江西省的樊女士于5月29日在“达令家”下单购买科颜氏清洁面膜，价值219元。未收到货期间商品却降价30元，于是樊女士联系商家退差价被拒并被告知可拒收后会退款给他。樊女士表示拒收三天后，商家每天给我发信息告知因已经签收改口不同意拒收。现在还处于一个未解决问题的状态，客服人员态度敷衍引不满。对此，“达令家”反馈称已与供应商沟通确认且申请了仅退款，目前已到账。
【报告名称】:2020年（上）社交电商消费投诉数据与典型案例报告
【报告发布】:网经社电子商务研究中心
【发布日期】:2020年8月3日
【表现形式】:文字分析 统计图表 典型案例
【往期报告】:
【电商榜单】《2020年（上）全国电商投诉排行数据榜》
注：评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。
据“电数宝”数据显示，达令家获“建议下单”评级；贝贝（贝店）、全球自选、爱库存平台均获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平和口碑。
2020年上半年期间，社交电商的用户投诉领域主要集中在国内网购、商家纠纷、网络支付，占比分别为67.48%、17.04%、2.21%。
2020年上半年期间，投诉社交电商的用户集中地前三依次为广东省、山东省、浙江省，占比分比为16.37%、9.96%、8.41%。
据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，退款问题、商品质量、网络欺诈、发货问题、售后服务是2020年上半年期间社交电商投诉的主要问题。
据“电数宝”显示，2020年（上）北京汇邦实尚商贸有限公司旗下“达令家”共获9次消费评级，均获“建议下单”评级，综上所述，2020年上半年达令家获“建议下单”评级。
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“达令家”存在发货问题、商品质量、退款问题、售后服务等问题。
江西省的樊女士于5月29日在“达令家”下单购买科颜氏清洁面膜，价值219元。未收到货期间商品却降价30元，于是樊女士联系商家退差价被拒并被告知可拒收后会退款给他。樊女士表示拒收三天后，商家每天给我发信息告知因已经签收改口不同意拒收。现在还处于一个未解决问题的状态，客服人员态度敷衍引不满。对此，“达令家”反馈称已与供应商沟通确认且申请了仅退款，目前已到账。
许女士于2020年4月11日在“达令家”购物平台购买了8袋隽宜牌非即食烤肠（冷冻储存）。于4月25日解冻烤制后食用的时候发现肠内有类似蛆的东西及蛆被挤压出来的内脏，平台说签收超过10天了，仅给退款。我对这种处理结果很不错满意，我认为这种食品安全问题实在是太严重了。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“达令家”发来反馈称：已转给相关部门同事了。
据“电数宝”显示，2020年（上）杭州贝购科技有限公司旗下“贝贝（贝店）”共获8次消费评级，2次获“建议下单”评级，6次获“不建议下单”评级。综上所述，2020年上半年贝贝（贝店）获“不建议下单”评级。
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”收到用户维权案例显示，“贝贝（贝店）”存发货问题、霸王条款、商品质量、网络售假、货不对板、退店保证金不退还、退款问题等问题。
曹女士3月9日在“贝店”下单购买奥良烤翅，等到4月5日晚上才收到的货，收到时冰袋全部溶化，鸡翅变味了，马上联系客服，说鸡翅坏了叫我扔掉赔偿，反复问赔偿的问题，他说会退款，等了10天左右还没有退，再次询问时，才说要上传照片，大家想想一个坏了的东西谁一直留着，结果扔了之后才说要照片才赔，说要么赔5元的消费券，最高只能赔20的卷。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“贝店”发来反馈称：消费者反馈商品变质问题，核实订单平台于5.9已为消费者办理全额退款。
2020年1月，“电诉宝”接到江苏省的刘女士投诉称她于2019年1月8日在“贝店”平台购买广西武鸣沃柑15箱，物流11日揽件，13日在中转，一直物流更新，我申请退款，金额都显示为0，不好退款，找客服，客服说超过96小时不更新，才能申请退款，直到17号凑够96小时再找客服，这次是由金额可退，但是倒计时结束后就不给我退了。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据“电数宝”显示，2020年（上）杭州自选科技有限公司旗下“全球自选”共获3次消费评级，均获“不建议下单”评级。综上所述，2020年上半年“全球自选”获“不建议下单”评级。
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“全球自选”存退店保证金不退还、冻结商家资金等问题。
广东省的冼女士表示她在“全球自选”平台供货，2019年12月和2020年01月账单还没有结算 全球自选12月应收货款￥6468.00 全球自选01月应收货款￥10306.50 合计：￥16774.50，截止到2020年04月14日还没有结算；而且平台没有回复任何消息，很多商家都收不到货款。当在平台的群咨询截止到2020年03月12日， 对方的回复：亲，目前付款都是分批次的，我这边会登记好相关情况反馈给领导，有回复了会告知的哈~ 然后我们后期去再问，已经没有人回复我们信息。
熊先生是“全球自选”的供应商，现在平台不结款，直接不回复，联系不上人，中小卖家，现在我们商家群有几百个人是在等他们结算，也是全部联系不到人的情侣 ，全球自选是杭州的店铺平台，微商团队创始人出来搞的。
据“电数宝”显示，2020年（上）上海众旦信息科技有限公司旗下“爱库存”共获7次消费评级，均获“不建议下单”评级。综上所述，2020年上半年爱库存获“不建议下单”评级。
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“爱库存”存退款问题、冻结商家资金、商品质量、网络售假、退换货难等问题。
李女士于2020年5月24日在“爱库存”（店铺名：爱乐购）购买了1件梅林午餐肉，在包装完好无损的情况下，发现其中一听发霉特别严重。经与平台协商，先是直接拒绝退款申请。后提出因孩子吃了霉变食物要求体检身体，直接被平台所威胁，要告我敲诈勒索。发霉商品生产日期标注2020年4月24日。
代女士于2020年4月26日在“爱库存”电商平台购买了卓多姿品牌的衣服4件，卖家于4月28日发货，我于5月4日收到货，拿到货后及时打开，发现商品与所拍款式不相符合，立马联系了售前售后客服进行了退货退款，并于5月5日中午去中通快递寄件，可是卖家收到货后，诬陷我说恶意掉包，拒绝签收，且拒绝退款，多次联系售前售后客服没有结果，并且多次拒绝退款，现在包裹已经被退回，商家一直拿不出发货证据证明衣服是他们的，并且卖家一直否认是他们发错货。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
2020年6月，“电诉宝”接到韦女士投诉称于2019年在云集共享科技有限公司旗下“云集”平台购买德尔玛榨汁机一台，但因个人原因到货后一直没有拆封也没有使用，本年打开使用发现榨汁机根本不运转，联系售后回复已经过了一年维保期，但是可以寄回厂家给予换新，本人又已经掏邮费寄回，寄回后把货单号提供给该德尔玛微信客服，该客服10天都没有回复，追问下，客服发给我一个淘宝链接，让我拍下40元差价费，我照做后截图给客服，后续相隔20天后追问处理结果一直没有了回复，至今处理已经一个月了，客服不给回复。
刘女士于2020年3月20日，在杭州迅兰电子商务有限公司旗下“斑马会员”平台购买CHARLES＆KEITH专柜款网红酒神包小CK单肩斜跨包，当时促销价格为498元两个，由于我是会员优惠99元，当时咨询客服是否是正品，客服说资质已提交平台请放心，一直未发货，今日查看到对方以品牌商不同意价格进行售卖为由，未与我进行沟通，直接关闭订单，退30GB（平台积分），表示无法接受，首先活动之前该商家应做好品牌方工作，当时活动秒抢进行产品宣传，而且商家仅有一件商品，现店铺已无商品。
黄女士于2020年1月25日在宁波鲸灵网络科技有限公司旗下“甩甩宝宝”平台购买了两盒口罩，共计100个，产品页面是医用一次性口罩，于2020年2月2日收到口罩，却是三无产品，无厂家地址无生产批号，向甩甩宝宝客服反应，客服拒不承认是三无产品，未经我同意自行退款退货。
解先生于2020年3月6日在大连醋溜科技有限公司旗下“楚楚推”平台购买的剃须刀，到3月14日也不发货，也没有任何人跟我联系说明情况，我无其联系数次，要么不与处理，要么是机器人回答，点击人工客服，一直显示让在排队中，等待客服！最近几次，我询问其情况，机器人也不与回复。货物一直显示待发货，我想退款吧，可是在购买货物的页面根本没有退款的选项，再次点开时候小时该商品抢购完，在商品页面也没有任何商家的联系方式。
林女士2020年4月24日我在广州市两棵树网络科技有限公司旗下“洋葱”上面购买了酵素等4到5件商品，本来想说趁节假日在家里，把商品寄到家里方便签收，没想到足贴说是没货，没给商量就强行退款。剩下4样商品到了5月5日还没到货，5月5日当天要求改地址后没给回复，快递公司送达签收后，也有跟电商反应后，说是不能更换地址并且不能退货，并且商品丢失后只给赔付10元的优惠券，方便下次使用，说是这是赔付的最高限额。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“洋葱”发来反馈称：经核实，林女士于5月5日联系我司反馈修改地址的需求，由于物流运输途中修改地址存在较多不确定性，因此未能承诺一定可以修改成功。经我司客服多次跟进，于5月11日与林女士确认已收到包裹。
屈先生于2020年3月4日在北京我爱小城信息科技有限公司旗下“有好东西”平台选购牙膏，搜索到商品页面，看到商品详情介绍后下单，收货发现没有牙膏只有牙刷，申请售后被直接驳回，人工客服回复牙膏缺货只卖牙刷，没有漏发。该商品详情介绍包含牙膏牙刷，还有套装字样，标题也是牙膏和牙刷，牙膏在前，供客户选择仅显示列出牙刷3只装一项数量选项，没有分列牙膏单独选项，误导消费者认为就是套装内包含牙刷三支作为销售单元来供选择套数。沟通无效被推给售后，结果在超出其承诺的24小时以内之后好几天才回电，给出同样辩解，仅可退货退款，不予弥补修正。
张先生于2020年2月29日通过杭州粉象家科技有限公司旗下“粉象生活”平台提交资料申请办理了一张花旗银行信用卡，该平台表示在核卡成功后可以获得相应的佣金奖励，平台提示在提交申请1-2天后，收到核卡信息后，可以登录粉象APP点击核卡并领取佣金。现卡片已核卡成功切使用近半月，粉象APP至今显示待核卡，已咨询客服，被要求提供相应凭证，我已多次提供，但至今无回复，且每次咨询客服，均是爱理不理无应答。
姜女士2019年3月在北京每日一淘共享科技有限公司旗下”每日一淘“买的电磁炉，现在出现通电不加热情况，联系每日一淘客服，发现购买时店铺变成每日一淘自营，商品全部下架，产品质量严重劣质，购买时承诺商品有质量问题包售后，现商品出现问题每日一淘却诸多借口不予处理，各种推脱，不履行购买时承诺，联系客服态度也是极其恶劣，让拍产品，描述问题后就开始推脱，不按照三包承诺售后，售后查找产品也属于不符合规定的产品。
2020年3月17日，“电诉宝”接到丁女士投诉称于2019年10月6日在湖南兴盛优选电子商务有限公司旗下”兴盛优选“电商平台购买了一套蚕丝被，出现了和商品详情有很大出入的质量问题，尺寸不够，商品详情被子尺寸为2米*2.3米，但是实际尺寸是1.92米*2.3米，定点商店老板和客服沟通了，但客服态度实在不给力，我知道电商平台有退换货时效，但这个尺寸问题纯属出厂没有严格把关，还有一点就是6月份购买了同一种产品，尺寸是标准的，故而10月份购买的蚕丝被建立在信任基础上购买的，因为天气渐冷我保存了起来，却不知出现了这种质量问题。
全国电商用户投诉服务热线：0571-87759023
全国电商平台反馈热线：0571-87397953
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