5月4日,河北省的李女士向“电诉宝”投诉称,自己于2022年3月8日在快手电商雨润九川直播中购买羽绒服,出现了退款难问题。快递因疫情不能正常运输,在四月份快递已被退回发货地,李女士于2022年5月4日与商家沟通退款,商家以平台关闭为由拒绝原价退换。李女士认为商家侵犯她的权益,同时她的诉求是原价退款。
【报告名称】:2022年5月中国电子商务用户体验与投诉监测报告
【报告发布】:网经社电子商务研究中心
【发布日期】:2022年6月6日
【表现形式】:文字分析、数据比较、统计图表、案例解读
报告免费下载据“电诉宝”显示,2022年5月全国网购用户投诉问题类型排名前十的依次为:退款问题(27.00%)、商品质量(7.82%)、网络欺诈(7.46%)、发货问题(6.93%)、其他(6.39%)、退店保证金不退还(5.86%)、售后服务(5.68%)、信息泄露(5.15%)、霸王条款(4.44%)、虚假促销(4.08%)。
5月份“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省(16.52%)、江苏省(6.39%)、浙江省(5.68%)、山东省(5.51%)、福建省(5.51%)、河南省(4.97%)、北京市(4.80%)、河北省(4.44%)、上海市(4.26%)、四川省(3.38%)、陕西省(3.38%)、湖北省(3.20%)、山西省(2.84%)、湖南省(2.66%)、辽宁省(2.49%)、黑龙江省(2.49%)、天津市(2.31%)、吉林省(2.13%)、安徽省(2.13%)、贵州省(2.13%)。
据“电诉宝”显示,5月份男性用户投诉比例为50.44%,女性用户投诉比例为49.56%。
据“电诉宝”显示,5月份投诉金额分布主要集中在1000-5000元(21.67%)、10000元以上(19.00%)、100-500元(15.81%)、0-100元(14.21%)、5000-10000元(9.59%)、500-1000元(7.82%)、未选择金额(11.9%)。
在数字零售领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及快手、淘粉吧、微店、一件、交易猫、洋码头、孔夫子旧书网、美团优选、美菜网、店宝宝。
5月4日,河北省的李女士向“电诉宝”投诉称,自己于2022年3月8日在快手电商雨润九川直播中购买羽绒服,出现了退款难问题。快递因疫情不能正常运输,在四月份快递已被退回发货地,李女士于2022年5月4日与商家沟通退款,商家以平台关闭为由拒绝原价退换。李女士认为商家侵犯她的权益,同时她的诉求是原价退款。
5月6日,四川省陈女士向“电诉宝”投诉称,自己于2022年4月底注册淘粉吧app成为用户,该管理员以衣物寄拍为由让陈女士充值成为会员,并在群里面抢单。在2022年4月30日,该平台推出节假日刷单返利活动,管理员让陈女士刷单之后得到返利。 陈女士完成3单共充值23000元之后,该平台又以完成订单时间过长为由拒绝返还陈女士的23000元。该平台管理员继续让陈女士充值16000之后才可以把之前的钱返还到她的账户上。陈女士以该平台使用霸王条款为由拒绝该要求,至今该平台未做出任何回复,陈女士认为该平台涉嫌电信诈骗。
在数字生活领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及如程、智行、美团民宿、青芒果旅行网、Keep、飞猪、饿了么。
5月3日,浙江省的李女士向“电诉宝”投诉称其于1月25日通过杭州如程网络科技公司平台预定了2月23-25日心沐兰宿特色度假酒店民宿订单,付了2586元订房押金,由于个人原因未能出行,取消订单时系统会承诺三个工作日原路付款银行返还。
李女士称三天后未收到押金退回,联系客服多次一直各种理由搪塞不给于退款,狡辩要等到四月初才能退,在此期间又多次进行沟通,但客服都是搪塞了事或者改为耐心等待的自动回复,一拖再拖已经到了四月底也未退回。
5月4日,广东省的梁先生向“电诉宝”投诉称其于5月3日当天上午,在智行平台上面购买了联程机票从拉萨飞往深圳中转成都的机票,因为当地疫情管控,没有24小时核酸所以不能登机,在机场开具了机场的拒载证明提供给了平台客服,要求那边全额退票,然后再重新购买机票返程。
梁先生称,但是由于平台客服以对应航空公司新出政策因为没有24小时核酸报告被机场拒载的乘客,不允许全额退款为由,不给自己这边办理全额退票,早上买的票到现在才几个小时,就要承担这个几千块钱的损失,麻烦相关部门介入核实解决问题。
在线教育领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及嗨学网、开课吧、常青藤爸爸、潭州教育、深海教育、vipkid、赛优教育、一只船教育、对啊网、帮考网。
5月2日,山西省的周先生向“电诉宝”投诉称在3月7日夜间,嗨学网的销售人员虚假宣传蛊惑其购买嗨学38120元的网络课程。期间,销售人员不间断打电话干扰自己思路,不给思考时间,致使自己做出了错误判断。在付款时,由于账户资金不足,销售人员又诱导在度小满办理了培训网贷。周先生称当夜10点20左右即表达了想退费的意向,被拒绝。3月8日早上,正式向销售人员提出了退费要求,(不满24小时)但一直未退。当天下午拨打了嗨学的投诉电话,并与当日下午分别在黑猫和12315平台提出了投诉,但一直没有有得到解决(不满24小时)。
周先生表示销售人员是北京嗨学卓奥教育科技有限公司的工作人员,合约公司是西安嗨学卓奥教育科技有限公司,授课方为中睿智学(北京)教育科技有限公司。嗨学网涉嫌虚假宣传、蛊惑消费、诱导培训网贷,特此投诉,坚决要求全额退款,解除合约。希望所有有志青年,好学青年,千万避坑。
5月6日,山西省的耿先生向“电诉宝”投诉称其是一名残疾人,因在家无聊在3月3日前后刷抖音直播看到了可以一元抢购怎么拍摄剪辑抖音短视频,在抢购成功后抖音发短信通知加开课吧老师微信,加上对方微信之后对方说需要缴纳100元抢购课程,学完一个月之后第二个月就可以刷单赚钱。
耿先生称,当时没钱就没有交对方说是名额有限可第二天再去询问有没有名额时对方却改口说是可以0元报名然后关注芝士未来公众号,然后说是可以月月交费每月915元共计1年总金额10980元,之后报名对方其添加班主任微信,加上之后班主任称需要签订一份合同。耿先生表示因当时不懂稀里糊涂的签订了合同,之后第一个月因为资金紧张便询问班主任如果逾期会不会影响征信,班主任说不会的但会有利息每天9.15元。当到了叫第一个月费用时自己筹到了费用交上了。可等学完第一个月之后第二个月问班主任要单时班主任不给然后自己现在没钱交第二个月费用,耿先生说想退课对方却说已过退课期然后问不交费用会不会影响征信对方会影响征信,耿先生怀疑自己被网络诈骗。