当前位置:100EC>数字监督>网经社:《2021年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布
网经社:《2021年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布
网经社发布时间:2022年03月14日 18:46:44

(网经社讯)一年一度的3·15“国际消费者权益日”来临,平台经济互联网企业迎来大考,哪些会成为市场监管、消协点名、央视3·15晚会等舆论关注的焦点?消费者关心的信息泄露、大数据杀熟、退款难、消费者权益保护缺乏规制等“痛点”问题解决得怎么样了?

图片.png

此外,在近年,“3·15”晚会频飞黑天鹅。以近两年的“3·15”晚会为例,包括趣头条、简普科技、前程无忧、长安汽车在内的多家上市公司因所涉及的产品被点名,股价遭遇“黑天鹅”。央视在2021年的“3·15”晚会中,曝光了智联招聘、前程无忧和猎聘网上大量简历流向黑市的问题。

在此背景下,数字经济门户网经社旗下全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”,携手我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心,共同发起“2022第十一届网络消费315调查行动”(详见网经社专题:http://www.100ec.cn/zt/2022315/)。通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、“云315”为全国电商用户“保驾护航”、全国媒体联动舆论监督倒逼企业健康发展、持续开放“绿色通道”对接近千家互联网企业等多种形式,倡议广大互联网平台严于律己,依靠优质的服务赢得信赖,让消费者畅享网络消费。

近年,受疫情影响,线上消费迎来爆发式的增长,尤其是直播带货、社区团购、生鲜电商、在线外卖等新业态“火”出了新高度。然而,繁荣之下却有隐忧,频繁翻车、假货不断、退款难、刷量造假、质量存疑、售后无门等消费问题也给消费者带来不少的烦恼与困扰。


3月14日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2021年受理的全国413家各类电商全年度真实用户投诉案例海量大数据,我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,该报告已连续第十一年发布,被业内普遍视为“网络消费315风向标”。

数字零售投诉总量占比66.54%

据“电诉宝”大数据显示,2021年受理的投诉案件数比2020年明显减少,呈现负增长。“得益于近两年来,国家不断出台相关法规政策,改善了网络交易环境,倒逼新兴企业加强平台规范,强化消费者权益保护,同时,与我国监管部门加强互联网行业监管力度也有关系。”网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青表示。此外,2016、2017两年内受理的投诉案件持续上升,2017年增长率近似2016年增长率3倍为六年来最大增长。

图片.png

另一方面,2021全年受理海量用户投诉中涉及413家主流电商平台,相较于2020年980家同比减少28.79%。其中,数字零售类投诉占全部投诉66.54%,比例最高;此外,金融科技占比为7.8%,跨境电商占比7.27%,数字生活占比5.07%,电商物流占2.21%。

“2021年全年数字零售类投诉占投诉总量的一半以上,依旧是网络消费最热门投诉领域;同时,数字生活类较往年有所下降,但是在线旅游、在线外卖依然乱象显著;跨境网购随着消费升级火热程度上升,数据表明消费投诉一定程度上与消费活跃度成正比。”莫岱青表示。


多份消费评级榜发布 各平台表现参差不齐

据“电数宝”数据显示,2021全年,国内网购投诉占全部投诉52.55%,比例最高;商家和平台间纠纷其次,占比14%;跨境网购投诉占比为7.27%;网络支付投诉占比为3.88%;在线差旅投诉占比为3.68%;分期消费投诉占比为2.28%;物流快递投诉占比为2.21%;P2P网贷投诉占比为1.38%;网络订餐投诉占比为1.18%;网络传销投诉占比为1.14%;银行电商投诉占比为0.26%;网络用车投诉占比为0.22%;其他类投诉占比为9.93%。

图片.png

2021年全年共计受理413家互联网平台用户投诉。其中,数字零售有177家;数字生活161家;跨境电商平台32家;产业电商平台7家;金融科技平台16家,物流科技平台20家。

从这组数据中了解到,国内网购占据互联网行业主导地位,体量大投诉也较为集中。跨境网购因其特殊性在物流配送、商品质量等问题上也屡遭消费者投诉。此外,在线差旅因疫情原因衍生出退票难等难题。

火狐截图_2022-03-14T11-23-25.391Z.png

通过对全国数百家数字零售全年度真实用户投诉案例大数据分析,依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,报告公布了“2021年全国数字零售TOP50消费评级榜”。其中,唯品会、途虎养车、小红书、当当、海淘1号、红布林、海豚家、洋码头、海狐海淘等获“建议下单”评级;有赞、花礼网、寺库、贝贝(贝店)、孩子王、苏宁易购、微盟等平台获“谨慎下单”评级;转转、店宝宝、孔夫子旧书网、华为商城、国美零售、考拉海购、亚马逊、中粮我买网等获“不建议下单”评级。全球速卖通、微薄利、橙心优选、金鹰购、叮咚买菜、百丽优购、闲鱼、微店、交易猫、杂志云、德国w家、丝芙兰、淘宝、天猫国际、小米商城等“不予评级”

图片.png

同时,报告公布了“2021年全国数字生活TOP18消费评级榜”。据“电诉宝”数据显示,涉及用户投诉的75家数字生活平台中,携程、万师傅、飞猪、同程旅行位列榜单前4位,综合指数较高,获“建议下单”评级;联联周边游、旅划算综合指数为0.4-0.75间,获“谨慎下单”评级;鲁班到家、美团这2家数字生活在受理平台通报移交的投诉中,反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,综合指数低于0.4,获“不建议下单”评级。此外,“电诉宝”还收到用户对大众点评、爱订不订、骑驴游、智行、饿了么等平台的投诉案例。

图片.png

报告还公布了“2021年全国金融科技消费投诉榜”。其中,分期消费平台占4席,第三方支付平台占2席,银行电商占2席,其他占8席。具体来看,分期乐获“谨慎下单”评级;支付宝获“不予评级”。此外,平台收到用户对分期乐、来分期、拍拍贷、京东金融等平台的投诉。

图片.png

此外,据“电诉宝”数据显示,入选投诉榜依次为海带宝、顺丰速运、斑马物联网、59转运、中邮海外购、海狐海淘、铭宣海淘、百通物流、申通快递、中环转运、通九州、中通、澳洋转运、英超物流、百世、邮政、菜鸟裹裹、壹米滴答、安达易。此外,因物流配送等问题,申通快递、圆通、韵达等平台也屡屡遭到用户投诉。海淘转运服务企业存在问题较多,尽管海中转运、捎客转运等平台并未上榜,但也收不到不少投诉,存在的主要问题为丢件破损难获赔偿、转运速度慢、收费乱、客户服务差。

TOP20热点电子商务投诉问题

报告显示,2021年全国网络消费TOP20热点投诉问题为退款问题(35.2%)、网络欺诈(9.11%)、商品质量(8.50%)、发货问题(5.7%)、售后服务(5.53%)、霸王条款(5.43%)、网络售假(5.26%)、虚假促销(4.67%)、其他(3.01%)、退换货难(2.93%)、订单问题(2.79%)、货不对板(2.67%)、物流问题(1.86%)、客服问题(1.57%)、退店保证金不退还(1.43%)、冻结商家资金(1.31%)、恶意罚款(1.19%)、信息泄露(0.83%)、发票问题(0.51%)、高额退票费(0.20%)。

图片.png

对此,莫岱青表示,退款问题、网络欺诈、商品质量依旧是消费者最为关心的网购问题,位列热点投诉问题前三;商品质量从去年同期的第二大热点投诉问题下降为第三,表明电商商品质量依旧难保障。

图片.png

在热点网络消费投诉地区分布方面,报告显示,广东省(14.18%)、江苏省(7.17%)、浙江省(7.12%)、北京市(6.81%)上海市(6.11%)、山东省(5.98%)、四川省(4.44%)、湖北省(3.97%)、福建省(3.69%)、河北省(3.56%)为“全国十大热点网络消费投诉地区”,河南省、辽宁省、陕西省、安徽省、湖南省、云南省、江西省、山西省、重庆市、广西壮族自治区依次排名。

图片.png

报告显示,2021年女性用户投诉比例为54.76%,男性用户投诉比例为45.17%。2012年-2019年,男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比,其中2012年,男女投诉占比相差最大,为37%,2016年男女投诉占比相差最小,为0.7%。

打造“天天315” 为全国电商用户“保驾护航”

目前,商品质量、退换货难、虚假促销为电商普遍存在的问题,直接影响用户体验,需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务,从细节做起做到让消费者满意;网购用户应选择正规的购物平台,对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)携手我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心,共同发起以“消费公平、诚信相守”为主题的“2022第十一届网络消费315调查行动”,并与浙江省消保委、各地消协联动,在数据共享、选题调查、联合约谈等各方面开展广泛合作与交流,建立联动整个机制。

此外,网经社还发布2021年度全国315系列主题报告,包括社交电商、生鲜电商、二手电商、母婴电商、品牌电商、跨境电商、在线旅游、在线票务、在线教育、移动出行、在线外卖、物流科技、金融科技等。

image.png

为更好帮助消费者解决网络纠纷,做好用户与电商服务的桥梁,运行十余年的“电诉宝”向广大电商平台开放“绿色通道”服务,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能,真正实现了“天天315”,成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。

网经社联合A股上市公司网盛生意宝(002095.SZ)推出消费品在线供应链金融解决方案。该产品具有按需提款、按天计息、随借随还、专款专用、循环信用贷、全线上流程操作等特点,解决消费品供应链核心企业及下游经销商/网店因库存及账期造成的流动性差“痛点”。》》合作联系

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,注册免费体验全部)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

【最新原创】 更多>
【投诉曝光】 更多>

【版权声明】秉承互联网开放、包容的精神,网经社欢迎各方(自)媒体、机构转载、引用我们原创内容,但要严格注明来源网经社;同时,我们倡导尊重与保护知识产权,如发现本站文章存在版权问题,烦请将版权疑问、授权证明、版权证明、联系方式等,发邮件至NEWS@netsun.com,我们将第一时间核实、处理。

        平台名称
        平台回复率
        回复时效性
        用户满意度
        微信公众号
        微信二维码 打开微信“扫一扫”
        微信小程序
        小程序二维码 打开微信“扫一扫”