师资杂 授课内容质量不佳

2018年，教育部等三部门联合发布《关于健全校外培训机构专项治理整改若干工作机制的通知》，其中规定：“线上培训机构必须将教师的姓名、照片、教师班次及教师资格证号在其网站显著位置予以公示。”不过，尽管部分主打外教一对一在线英语学习的机构并未公示老师的相关资格证或资格证号。

内容作为在线教育的重要载体，教学质量的好坏影响着家长们对平台对外的口碑传播。此前，掌门1对1在江苏卫视投放的广告，称“10个学生6个选掌门1对1”，被质疑有虚假宣传之嫌。更有网友在网上发帖称，掌门1对1涉嫌虚假宣传：教师质量参差不齐，大量三本、专科教师在其任教。

据“电诉宝”用户投诉案例库显示，吴女士2019年3月19日新东方旗下大塘小鱼网站购买了价格为1199元的AI 1对1 语数外名师私塾课，吴女士表示对课程内容不满意体现在更新速度太慢，老师水平差，申请售后“大塘小鱼”网站拒绝退款,并且没有人进行任何解释。课程内容设置非常不合理，英语课程3-4岁的对于0零基础的太难，只能选择低一级的内容，相应的捆绑销售的语文数学又太简单，造成浪费。进入课程后，对老师的发音，讲解都不满意，并且学生对发音不准不能纠正，不能暂停，体验很差，目前我们只上了两节课，从课程进度里面完全可以看到。

对此，网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，线上教育的灵活性使学习者更加自由，但也正因为如此使得在线教育缺乏有效的监督。教育是非常注重效果和用户体验的行业。教学注重“因材施教”，服务强调个性化、高效。除了系统化、流程化教育服务体系，专业化也是不可或缺的。

缴费容易 退费难

调查发现，除了部分机构可以随时退费以外，大多数机构对退费基本都设定了限制条件。大多数机构都规定在一定的期限内（20天、30天、60天不等），可以无条件退费，超过了一定期限后（一个月、两个月、半年不等），需要扣除已经上掉的课时费，但这时候扣除掉的课时费是按原价或更高的价格来扣除的，而非按照原优惠价格扣除。

2018年国家发布的《关于规范校外培训机构发展的意见》要求，校外培训机构应该严格执行国家关于财务与资产管理的规定，收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。但在现实中，在线教育机构往往并没有严格按照线下校外培训机构的监管要求来执行这一规定，因此也难免会涉及用户的退费问题。电子商务消费纠纷调解平台曾接到消费者投诉称在沪江网校、对啊网下单时候遇到了退费难的问题。

据“电诉宝”用户投诉案例库显示，王先生6月30日在“沪江网校”下单，沪江网校销售人员主动承诺可以免费试听一节课，不满意可以全额退款。王先生在7月2日在试听后对课程不满意，并且在家长推荐下另外报了满意的课程，在7月3日申请退款退课，但是沪江网校迟迟不予办理退款。只之后从7月3日开始多次联系沪江网校客服申请退款，但每次都被客服告知会向上反应，之后会有售后人员联系处理退款事宜，但是之后王先从未接到沪江网校方面人员主动联系处理此事，没有收到任何反馈。

对此，网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，在线教育、校外培训机构获客成本高，所以在消费者支付费用后，一般不希望消费者退费，会在退费条款及程序上设置障碍。在完善在线教育机构退费机制问题上，未来还需相关部门进一步加强监管力度，建立有效防范机制，同时平台方面也需做到事前明确退款制度。

虚假宣传 承诺不兑现

在国家发布的《关于规范校外培训机构发展的意见》后，电诉宝曾接到消费者投诉称帮考网、尚德机构、对啊教育等在线教育平台在推销考试学习课程过程中存在虚假宣传、诱导消费的情况。

据“电诉宝”用户投诉案例库显示，张先生在网上报读尚德教育【汉语言文学本科】移动一对一私教班并交费4108元。期间学习中与实际不符，申请退学长时间未得到解决。张先生表示想去考公立学校教师，由于很多报考学校都限制本科学历，所以报考函授或自考。报名时被尚德机构的工作人员只有自考的学历学校才承认，才可以报考，购买保险后是可以退还，于是便报考。后来咨询当地教育被告知无法报考，只承认全日制学历，其余的均不认可。在学习了4节课，感觉就是教学差别很大，于是申请售后退款，但无法联系到报名负责人。之后联系尚德班主任处理，却被各种推脱。终于答应2019年1月17日前退款，直到2019年3月21日，一点消息都没有。张先生的课程时间到2019年3月13日结束。

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣提醒，在线教育平台应实事求是地制订招生简章、制作招生广告，向审批机关备案并向社会公示，自觉接受监督。要认真履行服务承诺，杜绝培训内容名不符实。要不断改进教育教学，提高培训质量，努力提升培训对象满意度。

平台现霸王条款 退费受阻

国家发布的《关于规范校外培训机构发展的意见》显示培训机构收费项目及标准应当向社会公示，并接受有关部门的监督，不得在公示的项目和标准外收取其他费用，不得以任何名义向培训对象摊派费用或者强行集资。然而，电诉宝平台曾接到消费者投诉称在VIPKID、对啊教育、沪江网校等在线教育平台下单时就遇到了霸王条款，退款难的问题。

据“电诉宝”用户投诉案例库显示，皮先生于2019年6月30日在“vipkid”老师推荐和联系下，通过vipkid微信公众号提供的缴费链接购买了vipkid主修课程，费用共5980元。7月1日晚上8点30分预约开始了一节课，7月18日上了第八节课，由于上课效果不理想，经过考虑后联系老师提出退费申请，期间vip老师有咨询是否再考虑，后面多次通过给微信客服和电话客服致电要求尽快提交申请退费，由于vipkid没有提供用户申请退费的入口，联系vipkid老师28日确认退费并已提交。但是经查询显示未提交，后被告知告知全额退费已到期不能全额退款。

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣提醒，课程退款需要根据学员上课时长的实际情况制定退款细节，而不是开班天数。对于培训对象未完成的培训课程，有关退费事宜严格按双方合同约定以及相关法律规定办理。

平台任性“停课” 贷款还学费

近年来，教育培训机构倒闭、破产、跑路的消息频频出现，预付费无法退的问题令大量消费者维权无门。巨人时代教、聚智堂、疯狂钢琴、星空琴行、“妙笔菡塘”等教育培训机构疑似负责人跑路事件还历历在目，大量学员预交的费用打了水漂。

据“电诉宝”监测案例显示，理优教育停课跑路，致使员工工资被拖欠、学员无法上课、费用无法退还。一位消费者表示已在理优教育支付了5万多元的学费，其中近4万元是今年8月在其大肆推销下二次购入的。还有多位家长称，在机构老师推荐下，学费以贷款形式支付。“企业关门后，不仅上不了课，而且还要支付信用卡分期还款。”

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣提醒，消费者尽量选择规模大、服务好、口碑好的在线教育平台。一次性充值金额不要太多，对于一些大肆宣传充的越多优惠越多的广告需提高浸提，切莫一次性充值太多金额，减少平台倒闭、跑路等带来的资金损失风险。