疑似售假 以次充好

网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青表示：卖品真真假、假虚虚实实，买者有“捡到漏”的，也有“打了眼”的。伴随电商直播、网络拍卖等新业态、新产业不断涌现，过去存在于古玩市场的“地摊经济”也已经变身成“云逛”文玩，可鱼目混珠、假货泛滥等顽疾依旧存在。

2022年1月6日，江苏省顾先生向电诉宝反映，天天鉴宝主播开之前品质保证原石价值，价值不高不要钱，然而实际非主播说的那样，顾先生要求必须退款，但联系平台商家未回复。顾先生表示已经通过专业人士鉴定，就是白肉，欺骗消费者。商家承诺的高质量高品质，如果不是就免费送，顾先生表示请商家履行诺言。

体验不佳 退换货难

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，介于购物体验不佳，消费者往往选择退货退款，但往往在这一环节平台或商家“设障”。针对退货难的问题，不少电商平台通过制定规则限定消费者退货，如采取拒绝“7天无理由退货”、扣除手续费、服务费、鉴定费等策略，来降低平台作为经营者本应当承担的成本和风险。而有的商家，更是以拒收退货包裹等方式拖延商品退换货时间，给消费者退款“设障”，这对于消费者而言都是不合理的。

2022年2月22日，江西省倪先生向电诉宝反映，2022年2月13日起在电商玩物得志平台，购买了翡翠冰阳绿观音。在倪先生购买的第二天平台就判定这商家有违规，倪先生马上联系要退货，平台却说这是无理由不退货的。倪先生还表示商家虚假宣传，忽悠消费者收货。倪先生表示自己强调要求客服开据是冰阳绿翡翠证书才收货，然而商家不顾倪先生意愿强行确定收货，并且不支持7天无理退货。倪先生疑惑违规的商铺有信誉问题不是理由，要求客服出阳绿翡翠证书才收货不是理由？

鉴定无效 消费者权益难保

蒙慧欣指出，文玩电商提供鉴定服务，其目的是保障商品的质量以及确保商品描述信息准确无误确保“货真价实”，给消费者带来良好的购物体验。 如若，平台鉴定不过关，那么在本就信息不对称的文玩交易中，给消费者带来更多的不确定性，最核心问题还是在于缺少监管。

2022年8月6日，河南省的杨先生向“电诉宝”投诉称，在微拍堂旗下七贤阁店铺先后拍得康熙通宝古钱币三枚。接到第一枚钱币后，发现此钱币是枚假币。在与店铺商家联系的同时,也在微拍堂APP所设立的鉴真阁鉴定这枚钱币，经专家鉴定认为这枚钱币为 “假币”。七贤阁卖家得知是假币后，百般抵赖，让杨先生用他所拍摄的相片再次鉴定，鉴定费用还必须由杨先生承担。最后，鉴定结果还是“假币”。

与微拍堂客服沟通后，按照其网站的规章一步一步的用自己所留下的证据举例来投诉商家。但投诉的结果是心痛的，在微拍堂里消费者的权益是得不到保障的。杨先生拿出2次在微拍堂APP中鉴宝阁专家所鉴定出示为“假币”的结果居然说是举证无效。

私自扣押保证金

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师表示：目前电商行业的普遍做法是，由平台代收用户资金，之后在账期内结算给商家或供应商，这就直接导致电商平台手中握有大量的账面资金。电商平台掌握大量资金，又缺乏有效的资金监管，这就为电商平台挪用资金提供了先行条件，一旦该笔挪用的资金出现问题，投资失败或项目破产，就极大可能导致平台资金链断裂，从而影响商家货款、保证金的发放。

2022年4月13日，广东省的刘先生向电诉宝反映，3月19日在“艺狐全球拍卖”竞拍“LOT 2 Gold Gilded Enamel Music Box”前后共充值5504元人民币，提现到至今已25天，有理由怀疑该平台利用消费者所缴纳的保证金进行非法集资。因为，第一，拍卖行是拍卖结束24小时内会退还保证金，平台却长达7个工作日内还不退还消费者的保证金；第二，在平台缴纳保证金的时候，平台也最做出申明，提示消费者，保证金解冻后会半个月才会解冻。在此，刘先生表示问平台有何依据，可以冻结消费者保证金长达半个月之久。因此怀疑该平台利用此进行非法集资、变相金融诈骗。已找艺狐客服人员，也未能处理，已查该公司一直有保证金退难问题和恶意拖欠退款信息很多，侵犯了消费者资金安全问题。

发货困难 消费者银货两空

消费者一旦下单，就意味着买卖合同已经订立，在这种情况下，无论因为商家主观因素不愿意发货，还是其他因素导致无法继续发货，除非存在法定的合同无效或者合同撤销的情形，否则商家不发货都应当承担相应的违约责任，消费者可以向商家主张相应的违约损失。

2022年4月20日，江苏省吴先生向“电诉宝”投诉称，2021年10月在一件平台翡翠原石直播间观看购买，后来无意中发现平台七天自动选择交易完成，但是查不到任何物流信息，吴先生买了好几万的原石半年多了至今没有收到。一件平台最近又发布消息关闭所有直播，并扣了直播间的货款，现在消费者反而是最大受害者，商家让吴先生找平台，平台又吴先生和商家协商。吴先生表示夹在中间太危险，商家和平台一跑路，就更投诉无门了。

规范化是文玩电商的“立足之本”

“文化电商借助互联网“破圈”打破了传统文玩市场价格不透明，容易“被宰”的尴尬局面，在电商平台上售卖，商品价格明确，甚至有平台担保，价格也更为透明。”蒙慧欣说道，但介于文玩电商大多是以“直播+拍卖+鉴定”三个环节进行，商家容易“浑水摸鱼”提高价格，让真心实意购买的消费者还误以为“捡漏”，实则是商家早已暗自标好的价格。

同时，蒙慧欣进而指出，假货也催生了鉴定的需求，鉴定本身就是为了辨别真假，但却出现了相反的结果，说明平台对文玩物品鉴定标准、鉴定师资质等方面是不完备且不规范。因此，可以说规范化是文玩电商的“立足之本”。“以假乱真”仍是整个文玩电商的痛点，在暴利驱动下让不少伪劣假冒商品混迹其中。那么，对于平台而言，则需要花更大的成本和技术去实现，规范平台商家，确保消费者的利益不受侵害。

用户体验决定成败 售后服务亟待跟上

蒙慧欣表示，在万物皆可电商的时代，伴随电商直播、网络拍卖等新业态、新产业不断涌现，过去存在于古玩市场的“地摊经济”也已变成“云逛”文玩，但鱼目混珠、假货泛滥等固有顽疾依旧存在，网上艺术品拍卖平台看似一片红火的背后,实则问题多多，鱼龙混杂，乱象丛生。

针对问题多发的消费环境，消费维权也存在。平台应建立一套完善的售后服务体系，在平台规则管理健全的基础上，更好地解决消费者所遇到的消费纠纷问题，为用户带来极致的售后服务体验，从而提高企业的信任度和社会形象。

在平台合规和监管层面的问题，平台方必须升级自身的审核系统，加强审查和处理，对平台内经营者侵害消费者合法权益行为采取必要措施，维护消费者的合法权益。而这也不仅仅是停留在用户体验层面的问题，而是上升到了相关法律政策的问题。