(网经社讯)

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉于途家民宿随意扣款， 房东遇水管破裂退订反遭处罚。(详见网经社投诉专区)

一位在途家民宿平台经营多年的房东陈先生投诉称，其位于盘龙区葡萄街区天宇花园D栋32楼的房源，于2025年4月18日因小区水压过大导致水管破裂，房间地板被严重浸泡，无法继续经营。事发后，该房东第一时间联系了原定于4月19日入住的客人说明情况并寻求理解，同时与途家平台进行了沟通。

（注：图为陈先生提供）

然而，房东表示平台不仅未协助其与客人妥善协商，反而加剧了客人的不满情绪。尽管房东后续多次申诉并提供了相关证据证明事件的突发性和不可抗力性质，途家平台最终仍于2025年4月20日对其进行了扣罚，金额为249.5元。

网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“途家”属于途家在线信息技术（天津）有限公司，成立于2017年，法定代表人为陈刚。途家自称为房客提供丰富优质的、更具家庭氛围的出行住宿体验，又为房东提供高收益且有保障的闲置房屋分享平台。

据网经社“企业风险评级系统”（CREDIT.100EC.CN）显示，“途家”所属途家在线信息技术（天津）有限公司，风险评级为R1+，公司目前处于低风险。

 2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的数字生活领域在线旅游用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“途家”排名第7位。最新评级为“不予评级”。

除此之外，其他被投诉的类似平台还有(依据投诉量排行)：去哪儿、联联周边游、飞猪、走着瞧旅行、携程、同程旅行、航班管家、华住酒店、骑驴游、畅游、南方航空、蝌蚪亲子。

【案例一】用户投诉途家民宿多次随意扣款 房东遇不可抗力退订反遭“霸王条款”处罚

4月12日云南省的陈女士向电诉宝投诉称其房源于2025年4月18日因小区水压过大导致水管破裂，房间被水浸泡无法经营。房东第一时间与预定次日入住的客人沟通并达成谅解。然而，途家平台无视此不可抗力事件及房东已妥善处理的事实，仍于4月20日强行扣除房东房款249.5元。

该房东指出，平台非但未在沟通过程中维护房东权益，且此类因不可抗力或突发状况导致退订后被平台单方面扣款的情况已发生多次。房东强烈质疑途家平台的扣款行为系，完全无视房东的实际损失和申诉权利，要求平台停止随意扣款并给出合理解释。

【案例二】用户投诉途家民宿订单遭房东单方取消致深夜流离 平台赔偿方案不足抵偿千元损失

4月7日江苏省的薛先生向电诉宝投诉称其于2025年2月22日通过途家平台成功预订了民宿，入住日期为4月3日至6日，并支付了包含房费及“无忧保障入住权益”的全款534.9元。然而，在4月3日入住当天抵达预订地址后，无法联系上房东，后经联系途家客服方得知订单已被房东在无任何提前解释情况下单方面取消。途家客服虽尝试协助寻找同区域同类型替代房源并承诺补贴差价，但因适逢清明假期房源紧张未能成功，最终建议消费者自行寻找。

经多次协商，途家平台提出的最终赔偿方案仅为“首晚房费两倍”即360元。消费者对此表示强烈不满并拒绝接受，要求途家平台及商家共同赔偿其因被迫更换住宿产生的三天总房费差价及额外交通费，共计1000元的实际损失。

【案例三】用户投诉途家民宿房东单方违约威胁“后果自付” 退单后房源涨价超30%涉价格欺诈

2024年9月1日四川省的李女士向电诉宝投诉称其于2024年8月21日通过途家平台预订杭州某民宿10月1日至6日的住宿（原价699元/天），但8月31日突遭房东电话通知“因房租到期无房”，并威胁“硬要入住后果自付”后挂断。消费者向途家平台投诉后，房东改口称可继续入住，此举被消费者质疑为虚假撤单、意图涨价的欺诈行为。因担忧国庆期间无法正常入住，消费者最终取消订单，

随后发现该房源在途家平台的标价已涨至900余元/天，涨幅超30%，且显示“国庆后无房”；但其他平台同期仍显示有房，信息矛盾涉嫌误导。消费者要求途家平台对商家恶意违约、哄抬价格的行为予以处罚，并依据平台规则（通常对违约商家扣罚1.5-2倍房费）补偿用户损失。

【案例四】用户投诉途家民宿强制退单并双重处罚 房东遇恶意退订反遭1.5倍罚款

2024年5月26日重庆省的刘先生向电诉宝投诉称其于2024年5月16日晚接到一笔低价订单，因担忧平台拒单重罚被迫接受。次日客人入住后以“马桶损坏”“房间未打扫”为由要求退房（实际为智能马桶操作问题且房源已清洁），房东提出二次打扫遭拒，客人威胁“不退款就找平台”。途家客服未经核实直接强制取消订单，标注“酒店无房”，随后对房东叠加处罚：“房东原因取消订单”罚款1.5倍房费（355.5元）；“轻微入住体验违规”处罚28。

尽管客人同意撤诉且房东多次申诉并举证清洁记录，平台仍拒绝撤销处罚，并禁止客人撤销投诉，导致房东损失当日收入、承担1.5倍罚款，且申诉通道形同虚设。

【案例五】用户投诉去哪儿网与途家民宿相互推诿拒开发票 致消费者垫付费用无法报销

2023年8月25日重庆省的倪先生向电诉宝投诉称其于8月24日在去哪儿旅行订了民宿，去哪儿网旅行客服说是途家网代理的，由途家网开具发票，25日联系途家网客服，客服以各种理由不开具。造成没有办法报销。

2025年暑期旅游迎来后半程高潮。然而，旅游热潮背后，平台价格欺诈、哄抬价格、售后服务缺失等问题屡见不鲜，甚至引发多地监管部门介入。

为应对暑期旅游消费中的消费者权益被侵害问题，国内知名消费纠纷调解平台“电诉宝”启动“聚焦暑期旅游 保障游客出行权益”专项调查行动（详见：http://www.100ec.cn/zt/zxlylx/  ），聚焦在线旅游票务平台乱象，护航游客暑期旅游消费。

据国内知名消费纠纷调解平台“电诉宝"（315.100EC.CN）显示，2025年1月至7月全国在线旅游涉及投诉的焦点问题依次为：退款问题、霸王条款、网络欺诈、售后服务、订单问题、网络售假、虚假促销、客服问题、高额退票费、出票不及时等。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。 

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。