(网经社讯)随着315消费者权益日的临近，在“买全球和卖全球”的背景下，3月11日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全国7家出口跨境电商平台纠纷大量案例数据，“丝路电商产教融合国际共同体”创始单位、“一带一路TOP10影响力社会智库”、“中国跨境电商50人论坛”副秘书长单位——网经社电子商务研究中心例行发布《2024年度中国出口跨境电商投诉数据与典型案例报告》。（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/24ckkj/）
根据“电诉宝”2024年受理的中国出口跨境电商用户有效投诉显示，投诉量依次为：全球速卖通、shopee、Lazada、亚马逊、敦煌网、Wish、阿里巴巴国际站等。
在2024年全国出口跨境电商评级榜中：获“建议下单”评级的有：shopee；获“不予评级”的有：全球速卖通。
据“电诉宝”显示，2024年出口跨境电商用户投诉问题类型TOP10依次为：退款问题（20.00%）、任意仅退款（13.60%）、霸王条款（7.20%）、物流问题（5.60%）、订单问题（2.40%）、发货问题（1.60%）、售后服务（1.60%）、商品质量（1.60%）、网络欺诈（1.60%）、货不对板（1.60%）。
一、亚马逊
据“电数宝”监测数据显示，2024年“亚马逊”共获得5次消费评级，均为“不建议下单”，2024年整体消费评级为“不建议下单”。
据“电数宝”显示，2024年全年，“亚马逊”的问题类型主要集中于任意仅退款、退款问题；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为广东省；其中，男性用户投诉比例达100%；用户投诉“亚马逊”投诉金额分布于0-5万元、1000-5000元区间。
【典型案例】用户投诉“亚马逊”退货不退款 提供证明始终无效
7月2日，上海市的李先生向“电诉宝”投诉称其大约在一个月前，他在亚马逊电商平台上申请退货，并将商品寄回给商家。物流信息显示，该商品已于8月9日被商家签收。时至今日，李先生仍未收到应退的款项。
李先生多次向亚马逊客服咨询退款进度，但得到的答复总是要求他提供物流收据、交货收据以及签收依据。尽管李先生已经按照要求上传了由物流公司DHL官方提供的收据和签收证明，但亚马逊客服却持续表示这些文件无效。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到亚马逊平台工作人员的回复。
二、敦煌网
据“电数宝”监测数据显示，2024年“敦煌网”共获得5次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。
【典型案例】用户投诉“敦煌网”退款难 客服推诿责任
12月11日，江苏省的尤女士向“电诉宝”投诉称其于2024年11月29日在敦煌网支付了1399元的平台使用费用。然而，在缴费后，她发现如果不缴纳保证金，店铺将无法进行商品上传。于是，尤女士于当天立即联系了敦煌网的客服，申请退还平台使用费。但在此过程中，客服并未提及会通过电话进行审核。
敦煌网在12月3日通过站内信通知尤女士，其身份认证未通过，并指示她在平台上自行发起退款申请。尤女士按照指示操作，但在申请退款时，页面上显示的拒绝理由竟是敦煌网无法根据注册电话联系到她。尽管如此，尤女士还是按照敦煌网的流程，于12月4日在平台上再次发起了退款申请。敦煌网当时表明，退款申请将在1-3个工作日内完成审核。当尤女士再次咨询客服时，得到的答复是退款事宜不归客服部门管辖，且客服也无法提供其他可以咨询的部门或方式。尤女士的诉求是希望敦煌网能够立即退还她的平台使用费。
三、Wish
据“电数宝”监测数据显示，2024年“Wish”共获得3次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。
【典型案例】用户投诉“Wish”平台结算难 损害商家权益
11月20日，浙江省的骆先生向“电诉宝”投诉称其为wish平台的一名卖家，他指出自10月1日起，wish平台开始拖欠商家的货款，原本应在5到7天内到账的金额，至今仍未结算给商家。据骆先生所述，他的未结算金额已经达到了约4万元人民币。
骆先生尝试联系wish平台寻求解决方案，但平台方面的回应一直含糊其辞，未能给出实质性的处理措施，这一行为严重侵害了商家的合法权益。骆先生还透露，据不完全统计，国内已有数千名商家遭遇了类似的货款未及时结算问题，涉及的总金额高达数千万元。商家们对此感到束手无策，平台方面也未能给出相应的回应或解决方案。
国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起“2025第十四届网络消费315调查行动”。
行动通过：1）系列数据报告发布，为消费者揭开迷雾；2）发起主题调查行动，剖析网络消费“重灾区”；3）发布315消费预警，避免雾里看花；4）启动315大模型前瞻，AI介入分析平台性价比；5）开启315行业风险大预测，各行业问题“一网打尽”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆辙”；7）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；8）全国近5000注册媒体记者联动这八大方式，以舆论监督为鞭策，驱动行业健康发展。
附：系列投诉报告
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
据悉，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
