点签收商品。由于这期间是不打算轻断或节食所以当时没验货，因为第一次购买即使当时验货了我也可能发现不了问题，4月6日晚上11点半打开商品发现有漏发问题，第二天4月7日上午联系售后处理问题，但售后说他们的商品不会有任何漏发的问题，我应该当天或三天内找他们处理，一周时间太长了。虽然商品涉及到的金额不是很大，但售后的态度让人不舒服，他们反而责怪我没及时反馈。客服说这个问题现在不能处理需要反馈，我也在app上反馈了，晒单评价也做了，但我的评价不在商品评价里面出现，只出现在我的动态，反正到现在没有任何反馈。
【案例四】“keep商城”优惠券无法叠加 虚假促销引用户不满
湖南省的张先生于2020年4月5日在keep软件的商城浏览商品，商城用新用户购买优惠价格来吸引下单，并且在领取新用户优惠券的界面推送了花费75元可以另外再获得4张优惠券，其中包含一张69元无门槛券和一张满200减40和两张满100减20券，并且使用条件上注明可以与其它满减满赠叠加使用，于是我先花费75元购买了该优惠券包。然后去商城消费发现该优惠券不能跟新用户优惠券叠加使用，且原本新用户在商城下单时可以在使用优惠券的基础上再额外享受一件商品的价格为新用户价格，可是我实际下单却发现我购买的商品没有享受新用户价格，却用掉了新用户优惠的名额，商家用该方法吸引消费者下单，但是实际却没有主动提示消费者注意事项，存在隐瞒和误导。在跟商家尝试沟通后未果，商家不同意优惠券叠加使用，但是商家同意我下单后按照原本新用户一件商品的优惠价格去计算，超出的补差价，原本想退让，但是商家却不同意我使用我花75元购买的优惠券，如果订单中用掉69元的无门槛券他们补差价的部分就会扣掉这69元，这个优惠券是花钱购买的，相当于预支费用的形式，跟商家没有关系。所以希望能下单叠加使用优惠券，并且享受原本一件的新用户价格。
【案例五】“keep商城”漏发商品 顾客求补发难
山东省的袁女士在2020年3月15日在keep商城购买了几个健身用品，到货后发现商家少发一个泡沫轴。联系客服时，第一个客服要核实且核实后未能主动联系袁女士。第二天联系客服，客服一开始表示只能退款重新下单，但是因为涉及到优惠券以及运费问题，袁女士表示太麻烦了，并再次询问能不能补发，客服突然表示可以补发，态度反复。问什么时候补发，只说尽快也没有给一个确定的时间。第三天时客服接入不回复并且不能转接其他客服。电话客服无法接通。
四、2020年全国生活服务电商消费评级榜出炉
在“2020年全国生活服务电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有大塘小鱼、去哪儿、同程旅行、飞猪；获“谨慎下单”评级的平台有旅划算、蚂蜂窝、dd373、帮考网、中华会计网校、联联周边游、走着瞧旅行、万师傅、携程、东方福利网；获“不建议下单”评级的平台有学慧网、keep、发现旅行、小猪短租、美团、世界邦旅行网、嗨学网；获“不予评级”的平台有DaDa英语、一只船教育、123微旅行、骑驴游、51Talk、尚德机构、爱订不订、周末酒店、智行、侠侣亲子游、58同城、饿了么。此外，我们还接到用户关于爱彼迎、腾讯课堂、环球网校、阿卡索外教网、英语流利说、扇贝网、vipkid、大暑电商学院、掌门1对1、无忧英语、对啊、华图教育、网易云课程、有道精品课、清北网校、向日葵妈妈、芸学教育、聚师课堂、兰迪少儿英语等平台的投诉。
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
