(网经社讯)导读:10月8日,文旅部发布2024年国庆节假期国内文旅市场消费数据。经文旅部数据中心测算,国庆节假日7天,全国国内出游7.65亿人次,按可比口径同比增长5.9%,较2019年同期增长10.2%。火热的背后,旅游消费纠纷也不可避免,退款问题、霸王条款、售后服务、网络欺诈、订单问题等显著。
在此背景下,2024年11月4日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2024年10月受理的全国93家互联网消费平台纠纷大量案例数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年10月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。(报告全文下载:https://www.100ec.cn/zt/202410/)
报告涉及了数字零售(主要集中在生鲜电商、二手电商)、数字生活(主要集中于在线旅游、在线票务)及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年10月网络消费投诉数据及《2024年10月数字零售十大典型投诉案例》《2024年10月数字生活十大典型投诉案例》和《2024年10月数字教育十大典型投诉案例》。
数字生活十大典型投诉案例发布 飞猪 Boss直聘等入选
在2024年10月全国数字生活评级榜中:获“建议下单”的有:美团;获“谨慎下单”评级的有:去哪儿、智行、万师傅;获“不建议下单”的有:飞猪;获“不予评级”的有:大麦网。
数字生活上榜平台有18家:投诉量TOP10依次为:美团、去哪儿、飞猪、万师傅、大麦网、智行、BOSS直聘、智联招聘、啄木鸟维修、大众点评;排在第11-18名的是:鲁班到家、猫眼电影、滴滴出行、携程、秀动、途家、票牛、饿了么。
在数字生活消费领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及途虎养车、万师傅、美团外卖、旅划算、走着瞧旅行、猫眼、BOSS直聘、keep、58同城、飞猪。
【案例一】用户质疑“途虎养车”霸王条款 拒赔爆胎损失 回应:已协商
10月4日,广东省刘先生向“电诉宝”投诉称其于2024年6月19日通过途虎养车APP购买了两条优科豪马轮胎,总价627.9元,并于6月26日完成安装。10月3日,刘先生在上班途中遭遇右后轮胎内侧穿孔爆胎,所幸未造成其他伤害。
随后,刘先生向平台提交轮胎服务保障申请,但被系统两分钟内驳回。平台规定非人为原因导致的爆胎一年内可申请购置价80%的补贴,但该申请被拒绝。刘先生认为轮胎质量有问题,要求途虎按约定补贴或补胎,但平台未予满足。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台,途虎养车工作人员向“电诉宝”发来反馈称:尊敬的虎友您好,经核实已有专员与您沟通达成了一致方案,故申请平台完结,感谢您的支持与理解,感谢平台,也祝客户生活愉快。
【案例二】“万师傅”被指安装环境不符致产品破损 反被索高额赔偿 平台回应:无法协商达成一致
10月9日,辽宁省的丁先生向“电诉宝”投诉称其于2024年9月24日的商家订单,因为安装环境不符合,多次现场与商家沟通说没办法安装,商家非要安装,导致产品台面边角破损。商家让赔付600多,并且两次上门安装的取消了。丁先生表示白白安装,并且在多次说明环境不符合的情况下还让丁先生安装,坏了让丁先生赔付高额的产品钱,实际产品也不应该值这个价格。
丁先生表示万师傅平台直接扣款,但是破损的台面却不归丁先生,买家说商家让她把台面随便处理。买家就送人了。导致丁先生这个安装工赔付600的情况下还得不到产品。平台处理有失公道,并且不合理。在产品没有归属丁先生的情况下直接扣款。丁先生要求平台赔付一半的产品钱。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台,万师傅工作人员向“电诉宝”发来反馈称:卫浴|安装(卫浴家具-浴室柜+镜柜组合*1套)用户投诉师傅造成商品货客户家物品损失,经平台介入核实,师傅服务过程中造成台面损坏,导致用户重新补发后续指派新师傅上门,产品价值2859,用户补发成本以及运费损失900元,平台考虑与师傅是合作关系,帮忙承担了部分,让师傅赔付630元,师傅认为赔偿费用就应该得到东西,因损坏台盆客户已经处理,无法给到师傅,多次解释师傅无法接受,非常抱歉无法协商一致。
【案例三】用户投诉“美团外卖”平台监管不严 商家售卖过期食品 回应:和解失败
10月10日,广东省梁先生向“电诉宝”称于9月18日在美团平台上的邻小虎宠物用品店(该店铺位于海沧渐美村,注册商家为厦门万萌优选商贸有限公司)购买了两包蒙贝宠物零食酸奶。在给自己的宠物喂食后,梁先生发现所购商品的生产日期标记为2023年11月,且保质期为180天。据此推算,该商品在出售时已经超过其保质期长达4个月。
梁先生认为,商家在明知商品已过保质期的情况下仍然进行销售,这一行为严重违反了相关法律法规。同时,他也指出美团平台在此案中应承担监管责任,并认为平台应当为商家的违法销售行为承担相应的赔偿责任。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台,“美团外卖”工作人员向“电诉宝”发来反馈称:我司已于2024-10-02 21:55:38沟通用户, 联系用户安抚解释, 目前方案商家28.5余额+平台50余额,用户不认可方案。
【案例四】消费者权益受损?“旅划算”被指电影票未看未兑 且平台拒退款
10月16日,陕西省王女士向“电诉宝”投诉称其于我于2024年7月20日,在旅划算平台购买了电影票,没到时间,联系平台退款,可是平台没有任何客服回复,电话也打不通,第二天,联系上要退款,客服告知不可以退款,电影票没有看,也没有兑换,凭什么不能退款,提前联系了商家,联系不上,属于王女士的责任吗,平台不回信息,要投诉平台,违反了消费者权益。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例五】“走着瞧旅行”被指疫情导致无法出行 旅游券延期后退款仍受阻
10月17日,张女士向“电诉宝”投诉称其于2019年底买了两张去云南,价值599*2=1198元的劵,因为疫情不能出行,商家不退款,给延期到2024年,后协商退款只退40%,提供账号后,又要退款不需要的东西,不给退款,要求至少80%退款。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前,尚未收到走着瞧旅行工作人员回复。
【案例六】强买强卖?用户投诉“猫眼”拒退演唱会票 客服态度恶劣
10月20日,浙江省的林女士向“电诉宝”投诉称其于10月19日通过猫眼平台购买了华晨宇杭州演唱会的门票,由于突发急事,林无法前往观看演唱会,因此她希望猫眼平台能够为她办理退票手续,但猫眼平台拒绝了她的退票请求,且客服态度强硬、不予退票。
林女士认为自己作为一位未成年人,权益受到了侵害,无法理解为何平台不能为她提供退票服务。林女士的诉求是希望能够成功退票。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例七】用户投诉“BOSS直聘”无故封禁账号 企业诉求解封及赔偿损失 回应:已安排处理
10月22,消费者侯先生向“电诉宝”投诉称其于2024年10月15日在BOSS平台充值会员,但账号于10月22日被平台无故封禁。侯先生联系客服无果,要求提供证据也被拒绝。侯先生表示未涉及违规行为,诉求是解除封禁并赔偿名誉和精神损失费。
接到用户投诉后,我们第一时间将相关投诉转交给平台,对此,“BOSS直聘”工作人员回复:您好,平台非常重视您的问题,小编已经将您的信息反馈给相关工作人员跟进,稍后工作人员将为您致电沟通,请您保持手机畅通哦。如您需要帮助,可以拨打客服热线400-065-5799,感谢您的支持,祝您生活愉快。
【案例八】“keep”被指奖牌活动发货慢 客服回应引不满
10月22日,重庆市李先生向“电诉宝”投诉称其于2024年7月28号在keep上参加了一个奖牌活动,活动开始第二天李先生就完成了。结果给拖到现在9月19号还没发货,去问客服,客服敷衍了事一直说在时效期内。
李先生表示就一个奖牌和一些小物件,两个月还没做好,又不是用什么稀缺材料做的,客服也不管事,从八月初打电话问客服,跟李先生说加急,后面连着打了好多次都说在加急,到现在九月份了还在说加急,李先生表示不知道这群人说的加急到哪去了,客服回电还说什么有零件还没做好,不是两个月了什么零件还没做好。
接到用户投诉后,我们第一时间将相关投诉转交给平台,对此,“keep”工作人员回复:亲爱的 Keeper 您好,您参与的星穹铁道赛事活动奖牌在完赛后50个工作日内发货,目前仍在发货时效内,如有其他问题请联系在线客服咨询,感谢您的理解与支持。
【案例九】“58同城”被指商家欺诈 平台不作为
10月24日,广东省吴女士向“电诉宝”投诉称其于7.13号在58同城上以搜索排名选定此空调维修及服务商家,电话咨询后对方加微信依移机要求商谈费用200,其派了一个安装师傅,晚上近9点才到,师傅看过现场后说管不够,需要4米管,商定回收原机的管后400元费用收取,双方均同意。
吴女士称在移机过程中,发现师傅很不专业,1、机身,满墙都是黑印2、外机移机后,看着拿了两颗膨胀螺丝,只打了一个, 3、外机的管未包全,还没移完,就催促付款,但发现其用的管不足够4米,才说到是3米的管,扯皮付了300,4、问是否移好后,安装师傅让开机试,当时开机,五分钟都无制冷凉感,回复换的新管,需个多小时,经任何测试,就收东西走人。
吴女士到7月14号发现还是不制冷,一直打电话微信沟通,均是应付,电话直接被拉黑,无奈投诉至58让平台介入,一直和稀泥,无奈选择再购新机,拆机师傅发现原装的铜管被无良安装人员替换成铝管,根本达不到制冷及后续有很严重的安全隐患,都已提供助证资料给58平台,已基本认定的事实,商家态度傲慢,恶劣,没有诚意解决问题,7/21号接152***电话号码,通话6分钟,尽是谩骂,恐吓,人身威胁,平台和稀泥,维权无进度,移机损失2062元,吴女士的诉求赔偿损失。
接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例十】用户投诉“飞猪”长隆快捷通道订单遭拒退 商家态度恶劣
10月30日,广东省邹女士向“电诉宝”投诉称其于2024年10月19日在飞猪平台下单长隆园区快捷通道票,但下单后无人联系。邹女士到达园区后,发现订单需二次确认,联系客服无果。邹女士致电商家时,遭对方恶劣对待并被挂断电话。邹女士选择退款,但遭商家拒绝,商家和平台的态度让她十分不满。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【法律合规成果】
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果,并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总结在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”,发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》;2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”;2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目;在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导,与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上,发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。
2013年,网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》,并做主题报告;发起“2010中国网络传销不完全调查”,并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》,推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。(详见网经社专题:http://www.100ec.cn/zt/zxdsj)
【小贴士】
继“电商平台‘仅退款’调查行动”后,网经社旗下国内知名消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)发起“聚焦国庆旅游 保障游客出行权益”专项调查行动。据悉,这也是今年继发起“电商平台‘仅退款’调查行动”(详见:http://www.100ec.cn/zt/diansubao/)后,面向国庆期间在线旅游的专项调查行动,也是电诉宝的第38次专项调查行动。
本次调查行动涉及对象既有携程、飞猪、去哪儿、同程旅行、马蜂窝等头部OTA,也包括途牛、航旅纵横、众信旅游、客路旅行、走着瞧旅行、穷游、要出发、旅划算等中长尾平台,还有途家、木鸟民宿、小猪民宿等民宿平台。
据悉,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行13年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。