2020年Q1全国网络消费热点投诉问题排名前十的依次为：退款问题（30.82%），发货问题（12.66%），商品质量（8.22%），网络欺诈（7.99%），网络售假（5.75%），售后服务（5.27%），霸王条款（4.15%），退换货难（3.96%），订单问题（3.92%），虚假促销（3.66%）。退款问题、发货问题、商品质量问题成为2020年Q1的前三热点投诉，直接影响用户体验，需引起重视。

报告公布了“2020年Q1零售电商TOP40消费评级榜”，其中，小红书、苏宁易购、有赞、拼多多、i百联、洋码头、微拍堂、唯品会、绿森商城、达令家、华为商城、当当、红布林Plum、亚马逊中国在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。

而本来生活、网易严选、国美、京东、丰趣海淘、店宝宝、得物APP、寺库等平台没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。

小米有品、德国w家、考拉海购、淘宝、天猫、闲鱼、海豚家、转转、交易猫、每日优鲜、微店、nice、小米商城、贝贝（贝店）、金鹰购、1药网、德国BA保镖商城、全民海淘等电商获“不建议下单”评级。此外，“电诉宝”还接到不少消费者对顺丰优选、快手小店、海淘1号、华硕商城、有货、微盟、屈臣氏、猎趣、海狐海淘、蘑菇街等平台的投诉。

报告公布了“2020年Q1跨境电商TOP09消费评级榜”，其中，小红书、洋码头、亚马逊中国在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。而丰趣海淘、寺库没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。

德国W家、考拉海购、德国BA保镖商城、全民海淘在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，获“不建议下单”评级。

报告公布了“2020年Q1生活服务电商TOP10消费评级榜”，去哪儿在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。而同程旅游、飞猪、美团、马蜂窝没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。

联联周边游、嗨学网、123微旅行、帮考网、饿了么、走着瞧旅行、爱订不订在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，获“不建议下单”评级。此外，“电诉宝”还接到不少消费者对走着瞧旅行、爱订不订、侠侣亲子游、小猪短租、途牛、东方福利网、发现旅行、驴妈妈等平台的投诉。

报告公布了“2020年Q1在线旅游（OTA）TOP107消费评级榜”，去哪儿在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。而同程旅游、飞猪、马蜂窝没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。

联联周边游、123微旅行、走着瞧旅行在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。

案例简介：2020年2月1日00:40分，由于武汉疫情发布双黄连口服液有效抑制病毒，吴女士购买苹果app“好药师”上的药品，APP一直很卡久未进去，点开页面后发现商家涨价了遂只购买两包，由于卡顿先付款了，他认为还未发货可以退款。普通双黄连最贵也就36元一盒，该APP卖78元一盒。买完后悔想退，订单显示只是提交订单还未开始配送，竟无法退货退款，拒绝理由是：该订单已配送不能取消，如有疑问请联系客服。

案例简介：2020年2月7日18：49，朱先生在“每日优鲜”平台购买食物，原定于2月8日13：30前送达，因疫情原因未送达。第二天与客服联系不给予答案，又继续等待几天联系客服久未答复。4次联系客服都是给予敷衍，于是商家在未与朱先生沟通的情况下，2月11日晚上22.10直接退款并告知客户拒收。

此外，蒋女士也表示由于疫情影响在“顺丰优选”购买了四斤羊蝎子，但是2月10日在顺丰优选平台购买了羊蝎子以后，一直没发货，因为疫情觉得慢一点也无可厚非，可以理解，所以过了两天我才询问客户，什么时候可以发货，没有客户回答，我就在2月12日申请了退款。平台同意退款并且发短信已退回金额，但是蒋女士却未收到退款。

案例简介：2020年1月27日，陈女士在“国美”自营app购买苹果手机，因为现在病毒防疫，顺丰快递公司也有规定提供无接触派送服务，快递人员将快递放置门卫。收到后发现手机外观存在明显掉漆问题，马上与国美售后联系，但国美拒绝退换货并告知因未与快递当面验收无法确认是人为还是出场问题，同时与出库部门核实过没有问题，当陈女士询问商家发货时是否有打开过产品包装客服人员一直没有当面做出回答。对此，“国美”发来反馈称：针对陈女士反馈的问题，经核实查询我司订单系统，现已显示顾客将商品已寄回，系统中顾客提交的退换货申请正在审核处理中。

案例简介：2020年2月3日14点，李女士在“海豚家”app下单口罩等一些列产品，其中口罩在平台发起抢单模式，一次性口罩限量秒杀50个55元，抢中后却迟迟未发货，2月8日，平台在无通知情况下自行取消口罩订单，并退款29.75元，25元至今仍未退回余款。另外其余物品包裹拆分寄出，目前还未收齐。退款事宜网上联系客服无果，电话咨询无人工联系久未解决。无独有偶，李先生也表示由于新冠状病毒疫情严峻，他于2020年2月2日从微信“海豚家”小程序上购买医用口罩，2月2日通过家人分享的链接下单购买标示为医用的口罩。当打开订单页面时，却发现口罩由医用口罩变为普通防雾霾口罩，页面信息也被更改。

案例简介：2020年1月26日，解先生在“洋码头”app购买了 医生专用口罩三层结构KF94，购物之前并无明确表示没货，中途沟通也没曾说过无货 只是说延期两天发货。 2020年2月4日接到店家来电，说是无货让退款。对此，“洋码头”表示专员会尽快核实处理。

案例简介：林女士表示她于2020年03月02日在“小红书”商城里的毛戈平官方旗舰店的一个口红套装链接里支付预售款40元人民币，03月05日支付尾款226.26元。林女士当时认为支付尾款即可退回定金。所以先支付了尾款再取消订单。但是售后时只是退回尾款，客服还坚持说无法退换定金。对此，“小红书”表示，经核实，用户所述订单为预售商品，定金不退是在支付定金时经由消费者一对一勾选确认的，经协商已为用户退定金，已反馈队长为您处理，请您耐心等待退款。

无独有偶，张女士也遇到了这类事情，她于2020年2月29日在“小红书”平台上的店铺CLIO珂莱欧海外旗舰店购买果达儿青橘维他命美白精华，订单号为58290759126178444。付了定金34元3月5日付尾款235. 08元，后取消订单得知定金不退款后让其发货吧，但是商家同意取消订单了退回尾款235.08元定金没有退，问商家解决问题，回复没有解决办法，随后联系小红书平台客服转接薯队长，回复去进行核实，但是没有后续跟进。对此，“小红书”反馈称：经核实，用户所述订单为预售商品，定金不退是在支付定金时经由消费者一对一勾选确认的，经协商已为用户退定金。

案例简介： 2020年1月31日晚，仲女士在“饿了么”平台购买四盒双黄连口服液，支付成功并且商家接单骑手接单，原定于2月1日10点配送，在10点半商家恶意取消订单，并且未与仲女士联系过，在有货并且下单成功的情况下被私自取消订单，与饿了么客服反映也没有处理好。联系商家却被“冷落”。随后给饿了么客服反映，客服的处理结果是发代金券，但是仲女士不满意售后处理结果。

“电诉宝”（315.100EC.CN）接到近百名消费者投诉称“嗨学网”销售人员诱导消费，报考容易，下单后却与实际不符，大多数无资格报考“一级消防工程师”，当联系客服与老师时遭到百般推诿，退款更是难上加难。

案例简介：赵女士于2019年10月30日在微信上通过支付宝花呗付款4100元给"嗨学网"购买一级消防工程师的课程，订单号为157239338896327060271。当时客服夸大事实，称考试百分百通过，包过，代报名，包挂靠，后来在学习过程中我发现其通过率不到10%，嗨学网客服称他们不提供代报名，而且他们私自修改协议，只有同意更改协议才能继续学习课程，虚假宣传，霸王条款，我发现自己没有消防相关工作经验，年龄不够，毕业年限不够。

冯先生也曾投诉称“嗨学网”利用网络平台，让学员填写个人信息以咨询为名，为咨询者提供是否符合一级消防工程师的咨询，声称不限专业，不限学历，隐瞒真实的取证条件，利用夸张的通过率，并以挂靠，密训一次性保过，不过退费等虚假承诺，并在网络平台上称自己是培训机构，以此诱骗全国不特定人员缴纳高昂培训费，经当地人事考务中心核查，只要不是从事消防工作满足够年限均不符合报考条件，考试成绩通过也无法取得证书，而嗨学网隐瞒真实意思，不但非法经营，还以虚假宣传蒙蔽学员。

案例简介：赵女士于2019年11月18日在“同程艺龙”购买了大庆飞往成都的2020年2月6日的机票，由于武汉新型冠状病毒爆发，国家号召不出门，避免人口流动大，造成更大的传染，我们积极应用号召，于1月21日退掉了机票，当时扣掉了874元手续费，后知道机票火车票都免费退票，找同程艺龙客服咨询，说只有24日退票的才给全额退款。

案例简介：李女士于2020年1月6日在“联联周边游”沈阳站微信公众号购买的两百万日料店158元的套餐，此家店必须预约才能去。网上预约的2月8日就餐，但是现在由于全国疫情严重根本无法外出，而且国家已经宣布延长假期并且要求所有娱乐景点的门票相关费用必须免费退款，当与网站客服联系，客服只是说会给延期但是具体时间没有人答复只是要等通知，同时也联系商家但是商家所有电话全部关机。