跨境网购藏“陷阱” 购买需谨慎

商品质量、跨境物流、售后难保障往往是黑五期间用户投诉最多的问题。“据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100ec.cn）“黑五”期间历年统计受理的消费投诉纠纷大数据显示，随着跨境电商交易规模的不断攀升，跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者，也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。

据“电数宝”数据显示，海淘1号、考拉海购、小红书、丰趣海淘获“建议下单”评级，亚马逊中国、洋码头、寺库、等8家获“谨慎下单”评级，Wish、海淘免税店、别样海外购等电商获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。

2019年度投诉跨境电商的用户主要集中地为浙江省、北京市、上海市、广东省。而投诉用户男性则高于女性，金额主要集中在1000-5000元区间、100-500元区间。

此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100ec.cn）收到用户维权案例显示，而退款问题、商品质量问题、退店保证金不退还、退换货难、发货问题是跨境电商的消费投诉的主要问题。

二手车电商：五大“乱象”与四大“根源”

据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；315.100ec.cn）收到用户维权案例显示，2019年共计收到数百起对二手车电商平台的用户投诉。目前二手车电商主要存在五大乱象：平台数据造假（交易量、买家数和库存量涉嫌虚假）、虚假宣传（违反广告法、夸大其词）、承诺服务难兑现（检测、保养、退换货等）、“套路贷”，以及备受吐槽的汽车质量（泡水车、事故车、汽车里程数造假）。其中以、车好多集团“毛豆新车网”、“优信新车”、妙优车、花生好车、小白用车、瓜子二手车等为代表的汽车新零售平台，屡屡出现退款问题、平台消费欺诈、汽车质量问题、分期扣款不合规、私自拖走汽车等投诉问题。

消费评级榜发布 优信获“不建议下单”评级

3月12日，网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国电商平台消费评级数据报告》，报告公布了《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》，并披露了从980家被投诉电商中选取164家“规上”平台的年度评级数据和部分典型案例，其中，二手车电商优信二手车电商平台入选。

据“电数宝”数据显示，优信二手车获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。

2019年度投诉二手车电商的用户主要集中地为山西省、广东省、陕西省、安徽省。而投诉用户男性则高于女性，金额主要集中在10000元以上、5000-10000元区间。

此外，据国内知名第三方电商投诉平台“电诉宝”收到用户维权案例显示，而退款问题、网络欺诈、货不对板、退换货难、订单问题、霸王条款是二手车电商的消费投诉的主要问题。

另一方面，2019 年二手电商垂直领域资本动作不断，仅转转、阅领、红布林、爱回收四家家平台就有数亿级融资金额。此外，2019年6月3日，京东集团 对外宣布，京东旗下二手商品交易平台“拍拍”将与中国最大的电子产品回收平台“爱回收”进行战略合并，京东集团也将领投爱回收新一轮超过5亿美元的融资和战略整合交易。

二手电商以次充好、货不对板 退款难等问题突出

2019年6月4日，网经社发布了《2018年度中国二手电商发展报告》（http://www.100ec.cn/zt/18esbg/）。报告显示，二手电商平台乱象丛生，问题商品充斥，消费维权困难，亟待规范解决。另据“电诉宝”收到用户维权案例显示，二手电商平台存在着商品质量问题以次充好、货不对板、退款难且款项未能及时退回、网络欺诈、售后服务差、网络售假、平台恶意封号等消费问题。其中涉及投诉较多的平台有闲鱼、转转、爱回收、猎趣、闲转、享物说、找靓机、回收宝、多抓鱼、花粉儿、心上。

据“电数宝”数据显示，仅红布林Plum获“建议下单”评级，享物说获“谨慎下单”评级，闲鱼、转转、猎趣、找靓机、孔夫子旧书网平台均获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。

此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100ec.cn）收到用户维权案例显示，而商品质量问题以次充好、货不对板、退款难且款项未能及时退回、网络欺诈是二手电商的消费投诉的热点问题。

生鲜电商：生鲜为何不“鲜” “乱象”待解

据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；315.100ec.cn）收到用户维权案例显示，2019年共计收到数百起对生鲜电商平台的用户投诉，其中以每日优鲜、盒马鲜生、叮咚买菜、本来生活、顺丰优选、易果生鲜、美菜网、中粮我买网、天天果园、迷你生鲜、七七生鲜等平台居多。其热点被投诉问题主要聚焦在：商品质量问题、以次充好、久未发货、物流延迟、下单容易取消难、退款难且款项未及时退回、虚假宣传、售后服务差等这7个方面。

据“电数宝”数据显示，仅每日优鲜获“谨慎下单”评级，中粮我买网、本来生活、顺丰优选、易果生鲜、美菜网平台均获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。

2019年度投诉生鲜电商的用户主要集中地依次为广东省、上海市、北京市、浙江省、上海市。而投诉用户女性则高于男性，金额主要集中在0-100元区间、100-500元区间。

此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100ec.cn）收到用户维权案例显示，而退款问题、发货问题、商品质量、虚假促销是生鲜电商的消费投诉的前四大问题。

社交电商：是“馅饼”还是“陷阱”？

据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；315.100ec.cn）收到用户维权案例显示，2019年共计收到数百起对社交电商平台的用户投诉。同时纵观近年来，社交电商火爆发展，然而多级分销、拉人头等涉嫌传销的质疑从未中断，成为多方关注的焦点。据了解，目前云集、斑马会员(环球捕手)、贝店、花生日记、达令家、大V店、万色城、甩甩宝宝、全球时刻、达人店、楚楚推、洋葱海外仓、有好东西、好衣库、闺秘mall、小黑鱼APP、素店、优可生活、红人装、未来集市等社交电商均被传出“涉嫌传销”的质疑声。

与此同时，在根据电诉宝收到的消费者投诉中发现，社交电商平台消费问题主要表现为虚假宣传、退店保证金难退还、商品久未送达、商品质量问题、退款遭拒等其他方面。

据“电数宝”数据显示，云集、达令家获“建议下单”评级，贝店、微盟获“谨慎下单”评级，萌店、小米有品、斑马会员、爱库存、你我您社区团购、萌推、每日一淘平台均获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。

2019年度投诉社交电商的用户主要集中地为广东省、上海市、北京市、江苏省。而投诉用户男性则高于女性，金额主要集中在0-100元区间、100-500元区间、1000-5000元区间。

此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100ec.cn）收到用户维权案例显示，而退款问题、发货问题、商品质量、虚假促销、退店保证金不退还是社交电商的消费投诉的主要问题。

据网经社“电数宝”显示，2018年在线旅游行业交易规模达8363.4亿元，增长率为17.68%。另一方面，受新冠肺炎疫情影响，全国各地都采取了严格的管控措施，限制居民外出、外出必须佩戴口罩等等，这使得在线旅游平台首当其冲，从“买票潮”变为“退票潮”。

对此，网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾指出，春节本是一个旅游高峰期，新型冠状病毒感染的肺炎疫情下，旅游业首当其冲，“买票潮”变为“退票潮”。此次因疫情造成的机票、酒店等旅游产品退改，将造成数亿元级别的资金需求。这对于携程、同程艺龙、飞猪、马蜂窝等OTA体量较大的平台来说，尚能从容应对。但对于大多数中小旅行平台来说，大批量旅游订单的退订与营业缺口或造成较大的资金压力，此次疫情将不可避免造成众多中小平台退场，行业集中度进一步提高。

另一方面，据网经社“电数宝”投融资数据库监测显示，2019年在线旅游共有19家平台获得融资，融资总金额达38.4亿元人民币。

在线旅游：行业十大“猫腻” 突出

2019年，随着消费的不断升级以及科技的快速迭代，旅游消费市场也正在发生新变化。为增加销售量，提高消费者购买欲望，旅游平台出现变相扣费套路多、捆绑搭售、虚假宣传等乱象。

据“电诉宝”显示，全年OTA平台消费问题主要表现为以下十个方面：默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费。

数据还表明，涉及投诉较多的OTA平台既有途牛、同程旅游、艺龙、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝等一二线平台，也包括走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、骑驴游、小猪短租、旅划算、微旅、igola骑鹅旅行、铂涛旅行、驴妈妈旅游、青芒果旅行网、发现旅行、订房易、周末酒店、爱彼迎、爱订不订、安可达等三四线平台。

对此，网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，在过去，在线旅游乱象屡禁不止，不仅仅损害了消费者的权益，企业的形象的大打折扣。文旅部出台新规加强了在线旅游市场监管，对虚假预定、大数据杀熟、信用监管等热点问题都做出了具体规定。对平台的合规发展做出了更高的要求，这不仅保护了消费者的权益，同时也创造了更好的市场环境及竞争秩序。

合规化监管背景下，携程、飞猪、同程艺龙、马蜂窝等平台加快了创新发展的步伐，而移动互联网的成熟以及人工智能、5G等技术不断发展，为目的地、平台企业、行业市场的转型升级提供了重要助力。通过这些高新技术的加持，消费者的旅游出行也将变得更加智能化、高效化以及个性化。

据“电数宝”数据显示，同程旅游、艺龙、携程、飞猪获“建议下单”评级，去哪儿、马蜂窝获“谨慎下单”评级，途牛旅游网、世界邦旅行网等13家平台均获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。

2019年度投诉在线旅游的用户主要集中地为广东省、上海市、北京市、。而投诉用户男性则低于女性，金额主要集中在100-500元区间、1000-5000元区间。

此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100ec.cn）收到用户维权案例显示，在线旅游平台存在十大乱象：默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费。

反观在线外卖行业发展情况，据网经社“电数宝”监测数据显示，2018年在线外卖行业交易规模2480亿元，同比增长仅为18.32%，创下2012-2017这七年来的历史新低。这似乎也证明了在线外卖平台订单量高速增长背后，平台、商家、骑手和用户之间的关系正在走入“瓶颈”期的同时，平台管理缺陷、商家粗放经营等问题也渐渐凸显。

针对此次疫情，美团除了捐款外，还推出了“无接触配送”服务及七项商户帮扶等措施，保障消费者的饮食安全同时也助力商户更好地抗击疫情。另一家在线外卖平台饿了么针对疫情作出响应：和广大商家全力组织防护用品供给，平抑价格，外卖配送费不涨价；此外，饿了么和飞猪联动数千家餐饮、商超、菜场和酒店商户成立联合组织，为医护人员提供餐饮和住宿保障。同时，为全国骑手配备最高30万元人民币的特殊关爱保障金，减免商家佣金等。

对此，网经社生活服务电商分析师陈礼腾指出，新型冠状病毒疫情使得人与人之间的接触成为一种“奢望”，此时，到家服务成为居民生活的基础保障。尽管配送服务减少了人员之间的接触，但依旧不能完全避免，而“无接触配送”以及智能取餐柜的出现，较好解决了这一问题。

此次疫情成为“无接触配送”实践的契机，使在线外卖在特殊时期下能更好发挥效用，但餐饮对于时间的要求比较苛刻，“无接触配送”能否满足正常情况下的取餐、就餐需求还需更多摸索与实践。

在线外卖： 配送超时 食品安全问题突出

从在线外卖头部平台之间的“掐架”要求商家二选一，到消费者竟然在外卖餐食中吃出蟑螂再到外卖配送超时等乱象行为，都表明在线外卖行业亟待规范。在外卖出单到配送过程中，将干净卫生的食物完好无损地送到消费者手中，本是外卖行业最基本的准则，但实际上，食品安全、商品损坏、配送超时的现象却时常发生，消费者理赔申诉更是难上加难，严重损害了消费者合法权益。究其原因，还是在线外卖行业标准缺失，平台保障消费者权益的意识不强，不重视平台服务的优化。

此外，据电诉宝(315.100ec.cn)用户投诉大数据显示，2019年以来，仅饿了么、美团两家平台就收到数百起全国各地用户和商家投诉。其中，配送超时、食品安全、退款困难是用户投诉的主要问题，无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、用户个人信息泄露、强制商家二选一、服务态度差以及售后困难等，也是热点被投诉问题。

据“电数宝”数据显示，美团获“建议下单”评级，口碑外卖、幸福西饼、饿了么平台均获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。

2019年度投诉在线外卖的用户主要集中地为广东省、上海市、江苏省。而投诉用户男性则高于于女性，金额主要集中在100-500元区间、0-100元区间。

此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100ec.cn）收到用户维权案例显示，在线外卖平台存在虚假促销、霸王条款、商家二选一、商品质量问题。

在线教育在线教育：师资力量、收费标准备受关注

一直以来，在线教育缴费容易退费难问题突出，此前在线教育机构并未严格按照线下校外培训机构的监管要求来执行这一规定，因此也难免会涉及用户的退费问题。据电诉宝数据显示，涉及退费难问题较多的平台有：尚德机构、英语流利说、帮考网、无忧英语、大塘小鱼、学慧网、51cto学院、嗨学网、沪江、中华会计网校等。

除了收费问题，在线教育机构的师资也是备受关注的问题之一。在过去，在线教育机构教师资质难以保证，公职教师兼职更成为业内默认的潜规则。

据“电诉宝”用户维权案例库显示，在线教育平台也还存在着退费难、授课内容不佳、虚假宣传、霸王条款、任性“停课”退款难的五大乱象。其中涉及投诉较多的在线教育平台有尚德机构、TutorABC、英语流利说、帮考网、51Talk无忧英语、新东方绘本馆、家教平台、同桌100学习网、跟谁学、华图教育、勤学网、学慧网、51cto学院、嗨学网、腾讯课堂、对啊网、沪江网、中华会计网校等。

2019年度投诉社交电商的用户主要集中地为广东省、山东省、北京市。而投诉用户男性则高于女性，金额主要集中在1000-5000元区间、10000元以上。

此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100ec.cn）收到用户维权案例显示，在线教育平台存在内容质量不佳、退款困难、虚假促销、霸王条款。

此外，据网经社“电数宝”数据显示，2018年我国电商物流的营收规模为7000亿元，较2018年6038亿元，同比增长15.92%。

快递柜收费、包裹丢件等十大“顽疾”待解

据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；315.100ec.cn）收到用户维权案例显示，2019年共计收到数百起对物流快递电商平台的用户投诉，在“双11”前夕，部分快递公司谋划涨价，引发了不少网友的吐槽称，发货慢、运送慢、配送慢、乱丢乱扔，包裹面目全非...

同时，据“电诉宝”用户投诉大数据显示，主要是以百通物流、百世快递、蜂鸟转运、中通快递、韵达快递、申通快递、顺丰速运、海带宝、天马迅达快递、59转运、U2C转运、点我达、斑马物联网、转运四方这14家平台居多。其中快件损坏、快件延误、快件丢失内件缺失、保价理赔机制不合理、未经同意放置快递点、快递柜收费、服务态度差、海淘转运、信息泄露以及售后困难成为行业十大顽疾。

据“电数宝”数据显示，海带宝获“建议下单”评级，百世快递、U2C转运、点我达、百通物流、斑马物联网、59转运、中通快递、转运四方、顺丰速运、韵达快递均获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。

2019年度投诉社交电商的用户主要集中地为上海市、浙江省、北京市。而投诉用户男性则高于女性，金额主要集中在1000-5000元区间、100-500元区间。

此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100ec.cn）收到用户维权案例显示，而物流问题、发货问题、霸王条款是电商物流的消费投诉的主要问题。

近年来，海淘成为消费升级的重要标志，成为不少年轻人的新购物选择。最新统计数据显示，今年上半年，全国跨境电商零售进口商品清单达2.2亿份，货值456.5亿元，同比分别增长20.9%和24.3%。货值同比增幅超两成，说明越来越多的消费者热衷于跨境电商买进口商品，其日常生活与跨境贸易的关系越来越密切。随着跨境电商交易规模的不断攀升，跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者，也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。

海淘转运：跨境网购需留意

据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；315.100ec.cn）收到用户维权案例显示，2019年共计收到数百起对海淘转运平台的用户投诉。海淘转运投诉较多的平台有海带宝、转运四方、斑马物联网、快鸟转运、U2C转运，风行全球送、天马迅达，此外也涉及59转运、闪购转运、美速通转运、疯狂集运、八达网、美西转运、百世360hitao、大口袋转运、法国快运等平台。在海淘转运过程中，消费者一般会遇到商品丢件、商品损坏、货不对板、清关时间长、久不配送、收费不合理、理赔困难、余额无法提现、售后服务差等问题。

据“电数宝”数据显示，海带宝获“建议下单”评级，U2C转运、斑马物联网、59转运、转运四方均获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。

2019年度投诉社交电商的用户主要集中地为上海市、北京市、江苏省。而投诉用户男性则高于女性，金额主要集中在0-100元区间、100-500元区间、1000-5000元区间。

此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100ec.cn）收到用户维权案例显示，而物流问题、发货问题是海淘转运平台的消费投诉的主要问题。