6月4日,辽宁省的孙先生向“电诉宝”投诉称,自己6月1日在快手平台顾家家居直播间购买了1049元床垫,并参与抽奖。在当天下午1点时参与了抽奖时被抽中,商家认为本人不在直播间被取消。孙先生表示自己有中奖截图,全程都在直播间。孙先生当时就在直播间就与主播进行了沟通,之后又与商家客服沟通无果,孙先生找到快手官方客服,快手客服也没给处理。因此,孙先生要投诉快手。孙先生认为快手作为平台的管理者,消费者反映的问题没有任何处理结果,没有任何作为,让消费者受到了损失。
【报告名称】:2022年"618"中国电子商务用户体验与投诉监测报告
【报告发布】:网经社电子商务研究中心
【发布日期】:2022年7月4日
【表现形式】:文字分析、数据比较、统计图表、案例解读
报告免费下载据“电诉宝”显示,2022年618期间全国网络消费投诉问题类型排名前十的依次为:退款问题(28.72%)、网络欺诈(7.97%)、发货问题(7.67%)、商品质量(7.07%)、其他(5.71%)、售后服务(5.71%)、信息泄露(4.81%)、霸王条款(4.81%)、虚假促销(4.51%)、网络售假(4.36%)。
618期间“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省(17.29%)、江苏省(7.82%)、浙江省(7.52%)、上海市(5.87%)、北京市(5.87%)、山东省(5.87%)、河南省(5.11%)、四川省(3.61%)、安徽省(3.61%)、山西省(3.31%)、湖南省(3.31%)、河北省(3.16%)、福建省(3.16%)、重庆市(3.01%)、湖北省(2.71%)、广西壮族自治区(2.41%)、陕西省(2.41%)、辽宁省(2.26%)、内蒙古自治区(1.65%)、江西省(1.50%)。
据“电诉宝”显示,618期间女性用户投诉比例为53.38%,男性用户投诉比例为46.62%。
据“电诉宝”显示,618期间投诉金额分布主要集中在1000-5000元(25.26%)、100-500元(16.39%)、10000元以上(15.79%)、0-100元(15.04%)、5000-10000元(11.88%)、500-1000元(7.52%)、未选择金额(8.12%)。
在数字零售领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及快手、拍机堂、淘特、微店、网易严选、当当网、小红书、苏宁易购、寺库、丝芙兰。
6月4日,辽宁省的孙先生向“电诉宝”投诉称,自己6月1日在快手平台顾家家居直播间购买了1049元床垫,并参与抽奖。在当天下午1点时参与了抽奖时被抽中,商家认为本人不在直播间被取消。孙先生表示自己有中奖截图,全程都在直播间。孙先生当时就在直播间就与主播进行了沟通,之后又与商家客服沟通无果,孙先生找到快手官方客服,快手客服也没给处理。因此,孙先生要投诉快手。孙先生认为快手作为平台的管理者,消费者反映的问题没有任何处理结果,没有任何作为,让消费者受到了损失。
6月5日,江苏省黄女士向“电诉宝”投诉称,自己于2022年6月1号在拍机堂购入一台苹果11pro 。官方的机器检测报告说屏幕小修,但黄女士认为实际拿到的机器屏幕换过。在官方出示的检测报告还表示屏幕显示完美,但黄女士发现实际拿到手的手机有两处明显的黑点。并且手机屏幕还透图,在绿色界面下仍可以看到手机信号。
在数字生活领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及彩贝壳、大河票务、Keep、百合网、飞猪、如程、去哪儿旅行、饿了么、联联周边游、走着瞧旅行。
6月2日,广东省的周小姐向“电诉宝”投诉称其于2021年11月24日在彩贝壳团的“花生艺术生活馆99元亲子套餐娱乐餐饮活动”,打算2022年5-6月近期去消费,平台默认的电话打过去是空号了,好不容易网上搜到他们地址对应的手机号,反馈说他们店铺关门倒闭了。其他亲子项目却都不在同地区,那只能申请退款,系统却显示有效期内退款要扣14%的手续费,即99元只能退84元。
周小姐表示,首先此问题不在于消费者,本打算去消费抵消的,是平台的商家不再做导致被迫退款。 其二平台客服只会说些无用的话,不是“购物体验感到抱歉”就是“得扣手续费一说”。 其三,还要求选择有效期过后可退,即2022年11月24日后,可以全款退。 其四,合作商倒闭,居然平台上还能让那个平台的团购继续挂着,让更多人的上当。周小姐想问,连在有效期内退都这么难,有效期过后,怕不是只能退50%或者更少了吧。周小姐称,错不在自己,平台没有做好监督,特殊问题该特殊解决不是一味的死要求,消费者的权益怎么得到保障。
6月3日,广东省的黎先生向“电诉宝”投诉称其于2020年6月1号,在大河票务App平台上,购买深圳硬核脱口秀早鸟票,于6月3号收到了大河票务的电话说演出取消,但实际演出确没有取消。黎先生给他们客服打电话也一直不接电话。黎先生认为该公司存在欺骗,而且目前还不退款,网上一直都是退款退不回来的信息,疑惑该公司为什么一直都没人处理。
在线教育领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及小叶子智能陪练、潭州教育、大塘小鱼、大鹏教育、帮考网、一只船教育、嗨学网、尚德机构、沪江网校、开课吧。
6月1日,天津市的齐女士向“电诉宝”投诉称其于2022年5月20日在小叶子陪练购买钢琴主课课包60节,当时明确告知工作人员孩子钢琴水平是7级已过,工作人员按照孩子的目前级别设计的主课包和陪练包。但缴费后工作人员又以忘记不同级别课时费收取方式不同为由,要每节课扣除1.4倍课时,与缴费前承诺相比,每节课增加70多元的费用。
齐女士称,由于缴费后孩子线下课程已经退掉,小叶子工作人员迟迟不能解决,导致孩子已经十几天没有上钢琴课课程,严重影响孩子钢琴考级计划和进度。小叶子工作人员目前只同意退课,不执行缴费是承诺的课时收费方式收费,完全没有诚信和责任可言。齐女士表示自己的要求就是按照缴费时承诺的课时费收取,疫情影响,一万多元的费用押到这里迟迟不能得到解决,内心真的很焦虑。
6月7日,湖南省的寸女士向“电诉宝”投诉称其于2022年5月17日,被远程控制下载支付宝花呗消费7480元,发现不对后,立马申请退款。商家审核后,于2022年5月19日签订全款退款合同后,7个工作日到了,商家却没有履行7个工作日内退款,说平台还在走流程。
寸女士称,后经过协商多次,说给紧急处理,因为自己的是花呗分期付款,要一周左右打款,经过再次协商承诺6月4日退款。6月4日退款日到后,发信息一律不回,不理人。6月5日又以各种理由推迟退款。寸女士的诉求是:请谭州教育尽快履行合同义务退款。