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通报:识季 天猫国际 考拉海购 亚马逊等入选上半年全国跨境电商五大典型投诉案例
网经社发布时间:2024年07月10日 13:07:31

(网经社讯)上半年,疫情影响减少,出境游、跨境购物等均有所复苏。不过在跨境电商领域,集中在发货和配送方面的投诉问题较多。海关不流通、物流时间太长都影响了国内、国外消费者的购物体验。

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7月10日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2024上半年受理的全国150家互联网消费平台纠纷大量案例数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年(上)中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/24sbnsw/)。

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报告涉及了数字零售(主要集中在综合电商、生鲜电商、二手电商、电商服务商)、数字生活(主要集中于生活服务、在线旅游)及数字教育跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。

报告公布了2024上半年网络消费投诉数据及及《2024年(上)综合电商十大典型投诉案例》《2024年(上)生鲜电商十大典型投诉案例》《2024年(上)二手电商十大典型投诉案例》《2024年(上)电商服务商十大典型投诉案例》《2024年(上)跨境电商五大典型投诉案例》 《2024年(上)数字生活十大典型投诉案例》和《2024年(上)数字教育十大典型投诉案例》。

跨境电商消费评级发布 寺库 洋码头获“不建议下单”

在2024上半年全国跨境电商评级榜中:获“建议下单”评级的有:shopee这1家企业;获“不建议下单”评级的有:寺库、洋码头这2家企业;获“不予评级”的有:天猫国际、别样、识季、全球速卖通、中免日上这5家企业。

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13家平台进入跨境电商投诉榜

投诉量排在第1-13名依次为:中免日上、识季、洋码头、全球速卖通、寺库、天猫国际、shopee、别样、考拉海购、Lazada、海淘免税店、Buyee、德国BA保镖商城。

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跨境电商五大典型投诉案例发布 全球速卖通 识季等入选

在跨境电商消费领域,我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例,涉及全球速卖通、识季、中免日上。

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【案例一】 “全球速卖通”被指罚款力度太重 未提前告知超时后果

1月4日,江西省王女士向“电诉宝”投诉称自己作为速卖通的商家,从12月25日陆陆续续接到超时纠纷的罚款单子,一共有30多单。事先未有任何警告违规的通知,罚款力度太重(比如1个商品自己卖100元,利润10-20元,平台按商品的供货价3倍罚款,共计300元,像这种单子就有30多单),估计要罚6000-8000元。

王女士表示自己是从今年5月份入驻速卖通平台,截止现在都还没有赚到这么多钱,都要倒贴钱给他们扣。速卖通这种罚款自己不能接受,第一、处罚之前并未有相应的警告,第二、处罚力度太重,一单利润才10-20元,罚款200-300,它怎么不去抢,第三、在自己入驻平台的时候,平台并未告知超时会有任何罚款的条例,也没有与自己签署任何相应的文件。

王女士的诉求:希望电诉宝帮我沟通协调下,这样处罚是否合理,是否过重,现在生意这么难做,这么罚让商家怎么做的下去,钱没赚到还要倒贴钱给平台,这自己接受不了。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】 侵犯消费者权益?用户投诉“识季”商品未发货 却不允许取消订单

3月5日,福建省张女士向“电诉宝”投诉称自己于2024年3月4日晚22:50分在识季app上购买一款celine包包,订单实付9168元,付款成功后10几分钟,突然有点后悔,觉得这款包包可能不太适合自己,欲取消订单,结果完全找不到取消订单的选项,联系客服,客服告知由于跨境商品属性,自己的订单不支持取消。

张女士表示,商家并未发货,订单一直显示正在确认中,却不允许自己取消,并且在购买这款商品时并没有告知是不可以退货的,更何况自己的订单根本还未发货!张女士认为商家的行为侵害到我作为消费者的权益,自己的诉求就是取消订单。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】不支持七天无理由退货?用户投诉“中免日上”退回未使用商品遭拒

4月10日,上海市陈女士向“电诉宝”投诉称自己于2024年4月2日在中免日上免税店app上购买了一批商品,在2024年4月8日收到货物,因陈女士个人原因不需要了遂申请退货退款。陈女士表示,购买商品没有使用没有损耗,不影响二次销售,但平台拒绝退货,陈女士的诉求是退货退款。

接到用户投诉后,我们第一时间将相关投诉转交给平台,截至发稿前,我们并未收到平台方的任何回复。

【案例四】LV衬衫成“烫手山芋”?用户投诉“识季”售卖商品得物鉴定为假

5月7日,江苏省彭女士向“电诉宝”投诉称自己于2024年1月11日在识季平台购买了一件LV衬衫,涉嫌售假。彭女士本来想在二手平台卖,在一月份得物鉴定为假,五月份得物鉴定又为假,实在没办法求助平台帮忙解决,东西在手上就是浪费资源。彭女士表示,由于得物平台的检测结果,自己的商品不被承认。自己只是想争取利益,不想花钱买假货。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例五】用户投诉“中免日上”包裹漏装赠品 要求提供海关打包视频

6月13日,吉林省徐女士向“电诉宝”投诉称其于2024年6月8日在中免日上app上购买雅诗兰黛夜间密集修护肌活套装,含赠品2个15ml的雅诗兰黛白金级花菁萃紧颜精华面霜。6月11日由京东快递送达,家人代签,外包装完好。徐女士打开后发现只有一个套装,无赠品,已经检查过快递盒及防撞纸等。

徐女士联系商家说明情况,并告知快递盒已扔掉。商家售后电话回复自查海关打包视频中物品完全,但不能提供给个人用户,可保留一切视频资料等待第三方审查;同时要求买家提供开箱视频、快递6个面外箱及面单照片,否则不予追踪。徐女士的诉求是:申请平台进行第三方监管,检测中免日上提供的海关打包视频,包含订单中所述套装及2个试用装,同时证明该打包快递是邮寄给本人的。如中免日上无法提供上述证明,则补全货物。

接到用户投诉后,我们第一时间将相关投诉转交给平台,截至发稿前,我们并未收到平台方的任何回复。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

浙江网经社信息科技公司拥有17年历史,作为中国领先的数字经济新媒体、服务商,提供“媒体+智库”、“会员+孵化”服务:(1)面向电商平台、头部服务商等PR条线提供媒体传播服务;(2)面向各类企事业单位、政府部门、培训机构、电商平台等提供智库服务;(3)面向各类电商渠道方、品牌方、商家、供应链公司等提供“千电万商”生态圈服务;(4)面向各类初创公司提供创业孵化器服务。

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