(网经社讯)2025年2月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）1月受理的全国近20家电商平台1000余份商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年1月中国电商平台商家投诉数据报告》（以国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”的投诉数据为样本）（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/251ysjtsbg/）。报告涉及了综合电商、直播电商、B2B电商、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了1月电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。
据“电诉宝”显示，1月电商平台投诉占比依次为：拼多多（42.65%）、抖音电商（31.87%）、淘宝（17.08%）、京东（2.58%）、天猫（1.62%）、快手电商（0.95%）、微信电商（0.57%）、全球速卖通（0.38%）、闲鱼（0.29%）、1688（0.19%）、美团（0.19%）、苏宁易购（0.19%）、小红书（0.19%）、唯品会（0.10%）、其他（1.15%）。
具体来看，2025年1月拼多多涉及447份商家投诉；抖音电商平台涉及334份商家投诉；淘宝平台涉及179份商家投诉。此外，京东、天猫、快手电商、微信电商、1688、全球速卖通等均有不同程度的商家投诉。
据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及闲鱼、1688、天猫、淘宝、快手电商、小红书、抖音、拼多多、微信视频号、美团。涉及问题包括：任意仅退款、随意封店、强制运费险、扣押保证金、任意罚款等。
【案例一】卖家称被“闲鱼”仅退款 要求维护个人合法权益
1月5日，闲鱼平台上一商家陈先生向“电诉宝”投诉称其于2025年1月4日在闲鱼平台被不合理判定“仅退款”，买家从陈先生处购买了一条合法饲养的宠物蛇，买家在签收后说货物已经死亡，陈先生及时与买家协商，要求买家把尸体邮寄回来就马上退款。
陈先生称，买家不但不同意，还录了个视频说已经扔了（视频里有垃圾桶，有装蛇的打包盒，未见宠物蛇尸体）紧接着就在闲鱼平台发起了仅退款，经过闲鱼平台判定应退回买家全部货款。陈先生认为，在未完成网络买卖合同的情况下，物品归属权应该还属于本人，买家没有任何理由处理他的货品，且活体动物死亡后仍存在一定价值，陈先生的诉求是希望可以维护个人合法权益。
【案例二】“1688”只袒护羊毛党？商家被严厉处罚至关闭店铺
1月7日，1688平台上一3C数码商家吴先生（深圳市鑫旺发科技有限公司）向“电诉宝”投诉称阿里巴巴1688平台肆意关闭商家多年老店。吴先生表示，商家运营点了平台一个营销入口裂变宝，导致店铺出现几百单薅羊毛订单。吴先生多次求助平台协商关闭，平台客服敷衍核实调查无果，严重渎职。
吴先生称，后面又以商家填无需物流入口为由以虚假发货对他们进行非常严厉的处罚，几单24分直接封顶关闭店铺，导致辛苦经营十几年的店铺的心血付诸东流。吴先生认为1688严重不公，只袒护下单羊毛党。
【案例三】商家投诉“天猫”违规判定 平台小二敷衍了事
1月8日，天猫平台上一商家丁先生（伯课金伯课专卖店）向“电诉宝”投诉称其店铺于2024年12月16日在天猫电商平台经历了不合理的违规处罚判定，违规编号：41821938577。天猫抽检了店铺商品中【有害物质限量-塑料邻苯二甲酸酯：样品005-米色塑料（桌板封边条）：总和（DEHP,DBP,BBP,DINP,DIDP,DNOP）结果7.961%。标准限值：0.1%。】对此丁先生表示严重怀疑，并且去杭州阿里巴巴咨询要求二次复测，天猫小二告知二次复测结果也是超标的，对此丁先生要求提供机构复测结果报告，但是从12月19日至今一直都未提供，同时商家后台也提交了复检。
丁先生称，自接到天猫平台不符合处罚的违规判定以后，他们就分别送检了几个机构，检测结果都是合格的，并且持有国家市场监督管理局5月17日，8月16日的抽检都是合格的。但天猫截止12月19日开始提出上诉至今20几天一直没有回复，已超过规定期限，联系小二的回复一直都是等待，催促处理，没有具体结果，只是在拖延，敷衍了事。丁先生表示，该商品链接是店铺核心，也是整个工厂200多号人生存的保障，历年年销售额达2000万以上，造成不可预估的严重后果，也侵害了公司的合法权益。
【案例四】“淘宝”随意让商家承担运费？商家要求撤回判责纠纷退款率
1月12日，淘宝平台上一服装服饰商家任先生（任百克 丨MITbin）向“电诉宝”投诉称，其于2025年1月12日遇到买家未提供有效凭证平台随意让商家承担运费的问题。
任先生表示，买家在第一次尺码没选对的主观原因下申请换货后再次填错换货尺码，导致退货退款，但填写退货理由为描述不符的品，且未提供有效的描述不符的凭证，平台判定商家承担运费的规则不符合商家与平台签订的商家服务关于运费的判责规则。任先生的诉求是买家承担2次退货运费共计20元，平台撤回判责纠纷退款率。
【案例五】商家称被“快手电商”不合理仅退款 要求退回金额19元
1月12日，快手电商平台上一服装服饰商家左先生（乐缘堂）向“电诉宝”投诉称，其于2025-01-08 12:20:32经历了快手平台的不合理仅退款，买家以商品存在质量问题为由申请仅退款，随便上传了几张商品照片，平台没经过商家同意，直接从店铺扣除相应货款退给买家。
左先生认为这个规则非常不合理，即便是商品存在问题，也应该退货回来，而且店铺已经给发出的每笔订单都购买了高额运费险，买家可以零运费退回商品，无需承担任何运费。左先生认为买家行为侵害了店铺的利益，诉求是退回仅退款的金额19元。
【案例六】发布不正当竞争条例？商家称被“小红书”强制处罚2000保证金
1月13日，小红书平台上一服装服饰商家张先生（茗厦coco）向“电诉宝”投诉称，其于2025-1-13-11.45分，被小红书的霸王条款强制扣除保证金2000元。张先生联系官方客服，对方称张先生触犯了他们平台的新规，新规实施于2024-12-25号，中间不到1个月的时间，大部分商家都是未知情况下，直接强制处罚2000保证金，申诉无果。
张先生联系客服热线，也是踢皮球状态，不予撤销，投诉无门。张先生希望曝光这样无良的平台，压榨商家生存空间，利用平台自身优势，发布不正当竞争条例，全部条例偏向平台，压榨商家血汗钱。
【案例七】商家称被“抖音”平台强制退店 要求退回199元
1月15日，抖音电商平台上一个护清洁商家武先生（易筋堂）向“电诉宝”投诉称，其于2024年12月20日被抖音平台扣除保证金199元，用于处理店铺23年11月的订单（仅退款），此订单客户没有退货，平台无故强行处理。武先生称自己的店铺在24年2月就被抖音强制退店，现在要求退回199元，抖音相关客服（工号162200）进行道歉。
武先生表示，23年11月，客户找到抖音平台客服说产品有问题，武先生提出质疑，跟抖音平台客服多次协商无果。武先生称如果产品真的有问题的话，客户怎么可能1年多之后来找他？
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，抖音回复称：您好，现申诉复核买家反馈商品问题涉及人身伤害，已提供有效医疗凭证，故平台通过商家保证金方式赔付买家199.00无误，感谢您的理解与支持。
【案例八】“拼多多”仅退款申诉被驳回 商家表示应纠正经商环境
1月22日，拼多多平台上一服装服饰商家韩先生（皮尔卡丹尚淘专卖店）向“电诉宝”投诉称，其于2024-12-21 06:47:17被拼多多平台判定，给买家仅退款61元，经过申诉后被驳回。韩先生称，买家并未提供任何的有效证明，随意以服装褶皱为由，申请仅退款61元，且申诉还不通过。
韩先生表示，既然商品不喜欢，退货退款就可以了，为什么要给买家仅退款？不要纵容这种违法行为，请纠正经商环境，公平二字为核心。已经正常签收的货物，为什么会支持买家仅退款呢？
【案例九】卖出去一单直播间就被封？“微信视频号”称商家虚假宣传
1月24日，微信视频号平台上一食品生鲜商家王先生（小王推荐分享）向“电诉宝”投诉称，其于视频号开播一天，没有收到任何提示，直播功能直接被封禁30天，橱窗功能封禁30天，提现功能封禁60天。
平台称王先生虚假宣传，但是没有提供给任何关于虚假宣传的视频证明证据。王先生表示，视频是本人出镜原创内容，直播间正常介绍商品，总共卖出去一单，虚假在哪里？如果视频有问题，为什么只封禁，不扣分？且只针对变现功能封禁。而且在没有任何提示证据下，做出30天的封禁橱窗严重处罚。王先生请求相关部门严查，请求司法部门介入。
【案例十】一年来被任意罚款3万元 “美团”被指无人跟进处理
1月24日，美团平台上一食品生鲜商家郭先生（鲜域食品供应链管理中心）向“电诉宝”投诉称，其被美团任意罚款后，还没人跟进处理，也没有抬头文件给到合作商，共计：3万：2024年11月12日任意罚款1万；2024年11月22日任意罚款1万；2024年12月12号任意罚款1万。
郭先生称，同时也没有人招商，也不跟进处理，都是以不了了之的态度让他去查监控，监控显示合作商是无责的，但事实还是被扣款。郭先生表示，冻品正常的范围之内是有含水分的，页面描写的很清楚没有违规。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新 增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
