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通报:淘宝 小红书 蘑菇街 国美等入选上半年全国综合电商十大典型投诉案例
网经社发布时间:2024年07月10日 11:12:16

(网经社讯)上半年,随着年货节的温馨开启、五一假期的休闲热潮,直至618年中大促的盛大启幕,网络消费市场持续涌动着消费热潮的浪潮。在这一系列购物盛宴中,综合电商平台如淘宝京东等成为了消费活力的主战场,它们纷纷策划并上线了丰富多彩的促销活动,旨在激发消费者的购物热情。然而,随着交易量的激增,消费投诉现象也相应增多。

7月10日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2024上半年受理的全国150家互联网消费平台纠纷大量案例数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年(上)中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/24sbnsw/)。

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报告涉及了数字零售(主要集中在综合电商、生鲜电商、二手电商、电商服务商)、数字生活(主要集中于生活服务、在线旅游)及数字教育跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。

报告公布了2024上半年网络消费投诉数据及及《2024年(上)综合电商十大典型投诉案例》《2024年(上)生鲜电商十大典型投诉案例》《2024年(上)二手电商十大典型投诉案例》《2024年(上)电商服务商十大典型投诉案例》《2024年(上)跨境电商五大典型投诉案例》 《2024年(上)数字生活十大典型投诉案例》和《2024年(上)数字教育十大典型投诉案例》。

数字零售消费评级榜发布 国美获“不建议下单”

在2024上半年全国数字零售评级榜中:获“建议下单”的有:途虎养车苏宁易购、有赞红布林唯品会、京东、抖音微拍堂转转等9家;获“谨慎下单”评级的有:找靓机等1家;获“不建议下单”的有:小红书、国美等3家;获“不予评级”的有:淘宝、店宝宝交易猫天猫闲鱼、快手、拍机堂、爱回收、阿里巴巴、美团优选、微店等11家。

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50家平台进入数字零售投诉榜

投诉量TOP10依次为:拼多多、抖音、淘宝、京东、闲鱼、小红书、快手、苏宁易购、有赞、唯品会;

排在第11-20名的是:交易猫、微店、天猫、拍机堂、微拍堂、美团优选、红布林、转转、爱回收、阿里巴巴;

排在第21-30名的是:途虎养车、找靓机、国美、店宝宝、盒马鲜生、二三良作、朴朴超市、孔夫子旧书网蘑菇街、蝉妈妈;

排在第31-50名的是:网易严选、瓜子二手车、孩子王、蜂享家、花礼网、多多买菜、艺狐在线、叮咚买菜、抖店、小米有品、蜂雷、微盟返利网、尥饧电商、淘特、一直娱、良品铺子、哔哩购、95分球鞋交易平台、微信视频号。

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小红书 蘑菇街 国美等10家平台入选综合电商典型投诉案例

在综合电商消费领域,我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例,涉及小红书、蘑菇街、国美、返利网、抖音、二三良作、交易猫、微信视频号、快手、淘宝。

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【案例一】用户投诉“小红书”商家强买强卖 以超过自动签收日7天为由不予退货

1月2日,上海市的陈女士向“电诉宝”投诉称,其于2022年12月5日在小红书上购买商品,后显示12月19日货物签收,但因陈女士本人感染新冠病毒,该快递并非她本人签收,陈女士对商品送达亦不知情(猜测是快递员将快递自行放在楼栋口)。待陈女士痊愈结束居家隔离后,通过查询订单状态后发现商品显示签收,于是到楼下寻找快递,到手后经试穿对商品不满意,即联系卖家商量退换,卖家以超过签收日7天为由不予同意。

陈女士联系小红书客服充分说明情况,请求协助处理退换,该商品仅试穿,不影响二次销售,况且非陈女士本人签收,如何能作为7天无理由时限的起算点呢?陈女士表示,感染新冠期间她居家隔离也无法取得该快递,取得后立刻联系了卖家,而小红书拒绝退货的行为不合理,有强买强卖之嫌。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】“蘑菇街”带货主播承诺十年质保 实际却是超过一年无法售后?

1月5日,安徽省曹女士向“电诉宝”投诉称其于2022年9月26日在蘑菇街平台购买了杯具熊BEDDYBEAR保温杯,带货主播承诺十年质保,收到的商品包装也显示十年质保。2023年冬天,在杯子没有损坏的情况下,无法保温,曹女士联系蘑菇街平台发现杯具熊店铺已注销。

曹女士从微博联系到了官方售后,但是售后说超过一年无法售后。而淘宝京东拼多多各大平台此店铺均显示不保温终身换新,曹女士认为这涉及虚假宣传,侵犯了中华人民共和国广告法第56条以及消费者权益保护法第55条。曹女士的诉求是换货。

【案例三】等了一年多还未退款?用户称“国美”杳无音讯

2月7日,上海市龚先生向“电诉宝”投诉称其于2023年1月1日在国美(真快乐APP)上购买一台海尔空调KFR-35GW/02KBB83U1,后等了快一个月左右一直不发货,问在线客服也只是一味搪塞,就是不发货。

后龚先生取消了订单,国美(真快乐APP)于1月29日开始启动退款流程,并承诺1~3个工作日退款到帐,但是等了一年多了直到现在都杳无音讯。龚先生询问相关事宜,但在线客服只一味搪塞,致电电话客服也只是糊弄,龚先生希望国美(真快乐APP)平台能够尽快退款。

【案例四】返利金额缩水 “返利网”被指涉嫌欺诈 客服态度恶劣

2月27日,上海市吴女士向“电诉宝”投诉称自己于1月29日通过返利网在抖音平台购买羽绒服一件,当时显示返利金额为278,预计 3月底返利到账。(商品购入后因包装问题,且店铺没有商品供调换,商家退回商品价格50元,吴女士认为这是商家给她的补偿,与返利无关。)

吴女士今天去查看返利金额变成了245,返利金额减少30多,她又在返利网搜索了该店铺该商品,返利金额仍然是 278。于是联系返利网客服,客服态度恶劣,回复说商家反馈是此金额,并告知返利网以实际到账为准,吴女士只能接受。吴女士认为返利网实际返利金额与显示金额不一致,存在欺诈问题;“以实际到账为准”是霸王条款;客户存疑时,客服态度恶劣,不能有效解决问题。

【案例五】用户投诉“抖音”直播间违反商品销售法例 向未成年人销售卡包

3月31日,香港特别行政区的陈女士向“电诉宝”投诉称其小孩于3月30日在家人不知道的情况下在抖音商城的灰蛋拆卡购买小马宝莉辉月5。且小马宝莉卡售卖价格不合理,违反商品销售法例,比明码标价的十块的小马宝莉辉月4卡包贵三倍。其次,直播间以抽出稀有卡來回赠包卡包,透过大众的赌博心理來提高销售,法例规定这种拆卡直播间是违法的。

陈女士认为直播间还没有做足不能向未成年销售的措施,只是简单说明末成年不能购买,却没有安全系统制止,就算未成年也能够买,模糊地告知根本不会影响未成年购买,直播间也需要负责。

陈女士认为小孩不用负担经济能力,作为有能力消费的成年人却完全不知道,失去了知情权,侵犯了消费者权益。陈女士的诉求是要求商家退款。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例六】用户投诉“二三良作”售假 申请退款遭多次推诿

4月7日,广西壮族自治区杨女士向“电诉宝”投诉称其于今年3月30日在线观看胡远行推广的德国马膏视频后,被诱导购买了一款声称原装进口、止痛效果佳且可验真伪的产品。然而,到货商品不仅品牌名称与正品不符,原产地竟为广东广州,且功效描述仅限于肌肤保湿与改善干燥,完全不符原宣传的止痛功效。尝试扫码验证进口信息也未能成功。

杨女士已向客服反映并在二三良作严选平台投诉,指出该平台不仅涉嫌售假,且在消费者申请退款时态度推诿,呼吁加强电商监管,净化网购生态,切实保护消费者权益。

【案例七】“交易猫”被指交易环境存险 游戏账号遭风险冻结

5月29日,江苏省柏先生向“电诉宝”投诉称其于2024年5月15日在交易猫平台上出售了一个价值1250元的“龙珠激斗”游戏账号。交易后,买家虽能正常登录,但擅自更改密码及常用设备,导致账号被系统风险冻结,连卖家本人也无法访问,显示非常用设备状态。买家随后申请退款,而交易猫平台在未充分调查情况下,判定卖家需退款,否则将封禁其支付宝账户,使得柏先生面临钱款与账号双重损失的风险。

柏先生指出,交易猫平台在处理此类纠纷时存在不公,且此类问题并非个案,网络上已有不少类似投诉,质疑平台存在偏袒买家、忽视卖家权益的行为。他强调,自己已尽力配合买家解决账号解冻问题,但因买家不配合导致无法成功解冻。目前,交易猫平台的处理方式让柏先生感到极度困扰和精神压力,呼吁相关部门能介入调查,整治此类不良平台行为,保护消费者合法权益。

【案例八】用户投诉“微信视频号”商家售课无实效 平台客服介入无果

6月21日,河北省的陈飞向“电诉宝”投诉称其于2024年5月下旬在“郑大钱花不完”店铺购买了视频剪辑课程,但发现该课程并无实际帮助,遂申请退款。然而,商家拒绝了他的退款请求,即便平台客服介入协调,也未能成功获得退款。陈飞对此深感不满,质疑平台处理此类消费者纠纷的方式,认为这严重损害了消费者的合法权益。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例九】“挂羊头卖狗肉”?用户在“快手”下单的商品竟还未生产

6月9日,吉林省代女士向“电诉宝”投诉称,其于2024年5月18日在快手电商平台购买了白色乐福鞋,收到货后发现与商家链接中的鞋完全不一样,联系商家,商家回复说链接中的那款还没生产呢。代女士认为,根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条,商家的行为属于欺诈消费者,快手平台对于商家的审核不过关,还没生产怎么就上链接了?

代女士找到快手平台进行处理后无果,又找了别的投诉平台,勉强赔偿订单金额的百分之三十。代女士要求根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条进行赔偿。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例十】用户投诉“淘宝”店铺诱骗微信交易 售卖假冒皮鞋拒退款

6月26日,吉林省张女士向“电诉宝”投诉称她于2024年5月3日在淘宝选购皮鞋时,被店铺诱导至微信(账号line1102)进行交易,承诺假货可退款。

张女士支付4520元购买三双皮鞋后,仅收到两双且均为劣质假冒产品。尝试退货退款时,卖家要求提供鉴定证明,并以各种理由拒绝退款或扣除费用。张女士怀疑淘宝店铺存在跑路风险,认为这是新型电信诈骗手段,逃避监管。她希望平台能协助追回损失。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

浙江网经社信息科技公司拥有17年历史,作为中国领先的数字经济新媒体、服务商,提供“媒体+智库”、“会员+孵化”服务:(1)面向电商平台、头部服务商等PR条线提供媒体传播服务;(2)面向各类企事业单位、政府部门、培训机构、电商平台等提供智库服务;(3)面向各类电商渠道方、品牌方、商家、供应链公司等提供“千电万商”生态圈服务;(4)面向各类初创公司提供创业孵化器服务。

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