【专题】2025年Q4电商平台商家投诉数据报告网经社网络经济服务平台电子商务研究中心数字经济新媒体中国电商门户

据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及淘宝、快手电商、抖音电商、小鹅通、微店、千牛、天猫、苏宁易购、小红书、微信。涉及问题包括：随意罚款、不合理处罚、过度维护消费者、随意封店、扣押保证金、随意封号、任意仅退款等。

【案例一】商家称“淘宝”不顾买卖双方商定直接介入罚款

10月9日，广东省的个护清洁商家陈先生（店铺名：潮妆护肤名品店）投诉称，其于2025年10月8日受到了淘宝平台随意罚款的情况。陈先生8日、9日分别于淘宝平台卖家客服处说明且寻求帮助均无果。

陈先生称，买家在店里拍了多单，他们先发货了三单以后，买家又下一单，要求一块发。陈先生本着服务买家的宗旨，同意一起打包发给买家，然后和买家说明原先发出的包裹拦截回来，让买家先确认收货，买家同意也先确认收货了。结果淘宝平台不顾买卖双方的商定，依然罚了三个订单的款，共计15元。

陈先生疑惑，作为中立平台，买卖双方协商好的发货方式，平台凭什么介入罚款？陈先生于淘宝平台卖家客服处寻求帮助无果。陈先生表示，淘宝平台打着替买家发起投诉的旗号，在买家与商家协商好的情况下强势罚扣商家的款，是对商家极大的不公。

【案例二】“快手电商”商家称被平台认定“情节特别严重”缺乏事实依据

10月20日，广东省的食品生鲜商家刘先生（店铺名：洺嘉果园）投诉称，其在推广板栗商品时，始终以诚信为原则，对广告内容的真实性严格把关。在视频推广过程中，刘先生所展示的板栗商品，从品种、规格、关键成分等关键特征方面，均与商品详情页所描述的内容保持一致。根据快手平台对“推广关键特征不符商品”的违规定义，刘先生仔细对照，对推广板栗的视频内容与商品详情页进行了全面核查，视频中展示的板栗品种与商品详情页标注的品种完全一致，不存在品种不符的情况。

刘先生表示，其推广板栗的视频内容与商品详情页在关键特征上不存在任何差异，完全不符合“推广关键特征不符商品”的违规情形。截至目前，刘先生方尚未收到任何消费者关于板栗商品与推广内容不符的投诉，也没有出现因商品关键特征不符而导致的退货、退款等问题，客观上并未对消费者造成实质损害，更没有对平台的正常经营秩序造成严重不良影响。因此，刘先生认为快手将本次行为认定为“情节特别严重”，与实际情况严重不符，缺乏事实依据。

【案例三】用户寄回的商品不一致 “抖音电商”却直接支持退款？

10月27日，广东省的3C数码商家庄先生（店铺名：华为约宝专卖店）投诉称，其于2025-10-17被抖音平台恶意仅退款订单款项359元，此订单消费者申请退货退款后寄回包裹，商家已于2025年10月12日收到用户寄回的包裹，经拆包核实用户寄回的商品与购买商品不符，同时间也有同步留言告知消费者商家收到用户寄回的商品及拆包视频，消费者寄回的商品不一致商家无法支持退款，便拒绝订单售后申请。

庄先生称，后续拒绝订单售后时商家也是有按平台要求同步上传拆包视频及收到包裹内的设备图片，但平台依旧在未联系商家核实情况下自行为消费者订单退款。后续庄先生申诉订单时，平台却以敷衍话术驳回了商家申诉请求。庄先生表示，现订单用户寄回的商品不符并且平台已为消费者订单退款，导致商家设备及订单款项均亏损，庄先生要求平台返还订单款项359元。

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