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通报:叮咚买菜 美团优选 盒马 朴朴超市等入选上半年全国生鲜电商十大典型投诉案例
网经社发布时间:2024年07月10日 11:26:12

(网经社讯)上半年,生鲜电商及社区团购领域动作频频。平台不断拓展业务,如盒马NB奥莱店启动全国开店,朴朴超市开展自有品牌建设,京东七鲜超市推出全城送服务。不过在消费者端,生鲜电商依然存在不少问题,如商品质量、售后服务等,都需要引起重视。

7月10日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2024上半年受理的全国150家互联网消费平台纠纷大量案例数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年(上)中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/24sbnsw/)。

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报告涉及了数字零售(主要集中在综合电商、生鲜电商、二手电商、电商服务商)、数字生活(主要集中于生活服务、在线旅游)及数字教育跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。

报告公布了2024上半年网络消费投诉数据及及《2024年(上)综合电商十大典型投诉案例》《2024年(上)生鲜电商十大典型投诉案例》《2024年(上)二手电商十大典型投诉案例》《2024年(上)电商服务商十大典型投诉案例》《2024年(上)跨境电商五大典型投诉案例》 《2024年(上)数字生活十大典型投诉案例》和《2024年(上)数字教育十大典型投诉案例》。

数字零售消费评级榜发布 美团优选获“不予评级”

在2024上半年全国数字零售评级榜中:获“建议下单”的有:途虎养车苏宁易购、有赞红布林唯品会、京东、抖音微拍堂转转等9家;获“谨慎下单”评级的有:找靓机等1家;获“不建议下单”的有:小红书国美等3家;获“不予评级”的有:淘宝店宝宝交易猫天猫闲鱼、快手、拍机堂、爱回收、阿里巴巴、美团优选、微店等11家。

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50家平台进入数字零售投诉榜

投诉量TOP10依次为:拼多多、抖音、淘宝、京东、闲鱼、小红书、快手、苏宁易购、有赞、唯品会;

排在第11-20名的是:交易猫、微店、天猫、拍机堂、微拍堂、美团优选、红布林、转转、爱回收、阿里巴巴;

排在第21-30名的是:途虎养车、找靓机、国美、店宝宝、盒马鲜生、二三良作、朴朴超市、孔夫子旧书网蘑菇街、蝉妈妈;

排在第31-50名的是:网易严选、瓜子二手车、孩子王、蜂享家、花礼网、多多买菜、艺狐在线、叮咚买菜、抖店、小米有品、蜂雷、微盟返利网、尥饧电商、淘特、一直娱、良品铺子、哔哩购、95分球鞋交易平台、微信视频号。

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叮咚买菜 盒马等4家平台入选生鲜电商典型投诉案例

在生鲜电商消费领域,我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例,涉及叮咚买菜、美团优选、盒马、朴朴超市。

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【案例一】“叮咚买菜”被指配送超时严重 用户要求赔付75%订单金额

1月2日,浙江省的蔡女士向“电诉宝”投诉称,其于2023年1月2日17:32:37在叮咚买菜购买总计142.97元的商品,订单显示预计送达时间是1月2日18:00-19:00,结果超时半个多小时还未送达,期间蔡女士联系叮咚买菜,客服不作响应,显示排队中,在等待了18分钟后才联系到客服人员。

蔡女士称,客服人员并未给到实际解决方案,且因骑手正在配送中并无退款选项,最后在超时35分钟后,也就是下单后两个多小时才予以送达。蔡女士请求叮咚买菜给予超时半个多小时订单金额75%的赔付,并说明超时原因。

接到用户投诉后,我们第一时间将相关投诉转交给平台,截至发稿前,我们并未收到平台方的任何回复。

【案例二】用户投诉“美团优选”售卖过期食品 向客服反映遭敷衍

1月3日,河南省雷女士向“电诉宝”投诉称,其于12月9日在美团优选下单购买一箱艾菲勒网红长条紫米奶酪棒夹心面包,12月10日取到货后,拿出来食用尝出来食品变质味道不对,查看生产日期,是2023年11月27日生产,保质期10天,该商品已过期三天。

雷女士第一时间联系美团优选客服,美团优选客服给出方案退款赔偿心意5元美团优选优惠卷,本人没有接受,后来美团优选多次协商拉扯最终给出赔偿100元的最终方案,跟厂家沟通,他们告知不会把过期食品提供给美团优选。雷女士称在美团优选购买食品,平台不仅售卖过期食品,消费者还已经食用,对消费者的身体造成损害,12号向12315打过电话投诉美团优选售卖过期食品,并按照食品安全法作出赔偿,至今为止美团优选没给满意的处理结果,希望平台能给消费者的权益作出保护。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】“盒马”被指坑害消费者 补送商品迟迟不送达

1月14日,河北省晋先生向“电诉宝”投诉称其于1月14日13:40用盒马app购买商品,结果一个小时后商品送达,但是其中有一份热食(烤鸡,39元)漏送,配送员告知稍后会补送,让他耐心等待一下即可,所以晋先生同意后就开始等待补送商品,等了一个小时后没有等到。

晋先生用盒马app联系客服,客服告知会立即处理,结果下午17点仍没有给他补送,也没有给他退款,也没有任何人联系告知商品究竟在哪,不管不问。晋先生认为这是坑害消费者,实在欺人太甚了了,希望能给一个说法。

【案例四】“朴朴超市”诱导充值?未明确只能消费指定品类

2月19日,广东省冯女士向“电诉宝”投诉称自己于2月7号在朴朴超市APP买菜后,看见可以充值,因平时家里买菜生活用品,基本都是朴朴超市,于是马上充值1000元。后来冯女士发现无法使用,咨询客服回答需要提现到余额,结果还是不能自动递减余额,后来告知这是只能消费指定品类。

冯女士认为,这是明显诱导充值,为什么商家要在消费者惯性购买的商品画面设置这样的充值入口,且不明确不能消费日常家庭生活用品,而是明确不能退或者换回普通超市类购物卡。

冯女士称,根据消费者保护法27条规定,其违反相关重要消费指引与明示。根据消费者权益法28条,预充值卡再购买15天内,消费者可以15天内无理由退款。

【案例五】“美团优选”恶意欺诈?用户低价购买的商品被要求退单

2月19日,河北省田女士向“电诉宝”投诉称自己于2月17日在美团优选购买了普罗旺斯西红柿,原价5.8元,优惠后0.05元,以及安井虾滑等其他物品,但长达30个以上小时没有任何物流消息。

19日上午货物到达自提点田女士才接到电话要求她退单0.05元的普罗旺斯西红柿这一商品,美团优选后台信息显示商品缺货无法配送,但同一时间、同一规格商品却以3.35元的价格在售,并非电话和后台数据显示的商品缺货状态,田女士怀疑美团优选这种行为属于恶意欺诈,并使用刷单等免费营销手段。

【案例六】“朴朴超市”所售电吹风质量差 下架退换难保障

3月4日,福建省林女士向“电诉宝”投诉称其于2023年7月3日在福州朴朴超市购买了科西负离子高速电吹风,自购买日起电吹风便出现故障,放置几小时或更换不同的入墙插座有时会解决故障。

林女士表示上周这两种方法都尝试后无法解决故障,故联系朴朴超市,被告知商品已下架,让其找商家。林女士与商家微信联系后自费寄回商品维修。昨日电吹风未做处理被原样寄回。林女士表示本人经半年使用和售后维修,意识到该商品不但质量本身有问题,售后部门和销售的朴朴超市都存在对客户不负责的问题,售后条款制定非常不合理。朴朴对产品下架了事,科西公司对新产品制定的退货期限极其短暂。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例七】用户投诉“美团优选”售卖过期食品 应予以赔偿

3月23日,河南省的赵先生向“电诉宝”投诉称其于2024年3月9日在美团优选购买了一袋三全小笼包,2024年3月10日收到货发现已过期三个月,现要求商家按照食品安全法一百四十八条规定:消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的,可以向经营者要求赔偿损失,也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者,应当实行首负责任制,先行赔付,不得推诿。

赵先生表示生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例八】“盒马”被指礼品卡诈骗 平台漠视消费者权益

4月26日,四川省吴女士向“电诉宝”投诉称其于4月17日在闲鱼上交易被骗。于4月19日向成都市公安机关报案,也通过盒马官方投诉电话要求冻结两张电子卡,并按照盒马要求上传了立案文书和办案警官相关相信。

吴女士表示经7天案件资料收集,成都市金牛区公安已对案件进行了甄别和查实但盒马总部在整个过程中非常不配合,不仅频繁更换对接专员,还推卸有关责任。一是在未核实情况下告知吴女士卡上已没有余额,在吴女士投诉后,又说查实余额存在。二是因为案件属于行政案件(金额原因),但盒马要求警方提供的文书全是刑事案件,按照警方内部规定因案件属于行政立案标准所以有些文书无法提供,便提供了同样能说明案情和查实结果的文书。

吴女士表示盒马总部以未能提供他们要求的刑事案件文书为由不以配合警方,也不回应消费者的有关诉求。目前警方要求其有效保障受害人权益,但目前为止盒马还是以刑事案件有关文书提交不足为由拒绝相关诉求。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例九】“朴朴超市”站点关停却无通知?用户不满平台赔付优惠券 要求退还充值卡余额

4月28日,广东省陈女士向“电诉宝”投诉称其于2024年1月12日到1月30日在朴朴平台充值了3376元充值卡,直至三月底都还可以使用,但是到了四月份就不能使用,显示是不在配送范围。陈女士称,朴朴平台关闭一个地方的站点没有任何通知,现在有一个是一个月前的预售单,今天也不给予配送,并没有任何联系告知,直接就在平台上暂停配送了。

陈女士跟客服沟通后只有赔优惠券,陈女士表示,自己都无法使用APP,赔付的优惠券如何使用? 因此陈女士的诉求是朴朴退款,退款目前账户还剩余的未使用的充值卡以及预售订单的退款,共计3296.4元。陈女士称,如果站点无法做到配送,麻烦退款,目前无论是哪个地址都不能配送,如何使用是一个大问题。陈女士还表示,重点是朴朴并未有提前的告知,而且新站点也没有尽快安排,和客服的沟通永远只有赔优惠券就不了了之。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例十】购30枚鲜鸡蛋坏一半? 用户投诉“美团优选”退款遭拒疑强买强卖

6月3日,广东省的梁先生向“电诉宝”投诉称其于5月底在美团优选购入一批商品,其中包括鲜鸡蛋一板30枚,发现其中坏掉的鸡蛋居然有15个,磕开两个,发现一个居然是臭的,一个是散黄,即时拿到代收点退货(28个鸡蛋及一个臭鸡蛋壳)。梁先生表示代收点工作人员收货并安排退货事宜,后续美团优选团长以未收到货物为由,拒绝退款,申请两次均拒绝退款。

梁先生称自己申请美团客服介入,客服不能直面问题,要求自己删除退款申请,要求改成非商品质量问题才能退款,被他严词拒绝,这是典型的强买强卖土匪逻辑,建议加强监管处罚,打击不法商家,保护消费者权益。梁先生表示鸡蛋虽小,但美团优选坑蒙拐骗消费者是事实不在少数,产品质量堪忧,消费者投诉无门,特请相关部门介入。谢谢!

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