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【电诉宝】用户反映“飞猪”退票手续费扣一半不合理 回应:均按航空公司退改政策执行
电诉宝网经社发布时间:2022年06月20日 14:02:49

(网经社讯)近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝(315.100EC.CN)接到用户反映阿里巴巴旗下“飞猪”未及时回复导致出票,退票手续费扣一半不合理。(详见网经社专题:https://www.100ec.cn/zt/fz315/

6月7日,福建省的高女士向“电诉宝”投诉称其于6月7日在飞猪旅行买了飞机票,结果不小心看错目的地买反方向,在未出票之前第一时间联系旺旺客服并未得到回复,于是打电话给商家客服,但是商家客服电话并未及时接通,后面客服接通时也显示并未出票,表示可以帮忙拦截,然后告知他号码时也还未出票,在他问了一些问题后导出票了被告知已出票没法拦截退票要承担一半手续费。

高女士表示对这个未及时得到回复导致出票,退票手续费直接扣一半也不合理,高女士的诉求是退还手续费或者减少手续费,对于这么高额度手续费不能认可。

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图片来源:高女士提供

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称:飞猪要求商家所有的机票退改均严格按照航空公司的退改政策执行,我们来核实反馈确认,感谢耐心等待和理解。

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从网经社企业库(COP.100EC.CN)了解,飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司,位于浙江省杭州市余杭区,成立于2014年3月11日,法定代表人庄卓然。该平台是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台,整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源,直签酒店,客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票,酒店预订等服务。

根据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),飞猪排名第七位。2022年至今,“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台有联联周边游走着瞧旅行、青芒果旅行网、旅划算同程旅行、去哪儿携程骑驴游、如程、马蜂窝爱订不订、侠侣亲子、景程荟玩等。

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此外,“电诉宝”受理用户维权案例显示,“飞猪”疑似存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、发票问题、其他、售后服务、订单问题、高额退票费、网络售假等问题。


【案例一】用户反映“飞猪”诱导消费导致高额退改费 回应:无法支持消费者诉求

6月19日,甘肃省的刘女士向“电诉宝”投诉称其于2022年6月19日凌晨在飞猪app订嘉峪关飞往天津的机票,当时页面只有两个航班,需要在兰州中转十多个小时,可是第二天再次登录飞猪,就有好多航班,只需要在兰州停留两个小时,刘女士表示需要退改,可是两张机票两个退改费太高,耽误了自己的时间和金钱。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称:飞猪所有的机票退改均要求商家严格按照航空公司的退改政策执行,经核实,消费者账号在6月19日下过两次订单,第一次于2022-06-19 00:45下单嘉峪关--兰州--天津的中转组合订单,春秋航空9C6305和9C6376,于2022-06-19 00:46买家关闭订单;第二次于2022-06-19 00:48下单嘉峪关--兰州--天津的中转组合订单,春秋航空9C6305和9C6376,于2022-06-19 00:48支付票款,2022-06-19 00:52出票成功。中转组合订单页面有展示行程时间以及客票需分开退改处理。平台调解后,无法支持消费者诉求。

【案例二】酒店商家反映“飞猪”不给开具佣金发票 回应:可以联系飞猪商家服务热线

6月17日,辽宁省的吕女士向“电诉宝”反映称,飞猪判定酒店没有接订单1502461815267728874,直接扣除酒店469元,直接在进单金额中扣除费用,没有通知和违规消息,自动扣除,扣除后,此笔收入不给酒店开具相应发票。

由于自动扣款导致飞猪2629854830428814762,此订单收取酒店23.65元的佣金,扣除金额 406.35元,后台显示不分账,所以告知不给酒店开具佣金发票。 吕女士表示,酒店支付佣金,所以佣金发票是合同中注明事宜,为何不给酒店开具此发票呢,赔付扣款需提前沟通确认,直接扣款,对此十分不解。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称:亲爱的酒店,关于反馈的订单1502461815267728874和2629854830428814762,如有问题可以联系飞猪商家服务热线或者业务经理处理,感谢理解。

【案例三】用户反映“飞猪”行程单与电子发票只能二选一 回应:已与消费者协商达成一致

5月29日,重庆市的蔡先生向“电诉宝”反映称,其于2022年5月14日在飞猪旅行平台花了800元购买MF5407(福州 11:25-重庆13:50)航班,该单不存在退改签的情况。申请报销凭证时,在手机APP上只能选择申请电子发票,申请行程单选项按钮是灰色的不可用状态,申请发票后,打电话给客服,客服回复说行程单与电子发票只能二选一,既然已经打印了电子发票,那么就不能申请行程单了,说是为了防止我们用两种单据(发票和电子行程单)出现重复报销的情况。

蔡先生表示,可是事先在APP中并没有给用户提示说存在二选一的情况,并且报销申请选项存在故意让客户只能选择电子发票的情形。客服还回复如果需要申请行程单可以事先致电客户登记并出邮费后寄出,可是一般人谁会想到这个行程单需要打电话让客服登记邮寄。 蔡先生认为该事项存在侵害我合法获取行程单的权益,蔡先生的诉求是将自己的行程单补寄。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,飞猪工作人员向“电诉宝”发来反馈称:平台已于2022年05月30日与消费者协商达成一致,就消费者反馈申请报销凭证事宜,已沟通协助申请邮寄纸质行程单,消费者认可平台调解结果。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,注册免费体验全部)基于电商行业12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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