据“电子商务消费纠纷调解平台”监测数据显示，2013-2018年全国电子商务投诉数量增长趋势，其中2013年受理的投诉案件数同比增长4%；2014年受理的投诉案件数同比增长3.32%；2015年受理的投诉案件数同比增长3.27%；2016年受理的投诉案件数同比增长14.78%；2017年受理的投诉案件数同比增长48.02%；2018年受理的投诉案件数同比增长38.36%。

      其中，2016、2017两年内受理的投诉案件持续上升，2017年增长率近似2016年增长率3倍为六年来最大增长；2018年增长率有所回落，仅次于2017年，得益于《电商法》的出台倒逼电商经营者为更好的适应《电商法》提前做好行业规范约束自身以及多个监管部门加强电商行业监管力度。



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      据“电子商务消费纠纷调解平台”监测数据显示，2018年1-12月受理的投诉案件数量占全年受理投诉总量分别为：1月（7.65%）、2月（4.25%）、3月（7.11%）、4月（6.18%）、5月（7.84%）、6月（9.60%）、7月（9.26%）、 8月（8.36%）、9月（8.10%）10月（8.84%）、11月（12.25%）、12月（10.56%）。

      其中，6月、11月、12月受电商平台“618”、“双11”、“黑五”、“双12”造节营销活动影响，消费者退换货难等消费投诉问题明显增多。



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      据“电子商务消费纠纷调解平台”数据显示，2018年度，在受理110家零售电商消费投诉中，含不少品牌电商消费投诉。

      其中，华硕商城反馈率为100%，说明平台在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度也较高，综合指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”评级；

      华为商城综合指数普遍在0.4-0.75期间，获“谨慎下单”评级；

      乐视、丝芙兰、小米商城、魅族商城、vans、newbalance、锤子科技等7家平台获“不建议下单”评级，且小米商城、魅族商城、vans、newbalance、锤子科技在平台反馈率、回复时效、用户满意度等均为0。
      此外，平台还收到用户对海尔商城、周大福珠宝等平台的投诉。


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      据“电子商务消费纠纷调解平台”2018全年受理的零售电商用户投诉案例大数据显示，热点被投诉问题主要聚焦在：退款问题、网络欺诈、商品质量、发货问题、霸王条款、售后服务、虚假宣传、网络售假、退换货难、物流问题、货不对板、退店保证金难退还等这12个方面。

      其中以一品威客、绿森数码、返利网、微店、拼趣多、每日优鲜、享物说、有赞、丝芙兰、国美等平台因用户投诉居多，且突出行业存在的典型问题。

      【专题】2018年零售电商十大典型投诉案例http://www.100ec.cn/zt/2018lstsal/（具体案例分析解读详见专题））


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      据“电子商务消费纠纷调解平台”数据显示，2018年全年，共计受理43家进口跨境电商消费投诉。

      其中，网易考拉、丰趣海淘、86mall、寺库、蜜芽在受理解决平台通报移交的投诉较为积极，综合指数较高，此外，网易考拉、丰趣海淘平台反馈率为100%，为评榜单前六位，获“建议下单”评级；

      小红书、洋码头综合指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级；

      西集网、海狐海淘等平台，在受理平台通报移交的投诉中，综合指数低于0.4，获“不建议下单”评级。

      此外，因物流配送、商品质量等问题，屡屡收到用户对德国W家、55海淘、走秀网等平台的投诉案例，须引起平台的重视。

      随着跨境电商交易规模的不断攀升，跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者，也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。

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      据“电子商务消费纠纷调解平台”2018全年受理的跨境电商用户投诉案例大数据显示，热点被投诉问题主要聚焦在：商品久未发货、物流迟迟不更新、退款久未到账、商品质量问题等，这些也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。

      其中以小红书、洋码头、海淘1号、德国W家、英超海淘、86mall、奥买家、别样、宝贝格子、海狐海淘等平台因用户投诉居多，且突出行业存在的典型问题。

      【专题】2018年跨境电商十大典型投诉案例www.100ec.cn/zt/18kjtsal/（具体案例分析解读详见专题）

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      据“电子商务消费纠纷调解平台”数据显示，2018年全年，共计受理65家生活服务电商消费投诉。其中，OTA平台为16家，占受理生活服务消费投诉的24.62%。

      在OTA平台中，仅携程、艺龙、同程旅游综合指数为0.75以上，获“建议下单”评级；

      去哪儿、马蜂窝综合指数相对较低，获“谨慎下单”评级；

      发现旅行、联联周边游、走着瞧旅行、侠侣亲子游等，综合指数均低于0.4，获“不建议下单”评级。


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      据“电子商务消费纠纷调解平台”2018全年受理的生活服务电商用户投诉反馈案例大数据显示，热点被投诉问题主要聚焦在：退款问题、高额退票费、捆绑销售、霸王条款、售后服务、货不对板、配送不及时等这7个方面。

      其中以小猪短租、百度糯米、永乐票务、饿了么、世界邦、ofo、联联周边游、马蜂窝、飞猪、同程艺龙等平台因用户投诉居多。

      【专题】2018年生活服务电商十大典型投诉案例 www.100ec.cn/zt/18shfwtsal（具体案例分析解读详见专题）


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      据“电子商务消费纠纷调解平台”数据显示，2018年全年共计受理37家金融科技平台消费投诉。

      其中，拍拍贷、中行聪明购在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极，综合指数较高，获“建议使用”评级；

      随行付、国付宝、优分期、来分期、分期乐依次排名，获“谨慎使用”评级；

      工行融e购、爱又米、京东金融（京东数科）、建行善融商城、嗨钱网、有用分期等平台综合指数垫底，获“不建议使用”评级。

      此外，平台收到用户对百度钱包、轻松筹、翼支付等平台的投诉案例，须引起重视。

      在消费评级榜获“谨慎下单”和“不建议下单”的平台中，分期消费上榜平台竟然高达5家，比例位居整个金融科技电商行业第一，可见用户投诉之多、满意度之差；紧接的是第三方支付平台上榜4家，P2P网贷平台上榜2家，银行电商占3家，综合类金融平台占1家。



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      据“电子商务消费纠纷调解平台”2018全年受理的金融科技电商用户投诉反馈案例大数据显示，热点被投诉问题主要聚焦在：退款难、网络欺诈、高额逾期费、信息泄露、售后久未受理等这5个方面。其中分期消费、P2P网贷、第三方支付、银行电商是金融科技服务企业投诉“重灾区”。

      其中以来分期、国付宝、拍拍贷、分期乐、中行聪明购、爱又米、建行善融商城、惠分期、有用分期、优分期等平台因用户投诉居多，且突出行业存在的典型问题。

      【专题】2018年金融科技电商十大典型投诉案例www.100ec.cn/zt/18jrtsal（具体案例分析解读详见专题）


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      据“电子商务消费纠纷调解平台”数据显示，2018年度，共计受理23家电商物流服务企业消费投诉。

      其中，海带宝在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极，综合指数较高，获“建议使用”评级；

      其中，海带宝在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极，综合指数较高，获“建议使用”评级；

      天马迅达快递、百世快递、点我达、中通快递、转运四方、顺丰速运、风行全球送和快鸟转运，综合指数靠后，获“不建议使用”评级。

      此外，因物流配送等问题，申通快递、韵达等平台也屡屡遭到用户投诉。

      海淘转运服务企业存在问题较多，天马迅达快递、转运四方、风行全球送和快鸟转运四家平台获“不建议使用”评级，存在的主要问题为丢件破损难获赔偿、转运速度慢、收费乱、客户服务差等；

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      据“电子商务消费纠纷调解平台”2018全年受理的电商物流服务企业用户投诉反馈案例大数据显示，热点被投诉问题主要聚焦在：跨境转运商品损坏、商品久未送达、配送时效慢、快递丢件等这4个方面。

      其中以点我达、海带宝、斑马物联网、转运四方、申通快递、天马迅达快递、顺丰速运、快鸟转运、风行全球送、韵达等平台因用户投诉居多且突出行业存在的典型问题。

      【专题】2018年物流科技十大典型投诉案例www.100ec.cn/zt/2018wlkjal/（具体案例分析解读详见专题）


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