张女士于2020年8月4日在寺库平台上购买了一只celine的包包,8月21日收到该包包,收到包包后发现包包边角不一,内衬不平整,logo黑色字体发绿,我在发现上述问题后联系到寺库客服,客服以不属于他们平台认定的质量问题不予处理。我致电celine的客服,客服说如果真实存在字体发绿等包包状态不行的问题可以进行退换,我真对以上celine的答复跟寺库进行沟通,寺库以不同平台为理由不允许退换。客服售后不处理,踢皮球。
注:评级划分由综合指数高低决定,不建议下单∈[0,0.4),谨慎下单∈[0.4,0.75),建议下单∈[0.75,1.0]。
据“电数宝”数据显示,海狐海淘、小红书、Bonpont、海淘1号、洋码头、Feelunique、丰趣海淘获“建议下单”评级;亚马逊中国、寺库、熊猫生活、海豚家获“谨慎下单”评级;德国w家、考拉海购、海淘免税店获“不建议下单”评级;对全民海淘、海淘免税店、德国BA保镖商城、HIGO、别样、天猫国际“不予评级”。在受理平台移交的用户投诉,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈努力提高售后服务水平和口碑。
跨境电商定义:狭义指跨境零售电商,分属于不同关境的交易主体,借助互联网达成交易、支付结算,并通过跨境物流将商品送达消费者手中的交易过程,包括:9610、1210、1239等海关监管代码模式。广义网经社定义为电子商务在进出口贸易及零售中的应用,包括:进出口跨境电商、跨境电商(B2B、B2C、C2C)以及9710、9810等海关监管代码和相关服务商。
在跨境电商产业链中,主要的玩家包括:1)进口电商平台:天猫国际、京东国际、淘宝全球购、考拉海购、洋码头、苏宁国际、唯品国际、丰趣海淘、蜜芽、宝贝格子、55海淘、亚马逊海外购、行云全球汇、海带、海拍客等;2)出口跨境电商平台:阿里国际站、中国制造网、环球资源、敦煌网、亚马逊全球开店、eBay、全球速卖通、Wish、兰亭集势、环球易购、棒谷科技、执御、有棵树、傲基电商、安克创新、通拓科技等;3)跨境电商服务商:中国邮政、顺丰速运、京东物流、菜鸟网络、Paypal、连连支付、一达通、卓志等。
据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)受理用户维权案例显示,退款问题、发货问题、商品质量、网络售假、霸王条款是2020年全年跨境电商投诉的主要问题。
2020年全年投诉跨境电商的用户集中地前三依次为广东省、山东省、北京市,占比分别为10.30%、8.97%、7.81%。
据“电数宝”显示,2020年北京寺库商贸有限公司旗下运营“寺库”共获得18次消费评级,其中,9次获“不建议下单”评级,9次获“谨慎下单”评级,全年整体消费评级为“谨慎下单”。
据“电数宝”显示,“寺库”存在发货问题、商品问题、退款问题、霸王条款等其他问题。
张女士于2020年8月4日在寺库平台上购买了一只celine的包包,8月21日收到该包包,收到包包后发现包包边角不一,内衬不平整,logo黑色字体发绿,我在发现上述问题后联系到寺库客服,客服以不属于他们平台认定的质量问题不予处理。我致电celine的客服,客服说如果真实存在字体发绿等包包状态不行的问题可以进行退换,我真对以上celine的答复跟寺库进行沟通,寺库以不同平台为理由不允许退换。客服售后不处理,踢皮球。
张女士于2020年8月9日,在寺库直播平台Amy妈奢品汇商家直播时购买Gucci酒神包,因当时直播间有夸大产品销售,并且速度很快,导致拍错款式,在一个小时之内申请退款,卖家并不理睬,说一经付款不接受任何形式退款,说不存在有退款,随便让我去哪个平台投诉都不行,我没有收到货,且当时直播已结束并不影响其二次销售,也不同意退款,随后第二天下午卖家偷偷发货了,我拒签了,在退款情况下卖家还偷偷发货,感觉这就是强买强卖,店大欺客,处理退款客服也 不同意退款。
接到以上用户投诉后,彼时我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
柏女士于2020年5月20日,在“寺库”奢侈品电商平台购买卡地亚Love系列玫瑰金戒指一枚,去专柜售后服务不受理,戒指质量与专柜质量完全不同,期间与寺库人工客服反馈问题三次,没有解决问题,现要求退货,寺库平台不予退货。
接到该用户投诉后,彼时我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“寺库”发来反馈称:电话联系顾客商品保证正品,对于保卡日期和官网日期不对应的原因:供货商好多商品是一起采购的,因为有几件商品需要调货,所以保卡日期都是到货一起填写的,已经给顾客提供采购凭证,可以拿着小票去专柜售后联保,商品已经使用,无法退换货,考虑体验可以申请100元优惠劵,顾客不认可。
据“电数宝”显示,2020年“亚马逊中国”共获得12次消费评级,其中,获3次“不建议下单”评级,5次“谨慎下单”,4次“建议下单”,全年整体消费评级为“谨慎下单”。
据“电数宝”显示,“亚马逊中国”存在订单问题、退款问题、霸王条款等其他问题。
肖先生于2019年11月29日在海外购(英国亚马逊,卖家为亚马逊,非第三方)购买ecco靴子一双,订单金额1004.67人民币元,该订单被亚马逊于2020年3月19日单方取消,并退还原订单金额。(期间于2020年1月、2月多次催促发货,一直答复商品在采购中)。肖先生认为亚马逊已违反《消费者权益保护法》,需按消法规定的三倍订单金额进行赔付。
周先生在的额海外购订单,购买的是全新Microsoft Surface Pro X 16GB+512GB收到的产品参数是16GB+256GB,经过长达一周的时间沟通,都是周先生在主动和他们沟通,他们只有一次是个客服对接人回复也没有处理方案,只是让周先生等。3月27号通过电话客服得到回复说是让其退单,周先生购买的时候是低价购入,现在只退款,对其造成的经济损失只字不提。
该用户于2020年5月10日在亚马逊购买伊丽莎白雅顿视黄醇神经酰胺胶囊90粒装,亚马逊海外购发来包裹为空瓶子,总重量仅为0.17kg(提供照片在附件)。用户称与客服沟通,客服要求颇多,大致意思是必须邮寄回北京审查后才可办理退款,而且快递必须为顺丰, 运费要我垫付,有短信为证,且信息说7天回给我回复。按照要求我寄回包裹,中间等待了10天都没有收到任何回复(怀疑若我不联系亚马逊,对方不会退款), 于是我主动打客服电话,客服以核实为名要求提供运单号,我按照要求提供,后续对方说可以办理退款。但是对于邮费方面需要凭证,我提供了凭证,并发送对方指 定邮箱,当天客服说没有问题,有短信为证。但今天我又收到客服电话,以凭证不足为由拒绝赔偿运费。
据“电数宝”显示,2020年北京凯谱乐科技有限公司旗下运营“海豚家”共获得13次消费评级,8次获“不建议下单”评级,5次获“谨慎下单”评级,全年整体消费评级为“谨慎下单”。
据网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,“海豚家”存在退款问题、发货问题、虚假促销、网络欺诈等其他问题。
黄女士于2020年2月1日,在“海豚家”购买了三盒口罩。平台方承诺的是24-72小时内发货,然而从始至终只有一个没有快递单号的虚假物流存在,在网上我了解到所有购买了同款商品的买家收到的都是一样的物流信息,足以说明平台方并没有发货,只是虚假发货欺骗消费者,并且在超过规定发货时间后,平台方没有 给出任何解决方案,也没有任何人工客服作出回复。
接到该用户投诉后,彼时我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
周先生于2020年2月2日,在“海豚家”购买了滴露智慧型带呼吸阀KN95口罩,共计18片,原价189元,优惠后共计152元。下单成功后约一星期海豚家单方面宣布无货,从而单方面取消订单。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“海豚家”发来反馈称:已经帮您处理退款完毕。
邹女士于2020年2月4日,通过朋友介绍在“海豚家”拼单了一款香水。5日显示发货,结果物流一直不更新,到现在都没有收到,也不退款,联系客服也不解决,在我不知道这个平台如此垃圾的情况下2月4日还39办了会员卡,然后买了款68的眼霜,后来眼霜发货了,结果到了我们这没派送,又返回卖家了,联系客服让退款不解决,到现在都没解决,投诉电话打不通,一直推脱不解决。
接到该用户投诉后,彼时我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据“电数宝”显示,2020年度阿里巴巴集团旗下运营“考拉海购”共获得18次消费评级,均获“不建议下单”评级。
据网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,“考拉海购”存在商品质量、退款问题、网络售假、虚假促销等其他问题。
李先生于2020年5月15日,在“考拉海购”购买爱普生3108小白学习打印机,没打印几次后于6月21日出现打印失真,文档打印断线等情况,与客服联系后,要求喷头清洗和大墨量清洗,效果仍然不行,后寄送回厂家返修,并以测试正常等原因,不予换新。7月10日,打印机寄回后,7月11日进行测试,但存在打印重影等情况,与客服联系后,要求喷头清洗,但效果仍然不行。因工作原因,后未使用打印机,7月19日。再次使用时,打印出来的照片失真、模糊,又按照 要求多次清洗并打印测试纸,仍然不行。后客服认为已经过了退换期,不能退货,并要求联系厂商客服。
接到以上用户投诉后,彼时我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
孙先生于2020年6月1日,在“考拉海购”下单购买3盒君乐宝奶粉,页面显示是买三盒赠送水杯,到货时却为奶粉,面条和湿巾,于是联系客服被告知可以调换,当孙先生将面条和湿巾退货后,16日 商家收到商品,但是之后孙先生久未收到补发水杯和补退的运费,再次联系客服被答复他疏忽旺季了,各种推脱,不是下班了,就是第二天给解决然后忘记。
接到以上用户投诉后,彼时我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
山东省的韩先生于2020年8月21日,在“考拉海淘”购买欧莱雅眼霜,以带赠品为宣传促头,到货后未发现赠品,联系考拉官方客服, 客服回复数量有限赠完即止,因为字体小当时没有发现。然后尝试再次购买页面显示有赠品,同时客服也承认还有赠品,韩先生认为商家这种以新人低价带赠品的宣传行为严重伤害消费者,客服告知将货退掉重新下单或者再单独拍赠品承担运费款,多次与考拉客服以及所谓的投诉部门回复均是一致。
接到该用户投诉后,彼时我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据“电数宝”显示,2020年度北京优品汇中科技有限公司旗下运营“全民海淘”共获得6次消费评级,均为“不予评级”。
据网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,“全民海淘”存在发货问题、物流问题、订单问题、退换货难、退款问题和霸王条款。
叶先生于2020年2月18日在“全民海淘”电商平台购买口罩,出现了无法按时到货并查询不到物流信息的问题(虚假发货,拒不发货,逾期未发货,询问客服一直要等待,购买时标明一周到货),跟客服沟通退款只能等待,对于物流也是一无所知,明显假发货,只是敷衍应付说再等等。
计女士2月18日在“全民海淘”下单久不发货,还不退款,只填个单号,客服也联系不到,货也不发,一次性口罩一个售卖十几块,疫情时期就算了,但是下了单还不发货,欺骗消费者,不诚信。承诺一个星期收到货现在过去二十多天仍然不发货。
李先生是2020年2月18日在全民海淘app购买了口罩2盒。订单好:11186791,购买链接写着日本直 邮下单后一周到货。购买后直接显示配货中,没有任何退货接口,咨询客服只让等待,购买5天一直未发货。客服一直说在配货,需要等待,连续等待5天没有任何 反应。无奈跟客服申请取消订单退款,客服以开始配货(下单当时既显示为配货中,没有任何其他显示,也就是付款后就为配货状态,不是真实在配货状态)为借口 拒不退货。不允许退货,也不发货,涉嫌欺诈。
据“电数宝”显示,2020年度杭州橙子信息科技有限公司旗下运营“海淘免税店”共获得14次消费评级,均获“不建议下单”评级,全年消费评级为“不建议下单”。
据网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,“海淘免税店”存在网络售假、退款问题、商品质量、订单问题、退换货难的问题。
陕西省的吕女士投诉称她于2020年12月23日在海外购“海淘免税店”购买了一支香奈儿柔和净肤泡沫洁面乳,于12月26日签收,在收到产品过程中,打开包装发现这支洗面奶无论是颜色、气味、质地和瓶身都与之前不同,且气味非常的刺鼻,闻久了会产生头晕,想吐的现象,因发现了异常,所以在收到货以后就使用了心心美妆app进行鉴定,鉴定结果为假货。 产品也于2020年12月26日发回退货地址,商家于2020年12月30日签收,但商家不予退款。
四川省的君女士于2020年8月25日在“海淘免税店”app购买潘多拉手链,半个月不到的手链全部氧化,联系售后维 修告知让寄回1-7天归还,国庆前应该是可以到手。9月21日发货到售后店铺地址,9月26日已签收。国庆前君女士联系却告知核实手链要1-5天,几天后 问多久清洗完却告知要7-15天。但是18日要用这条手链要求13号发回却告知品牌方已经清洗完毕已发货给,隔天君女士联系圆通快递被告知无物流,现在已 经过去20天。
官女士于2020年7月27日在杭州市橙子信息科技有限公司来的“海淘免税店”app下单了一个coach品牌jade型号的小号包包(以下简称该商品),在7月27日下单后当天得知该平台售假问题严重,本人要求取消该笔定单,与客服沟通后称商品已发出不允许取消订单。直到2020年8月21日收到该商品后第一时间在闲鱼app找了3位专业人士鉴定,鉴定结果均为仿品。因为鉴定均为仿品,我找客服要求退货退款,对方要求我提供书面鉴定证明才允许我退货,对方不承认app的鉴定结果,必须要我去相关单位出具实物鉴定证明,并坚持自己售出 的的正品。海淘免税店软件下单后,除了确认收货,并无取消订单或者退换货选项,买家购买后无论真假或者任何问题,卖家不同意绝对不可能退款或者换货。个人认为,我购买了该商品并且做了相关鉴定均为仿品,卖家不同意退款,并且无七天无理由退换货保障。
据“电数宝”显示,2020年度北京乐呵互动信息技术有限公司运营“HIGO”共获得11次消费评级,均为“不予评级”。
据网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,“HIGO”存在售后服务、商品质量、网络售假、网络欺诈、退换货难和退款问题。
陈女士于2019年5月7日在“HIGO”平台买了圣罗兰女包。然而收到商品后发现与商品详情页描述不符,于是第一时间联系商家退货。商家以代购商品为由拒绝7天无理由退货。陈女士称自己是平台的老顾客,有长期的平台购买记录,但是这一次购物她非常不满意。
陈女士称,第一,作为你们平台的老顾客,我本次购买的商品有明显外观瑕疵,在收到商品之后第一时间联系你们平台和商家进行退货,合情合理合法。第二,你们平台承诺购买的商品都是正品真货,但是本次购买,该商家提供不了任何海外购物凭证,作为你们的老顾客,严重降低了我你们平台的信任度。第三,你们平台承诺没有准确的物流信息发现即赔,我本次购买物品,商家是从国内发货,而且物流信息与我实际快递地址完全没有关系。我完全可以根据这一点将 你们平台和商家一起告上法院,以欺诈消费者处理。作为你们平台的老顾客,我现在还是愿意相信你们平台的办事能力的。所以陈女士只希望平台能尽快出面解决他的问题和满足她的诉求。
周先生是入驻HIGO平台的一名代购,周先生称有一名顾客在我店铺买了一只口红,我提前告知顾客口红需要晚点发货,后来顾客因没及时发货投诉我们,平台直接扣除我们20元罚款,平台明明扣是5%的违约金给顾客,但是平台却扣了20元,自己从中获取一部分罚金,这个是不合理的,但是平台告知就是要这样罚款。
因为有提前告知顾客口红需要晚点发货,所以便和顾客起了争执,平台因此直接罚款我们1000元,从保证金扣除,没有提前告知我们这些规则,也没有任何公告告知我们有这些规则,另外类似情况的其他代购也只是警告,平台霸王条款,直接扣除保证金。
几天后,平台在无任何缘由的情况下告知我们要将我们店铺关闭,不再合作。平台一边罚款说是为了规范平台提高商家服务质量,一边又直接把我们店铺关闭。另外还有近一万保证金,平台说一个月之后联系退还,但是一个月之后平台并没有及时退还保证金,一直推脱,我要求平台归还不合理的1千罚款和剩下的保证金。
杨女士于2017年双十一活动期间在HIGO平台下单购买MK包包。杨女士称她双11期间在沈阳MK专柜看中“mercer”橙色款一款包包,于是就在HIGO找个卖家购买,价格比专柜便宜1000多元。然而到手之后明显感 觉包包跟专柜不一样,手感很硬,走线不均匀,长链挂钩松动,气味大,LOGO不平而且S上金属有突起,所以HIGO安全签也没拆,不拆安全签里袋无法查看。
当时就准备想退货,但是卖家让我去鉴定。我联系鉴定那边客服说鉴定费500元左右,如果鉴定为正品需要我自己出鉴定费,这个牌子也不是太贵,没有专业鉴定,应该平台鉴定证明是正品。
据“电数宝”显示,2020年度上海别样秀数据科技有限公司运营“别样海外购”共获得15次消费评级,均为“不予评级”。
据网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,“别样海外购”存在订单问题、退款问题、霸王条款、商品质量和退换货难问题。
上海市的陆女士投诉称她于2020年11月23日在“别样”电商平台(店铺名:别样头等仓)购买RealHer唇彩三件套,价值97元,于2020年12月3日收到货,货物被丰巢快递柜自动签收,等取件后发现 商品包装盒破损,并且唇彩外壳上有摩擦污渍,且污渍不可擦拭掉,商品包装盒受损严重。
由于此商品用于作为礼物,目前礼物也被迫耽搁无法赠送。并且等待时间长久,陆女士表示她的诉求是立刻换货,或者退款,同时,陆女士认为她等待时间很长,换货或者退款耽误严重影响了使用,需求一定补偿。
李女士于10月14日晚上从丰巢自取到在“别样海外购”购买的价值1902元的古奇围巾,外包装完好,拆开后围巾方正地叠在内纸盒里,但是拿出来,140×140cm尺寸的围巾整条都是皱巴巴跟咸菜干一样,没有一处平整,比二手围巾还陈旧。李女士第一时间跟别样客服联系,客服多次推脱,首先不承认商品属于瑕疵问题。客服给出的解决方案是,让李女士自己去晾几天或者烫,但是李女士晾了近两周还是恢复不了,客服也霸王条款拒绝处理,还强调发货商家无过错,别样中间商无过错,有错也需要消费者自行处理。
俞女士于2020年4月30日在“别样”app上购买一件burberry的短袖衬衣价值149美元,并于5月7日晚上签收。当俞女士8号打开快递发现他们发给我的货是错的,给了我件burberry长袖,后我找他们客服要求处理,我要求换货,把我原来的短袖衬衣发还给我,然而今天他们专员给我的处理结果是只能退货,说是因为海淘的特殊性无法换货,并且只能赔偿10美金,但是现在这个商品原来的折扣已经没了,并且涨价了431更主要的是已经没货了。
据“电数宝”显示,2020年度浙江天猫网络有限公司运营“天猫国际”共获得15次消费评级,均为“不予评级”,平台回复率为0。
据网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,“天猫国际”存在商品质量、售后服务、网络售假、网络欺诈、退换货难、退款问题和霸王条款的问题。
孙女士于2017年3月21日在在屈臣氏天猫国际海外旗舰店购买韩国洗发水红吕。等孙女士收到货后才发现洗发水的包装颜色和之前用过的正品完全不同,是深红色,文字字体和标签等都完全不相同。致电韩国吕的中国客服咨询具体情况,对方回应 所有正品都是韩国生产,所有颜色都完全相同,不存在明显差异性。官方授权的店铺只有天猫吕旗舰店,线下门店,其他的不能保证是正品。
张女士在天猫国际买了奶昔,可是到货后拿回来有很难闻的味道,张女士称和卖家反应了情况,他说可以寄回但是邮费不出,可是明明是质量问题,理应由卖家承担退换货运费。随后张女士申请退货退款,卖家拒绝了,张女士称她申请天猫介入,天猫让我72小时传有效凭证,我上传了两张图片后退款还是拒绝了。天猫同意了晚两天上传凭证可是第二天却取消了我的退货退款申请。我就打人工问,他们就说天猫国际的处理结果是合理的。
之后我打了工商局,他们说要那个详细地址和名字。店家和天猫客服都说不可以提供详细卖家地址和名字。最后卖家就给了一个广州的地址,可是货是从宁波保税发的。我也就问他们该怎么办,我说能提供质检报告嘛?他们说有货源报告就不用质检的,我说有海关凭证,还有航运等,他们就给了一 个网址让我去查。我只是退个有质量问题的货,必须让我去质检。遇到也是没办法,不知道那里可以质检,打了很多电话,都不知道。而且卖家一直都不给我在宁波 卖家的地址和公司名字。
湖北省的张先生之前在天猫国际上买了一瓶第一三共的美白丸,后来发现与我搜索和了解到的信息不符,它这个是维C片,不是我想要的,就申请了退款,因为并未收到货,多次与卖家协商,要求拦截物流,将货物退回去。后来卖家天天发短信,都是说不一定拦截成功,请我收到货后拒签,他们看到退回物流就给我退款。但是今天卖家问我是否收到货物,我说没有收到,我也说了是确实不想要。但他们就突然给我关闭了交易,导致我这笔订单货物未收到,钱也打入对方账户,我无法再提起申诉和退款,这个交易就被他们强行关闭了。这完全是欺诈和骗取买家钱款的行为,这样的操作居然是淘宝介入后处理的,淘宝网偏袒卖家的行为也令人十分不齿,刚才已经在网上提交了差评。今天晚上是双十一提交购,接下来的几个小时我会一直在网上发贴举报他们这种骗取买家钱财的行为,并且也会在中国电商平台上进行举报,希望能够进一步净化网络购物的环境。
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