“直播带货”火爆来袭，警惕售后纠纷谁“买单”

当直播带货成为各路玩家争抢的“高地”，频繁翻车、假货不断、刷量造假、质量存疑、售后无门......似乎也将直播带货带入一个微妙的时刻。

今年的直播带货“火”出了新高度。双11更是商家“标配”，目前，商家、平台和直播带货达人们都已经进入“双11”最后冲刺阶段。然而，近乎疯狂的“角逐”背后，乱象更是不可避免。

异军突起的直播带货，的确为后疫情时代经济复苏以及脱贫攻坚按下“快进键”。 但也因直播平台在内容审核机制、监督管理上不够完善，让不少商家以及带货主播“钻空子”，出现商品与实际宣传不符（虚假宣传）、商品性能被夸大、全网最低价不实、商品质量难保障、假冒伪劣商品层出不穷、售后服务不到位以及消费维权难等消费者最为集中“吐槽”的问题。

【消费提醒】对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师提醒消费者，要提高对商品的判断能力，对于低价、小众的商品应当理性购买；其次，消费者在购买商品时，要有取证维权意识，及时保留网红推荐图片、视频等作为证据；遇到消费维权“瓶颈”时，可以选择向消协等部门投诉，甚至提起法律诉讼。

网经社电子商务研究中心特约研究员、北京盈科（杭州）律师事务所股权高级合伙人黄伟律师也提醒想往顶级主播发展的看官，在成为顶级主播路上月黑风高，小鬼难缠，一定要做好以下三点：对于直播中的台本要熟悉，特别是广告法的极限词语在心里要有个谱儿；给出承诺一定要小心，时刻注意给自己留个可以收回的底，毕竟说出去的话泼出去的水；一定要仔细审查与品牌方的协议，哪些话是他们要求说的，哪些是根据他们提供的素材来的，依据在哪里，不能只听品牌方口头告知，特别注意要有白纸黑字和邮箱等证据留痕！

摸清优惠“套路”，谨防被“忽悠”

“双11”期间，价格优惠是刺激消费的重要因素之一，各家电商也因此打出促销牌，秒杀、折扣、红包、优惠券、预付定金直减等不停歇，卯足了劲刺激消费者下单。然而，部分商品已经偷偷换了“身价”，商家依旧玩起“先涨后降”的套路。部分商家借促销表面让利实则清库存，甚至出售质量较差的商品。此外，部分商家的预付定金直减的活动，消费者需提前支付定金，如未支付尾款则定金不退。

【消费提醒】对此，蒙慧欣提醒，面对商家的各类促销活动，消费者一定要理性购物，避免因冲动消费落入商家“套路”。对于“先涨后降”的消费套路，消费者可以向相关监管部门反馈。建议电商平台建立相应的价格保护机制，避免商家虚抬价格。

此外，购买预售商品，需擦亮眼睛，货比三家，对于心仪商品，关注平时销售价格，与促销价格进行对比，是否存在真正的实惠，以防落入商家的价格陷阱。消费者一定要看清并区分“定金”和“订金”，了解预售规则及时支付尾款，定金一旦支付不可退，而订金原则上可退。

平台玩法“接踵而至”，可不要被“恍了眼”

今年“双11”预热期间，各家电商平台玩法全面升级。于此同时，阿里、京东、拼多多纷纷推出“百亿补贴”互相钳制，可谓“薅羊毛”的新境界，可谓是让消费者剁手更顺利、更优惠。

【消费提醒】对此，蒙慧欣认为，在平台活动过程中，红包可谓是“应接不暇”，让消费者“眼花缭乱”，甚至一时之间不知如何消费。蒙慧欣提醒消费者，这些平台推出的系列玩法，其主要目的提高消费者活跃度，引流且激活用户，提高用户留存度，另一方面则是宣传推广，激发消费者者购物热情，但也因此导致消费者冲动消费，购物不知节制，在其活动结束，消费者反应过来之后退货退款也会成为售后难题。

社交拼购或藏“猫腻”，下单需谨慎

随着社交模式的发展，低价拼购的模式早已不在陌生，除拼多多等拼购电商外，淘宝、京东、苏宁等电商纷纷推出拼团平台，双11期间各家电商的拼团促销活动此起披伏但也良莠不齐。

拼团的价格往往低于一般销售价，消费者容易冲动消费。传统的拼购模式社交电商的顽疾之一就是低价低质，消费者容易买到质量不符合预期的商品。而拼团是出于某一特定目的而临时组织的松散团体，拼团交易成功后就分散，售后一旦出现纠纷往往就难以再组织起来维权。此外，拼团购物需提前支付，成团后发货，容易出现发货不及时的情况。

【消费提醒】对此，蒙慧欣提醒，消费者在参加拼团购物前最好仔细查看商品介绍，包括发货时间、退换货服务等，尤其是购买一些大件商品、贵重商品，以防由于售后服务不完善带来不必要的购物纠纷。此外，消费者需谨防低价陷阱，低于市场价多倍的商品要谨慎购买，仔细甄别，尽量选择大型、靠谱的平台进行拼购。

此外，消费者还要谨防“虚假拼团”链接，对朋友圈等社交软件分享的各类拼团链接，有些可能带有木马病毒，当点击后就落入诈骗分子的圈套，轻则泄露个人信息，重则直接造成个人经济损失。

特价限购、消费返现，与实际不符

在以往的电商大促期间，经常出现某些商家推出特价限购、消费返现等活动，但实际上，商品页面上显示特价商品限购100件，前100名下单的用户消费返现，但实际却是，消费者成功下单后，商家却以已达上限或库存不足等理由拒绝消费者下单，或者并非前100名用户，而无法兑换返现承诺。

【消费提醒】对此，蒙慧欣认为，商家以特价限购吸引下单，实际可购买数量与宣传不符的，涉嫌虚假宣传。一般而言，商家打出此类标语主要是为了吸引部分消费者下单，从而提高商品订单量，从而出现类似“砍单”行为，对于特价限购数量与实际不符的情况，消费者应及时向平台方举报，电商平台一经发现此类现象应对涉事商家做出相应惩罚。

警惕发货陷阱，避开物流高峰

“双11”期间，一波又一波的促销活动刺激消费的同时也给商家和物流带来压力，虽然菜鸟网络和京东等都亮出“物流新武器”，投入更多的人力、网点和新技术，但物流慢以及服务不到位的问题或将不能得到根本性解决。此外，商家的发货能力有限，面对大量的订单压力，发货慢也将影响用户体验，部分打着“闪电发货”的商家也不能及时发货。

【消费提醒】对此，蒙慧欣提醒，大促期间购物消费者需做好物流滞后的心理准备。对于一些急需的商品，提前咨询商家发货时间，对于一些食品类、易腐易坏类商品，最好避开物流高峰。而签收时先验货后签收，对于未经同意就放代收点的物流行为可以向有关部门举报。

电商专供小心被“套路”

电商专供的话题一直被大家热议和警醒。一箱同品牌的纸巾网店便宜一二十元？一件同品牌同款的服装网店价是实体店价的三分之一？一款看似一样的电视机价格相差千元，实则型号仅差一个数字？这背后是品牌“电商专供”在“捣鬼”。“双11”电商大促期间，品牌商品成为消费者购买的主力军，然而被打上“电商专供”标签的品牌商品消费者需谨慎下单。

据此前国内资深电商维权专家姚建芳研究表明，目前“电商专供”商品存在三种情形，即同款不同质、同牌不同质、盗用品牌，应当区别予以认定。“电商专供”商品虽为统一品牌方生产，但也面临服务短缺问题。所谓“一分价钱一分货”，这里的“货”不仅仅指商品质量，也包括商品售价中包括的服务价值。目前《消费者权益保护法》明确规定网购商品享有七天无理由退换货服务，因此在服务体系上应差距不大。

【消费提醒】对此，蒙慧欣提醒，在产品质量上“电商专供”商品与实体店销售的产品看似一模一样，仔细看会发现颜色、内件配备或某些功能存在差别。实际上“电商专供”商品一般是价格较低而品质稍逊的商品。“电商专供”商品一般在服装、电器、鞋帽、箱包等品类较多，消费者要擦亮眼睛。

了解退换货规则，注意售后时效

“双11”期间，由于订单量大增，商家在商品检查等方面容易出现疏漏，消费者卖家有问题商品的概率有所增大。《消费者权益保护法》提出的“网购7天无理由退货”，不少消费者抱着能退货的心理轻易下单。然而，实际情况是“7天无理由退货”真的“零风险”吗？不少消费者在退换货时往往会遇到这几类问题：（1）商品质量问题，消费者售后因没有证据，客服多次推诿不作为导致商品过了7天，之后告知已过退货周期不予退换货；（2）商品本身有问题，退换货却仍需支付运费；（3）一线客服的处理范围及赔偿权利较小，遇到消费者因售后商品造成损失需通过上级进行处理，由于对接和事件大小被推迟处理，导致过了“7天无理由退换货”期限，售后困难。

【消费提醒】蒙慧欣提醒，双11期间消费者下单前应仔细了解商品的退换货规则，对于《消法》规定的生鲜易腐、定制等商品以及商家明确规定不能退换货的商品，谨慎下单。遇到商品质量问题时应该保留证据，方便维权，如果是贵重商品从拆开包装到使用最好录入的视频，以防维权之用。遇到客服推诿不处理的，向平台举报或者向相关监管部门举报维权。

部分消费金融高利息无提示 服务费没有发票

大促期间为刺激消费，电商纷纷推出类似于蚂蚁花呗、京东白条、苏宁任性付、分期乐、惠分期之类的“赊账服务”，而不少平台为鼓励消费者使用消费金融付款给出 了更多的优惠。大部分电商平台的消费金融服务分为一次性还款的免息服务以及分期付款的收手续费服务，并且多数标明具体的还款金额。

【消费提醒】蒙慧欣提醒，消费者需明白任何的“赊账服务”都需还款，并且不同平台的消费金融服务分期手续费存在较大差异。有些平台甚至没有明确标示具体还款金额，待还款时高额手续费让消费者诧然。此外，开通并使用多个平台的消费金融服务容易造成忘记还款，影响个人信用的情况。

小心各类诈骗，不要被“钓”钱

“双11”电商大促期间无疑又成为了各类诈骗活跃期，各类诈骗如钓鱼木马、中奖诈骗、退款诈骗、货到付款诈骗、秒杀诈骗等让消费者防不胜防。

(1)钓鱼木马链接诈骗：主要出现在QQ、旺旺等聊天工具、弹窗页面等，消费者一旦点击带有木马的有毒链接，就会一步步落入诈骗分子的陷阱；

(2)中奖诈骗：一般为消费者下单后因信息泄露，诈骗分子发送中奖信息，消费者上当后落入诈骗分子陷阱；

(3)退款诈骗：一般为消费者下单后因信息泄露，诈骗分子掌握消费者的重要信息，如姓名、电话、订单号、购买商品等，能轻松说出消费者的订单信息，后以订单出现问题为由要求消费者退货，消费者收到有毒链接，点击后落入陷阱；

(4)快递货到付款诈骗：一般为消费者下单后因信息泄露，假冒快递员送空包裹，谎称需货到付款，消费者被骗运费；

(5)“秒杀”诈骗：商家设置部分商品为“秒杀款”，实际由系统设置，消费者根本无法成功“秒杀”，甚至还会造成个人隐私信息泄露。

【消费提醒】蒙慧欣提醒，消费者不要轻易点击不明链接，以防落入陷阱；保护自身的信息安全，不要向陌生人透入自己的重要信息；货到付款包裹，要先验货再付款签收；遇到商家虚假促销、霸王条款，以及遭遇各类诈骗陷阱的，消费者可以向有关监管部门和维权平台进行投诉，维护自身正当权益。