(网经社讯)11月25日，快手电商发布公告称，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，快手电商现针对“退款不退货服务”进行废止，后续将推出更好的服务产品供大家使用。原有的快手小店“退款不退货服务”规则于2021年11月23日首次发布，于2022年08月24日修订。

7月23日，全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起国内首个“电商平台‘仅退款’调查行动”。随即，在7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”策略，1688也表示将从今年9月上旬开始，严厉打击恶意“薅羊毛”和恶意“仅退款”行为。如今，快手再次迈出一大步。对此，网经社电子商务研究中心发布电商快评供记者朋友参考。（详见：https://www.100ec.cn/zt/diansubao/）

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻认为：

1.快手电商废止“退款不退货服务”的原因主要是为了优化商家和消费者之间的沟通效率，减少重复咨询，提升用户体验。其次，该决策也是可能是为了避免被买家滥用该政策进行“薅羊毛”、恶意退款的行为，导致该服务背离其初衷，破坏电商环境，甚至对商家利益产生损害。最后，从法律角度看，快手废止“仅退款”服务可能是基于对现行法律的遵守和对商家权益的保护。

2.根据《中华人民共和国民法典》的相关规定，合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。因此，如果消费者在收到商品后申请仅退款而不退货，不符合法律规定。快手可能为了避免平台规则与法律规定的冲突，保护商家的合法权益，因此决定废止“仅退款”服务。

3.从目前的电商行业现状来看，多个平台已经开始对“仅退款”政策进行优化和纠偏。例如，淘宝已经宣布优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预，这意味着电商行业正逐渐意识到售后规则对电商环境和商家权益保护的重要性。

4.尽管当下恶意退款的情况时有发生，但是电商平台仍应积极寻求在用户体验和商家权益之间找到新的平衡点，避免过度倾向某一方或采取完全“一刀切”的解决方式而导致市场秩序紊乱，例如电商平台可以会进一步完善售后服务规则，明确“仅退款”政策的适用条件和程序，以减少纠纷和滥用情况；同时，电商平台也可以加强技术投入和数据分析能力，更精准地识别和处理恶意“仅退款”行为。

5.未来，监管机构可能会介入，要求电商平台明确规则与标准，强化平台责任，保护消费者权益，维护商家合法权益，并建立申诉机制。