4月9日,广西壮族自治区覃女士向“电诉宝”投诉称自己于在2023年3月5日在微店申请了一个收款码,成功收款2435.3元后,却遭遇提现难题。尽管多次提交资料并沟通,微店平台始终未给予积极回应,甚至客服表示只能转达投诉,无法提供进一步的帮助。覃女士深感冤枉,认为这笔辛苦钱不应被无故扣除。他们质疑微店是否存在店大欺客的行为,并担心其他商家也会遭遇类似的不公待遇。在生意困难的当下,这种恶意扣款行为让覃女士感到极度不满和失望,他们希望寻求帮助,解决这一难题。
网经社:《2024年Q2中国电子商务用户体验与投诉数据报告》发布
通报:微店 网易严选 朴朴超市 转转 识季 有赞 小红书 美团优选 找靓机 快手等入选Q2全国数字零售十大典型投诉案例
通报:对啊网 聚师网 VIPKID 小叶子陪练 掌门1对1 沪江网校 深海教育 尚德机构 赛优教育 一只船教育入选Q2全国数字教育十大典型投诉案例
通报:猫眼 Keep 58同城 智行 啄木鸟家庭维修 高德打车 飞猪 美团民宿 Boss直聘 去哪儿等入选Q2全国数字生活十大典型投诉案例
【报告名称】:2024年Q2中国电子商务用户体验与投诉数据报告
【报告发布】:网经社电子商务研究中心
【发布日期】:2024年07月04日
【表现形式】:文字分析、数据比较、统计图表、案例解读
报告免费下载据“电诉宝”显示,2024年Q2全国网络消费投诉问题类型TOP10中,退款问题占比高达27.11%,其余问题类型依次为:霸王条款(9.63%)、网络欺诈(9.04%)、商品质量(8.05%)、售后服务(7.86%)、冻结商家资金(5.70%)、网络售假(4.91%)、恶意罚款(3.54%)、发货问题(2.95%)、虚假促销(2.95%)。
Q2“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省(20.27%)、浙江省(6.60%)、江苏省(5.78%)、北京市(5.49%)、河南省(5.20%)、山东省(5.02%)、福建省(4.67%)、河北省(4.44%)、上海市(3.74%)、湖南省(3.62%)。
据“电诉宝”显示,Q2男性用户投诉比例为53.51%,女性用户投诉比例为46.49%。
据“电诉宝”显示,Q2投诉金额分布主要集中在1000-5000元(19.33%)、100-500元(16.12%)、10000元以上(14.37%)、0-100元(13.20%)、5000-10000元(10.28%)、500-1000元(10.11%)、未选择金额(16.59%)。
在2024年Q2全国数字零售评级榜中:获“建议下单”的有:有赞、抖音、苏宁易购、微拍堂、京东等5家;获“谨慎下单”评级的有:转转、唯品会等2家;获“不建议下单”的有:小红书、拼多多等2家;获“不予评级”的有:淘宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、爱回收、微店等8家。
4月9日,广西壮族自治区覃女士向“电诉宝”投诉称自己于在2023年3月5日在微店申请了一个收款码,成功收款2435.3元后,却遭遇提现难题。尽管多次提交资料并沟通,微店平台始终未给予积极回应,甚至客服表示只能转达投诉,无法提供进一步的帮助。覃女士深感冤枉,认为这笔辛苦钱不应被无故扣除。他们质疑微店是否存在店大欺客的行为,并担心其他商家也会遭遇类似的不公待遇。在生意困难的当下,这种恶意扣款行为让覃女士感到极度不满和失望,他们希望寻求帮助,解决这一难题。
4月27日,广东省龙女士向“电诉宝”反映称,其于2024年4月23日在网易严选平台购买活冻黑虎虾,商家当天使用顺丰标快寄出(单号SF1613224774799),速度欠佳,且物流信息显示商品在已到达收货地的情况下又到别处再绕过来,再次耽误时效。
4月25日下午5时左右,龙女士收到快递检查,发现黑虎虾已经融化并渗出黑色的臭水,且有包装盒破损的情况,遂拒收并申请退款。但商家迟迟不处理,等了两天才来电话说商品没有问题,并驳回龙女士的退款诉求。龙女士认为,商家寄生鲜件却没有选择适合的运输方式,因快递慢导致商品变质却不承认,侵害了龙女士的获得赔偿权,她要求商家同意退款。
接到用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
在2024年Q2全国数字生活评级榜中:获“建议下单”的有:BOSS直聘、去哪儿、万师傅等3家;获“谨慎下单”评级的有:智行、美团等2家;获“不建议下单”的有:飞猪、走着瞧旅行、联联周边游等3家;获“不予评级”的有:饿了么、大麦网、猫眼电影、啄木鸟维修。
4月11日,广东省的刘女士向“电诉宝”投诉称其于2024年4月9日13:05:45在猫眼平台购买佛山乐见潮向音乐节388门票一张,出现误买门票问题。客服指导自己更改购票人信息却始终无法购买,情急之下将观影人填成父亲的实名信息。无奈之下要求平台再一次将这笔费用退款,被告知账号只限退款两次,最终无法退款。
刘女士表示平台处理方式侵害了消费者权益,自己不但无法参与本次音乐节,还丧失了一笔费用,目前也还是个学生,没有赚钱的能力,心情真的无比难受,现在购买/退票渠道还未关闭,刘女士的诉求是请求平台能归还这比费用。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
4月17日,湖南省刘先生向“电诉宝”投诉称其于3月10日在keep平台购买活动奖牌,不过商家一直不发货,问客服了,却总是敷衍自己,跟复读机一样说一些废话,总说加急了在赶工,但是已经37天了仍然没有任何动静还是没有发货。
刘先生表示客服总和自己说还在时效内,时效内绝对发货,但是他那个时效是50天还不包括节假日。刘先生认为一块奖牌怎么可能这么久制作不好不发货?刘先生称中间Keep方还跟自己打电话来说了好几次,说他的货物已经加急了,不过后面还是没有任何的反应,到了现在客服越来敷衍,回复也越来越慢,但是发货仍然没有任何动静,刘先生的诉求是立即发货。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
在2024年Q2全国数字教育评级榜中:获“谨慎下单”的有:网易云课堂;获“不建议下单”的有:一只船教育、中安建培;获“不予评级”的有潭州教育、中公教育。
4月1日,杨女士向“电诉宝”投诉称其于2024年1月22日在淘宝平台《对啊网旗舰店》购买CPA注册会计师零基础+私教班课程+税务师课程,金额16180元。由于购买课程前,工作人员夸大其词,诱导消费,并且工作人员并没有提前告知3年到期,说好的抵扣学费也没有抵扣。
杨女士称付款后三番四次追问课程到期时间情况下才说3年到期,并且到期后还未考过的科目需要购买延期卡还能继续学习,找工作人员退款,拖延时间不给退款。
知道是自己的问题了让其领导半夜打来电话说放心到时候到期了还有科目没过找我我给你免费延期。还有对啊网课程买前买后两个态度,有问题拖拖拉拉也不回复。严重欺诈,侵害消费者权益。杨女士的诉求是退全款。
接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
4月6日,福建省的刘先生向“电诉宝”投诉称其于2021年9月18日在聚师课堂app购买了考前24小时密押通过班。刘先生认为“聚师网”侵犯了消费者的知情权,在刘先生发现不对劲的时候去微信上找他们退钱,他们已经开始不回我信息。刘先生表示找了他们的联系人微信号和收款方这两个人同时都不承认。
刘先生称其于2021年9月18日到现在一直在多方求助,在腾讯卫士上多次举报他们但是并没有作用。刘先生表示不知道怎么去投诉他们,找回自己的损失。刘先生现在的要求就是让他们退回钱款。
接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。