【报告名称】:2022年度中国二手电商消费投诉数据与典型案例报告
【报告发布】:网经社电子商务研究中心
【发布日期】:2023年3月8日
【表现形式】:文字分析 统计图表 典型案例
【数据来源】:
【案例来源】:
据“电诉宝”显示，2022年全国二手电商用户投诉问题类型有：退款问题，占比最高，达22.08%；其次为商品质量，占比14.61%；排在第三的是网络欺诈，占比11.04%。此外，还有网络售假（8.77%）、货不对板（8.44%）、售后服务（7.79%）、霸王条款（6.49%）、退换货难（4.22%）、冻结商家资金（3.57%）、客服问题（2.92%）、订单问题（2.92%）、其他（2.27%）、发货问题（1.30%）、虚假促销（1.30%）、恶意罚款（0.97%）、物流问题（0.97%）、发票问题（0.33%）等问题。
同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区排在前三的依次是广东省（15.58%）、四川省（5.84%）、河北省（5.84%），此外，还有浙江省（5.84%）、山东省（5.52%）、北京市（4.87%）、江苏省（4.87%）、江西省（3.90%）、福建省（3.90%）、陕西省（3.57%）、上海市（3.25%）、广西壮族自治区（3.25%）、河南省（3.25%）、安徽省（2.92%）、山西省（2.92%）、黑龙江省（2.92%）、湖南省（2.60%）、天津市（2.27%）、海南省（2.27%）、湖北省（2.27%）、辽宁省（1.95%）、重庆市（1.95%）、内蒙古自治区（1.62%）、云南省（1.30%）、吉林省（1.30%）、新疆维吾尔自治区（1.30%）、甘肃省（0.65%）、青海省（0.65%）、西藏自治区（0.33%）。
据“电诉宝”显示，二手电商2022年男性用户投诉比例为64.29%，女性用户投诉比例为35.71%。
据“电诉宝”显示，2022年二手电商投诉金额分布主要集中在1000元-5000元（38.64%）、100-500元（19.16%）、500-1000元（15.58%）、0-100元（10.06%）、5000-10000（6.49%）、10000元以上（2.60%）、未选择金额（7.47%）。
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“红布林”共获得14次消费评级，均为“建议下单”，2022年整体消费评级为“建议下单”评级 。
7月24日，广东省区女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年7月在红布林购买一包，描述如图，成色写的是95新，到手后区女士发现一大条非常明显且无法修复的压痕划痕，然而瑕疵描述的图片里完全没有单独拍这里，反而有一大堆图片拍摄五金和油边那些根本不重要的地方，以展现出一种很细心的假象。区女士表示，这不是第一次红布林做这种虚假描述，之前她也勉强接受了，但这次实在无法接受，因此申请退货。
区女士在收货第二天就申请退货，所有吊牌都在，平台称一定要她寄回去审核。区女士当时就表示不信任，她认为这个描述已经很明显是故意用欺骗手段来卖这个重大瑕疵的包，寄回去审核怎么可能承认？结果包寄回去已经一周多，平台更换客服联系区女士称申请不通过，说图片已经拍出来瑕疵，侧面图能看到压痕。区女士称，现在包在平台方那里，钱也没退，而且寄回去的邮费还是区女士垫付的。区女士认为，平台就是这样拖着她，逼迫她同意不退货，而这简直就是明目张胆的诈骗。
9月17日，重庆市朱先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年8月6日在红布林（鑫亿达名品店）购买欧米茄海马石英表，出现走时不准，秒针一次性走动，时常不走的问题，寄回红布林售后两次后说是维修好了，但拿到后佩戴使用依然未能解决问题。
朱先生表示，这块手表在他手上时间极短，时间全部浪费在三次寄出寄回上。现在第三次寄回，并且售后表示不允许退货退款，他们要求转卖但产生的佣金依然要买家承担，一块问题手表还需要买家承担损失。朱先生的诉求是，退货退款，或者转卖的佣金取消，他需要拿回当时买这块表的所有费用。
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“找靓机”共获得16次消费评级，其中15次为“建议下单”，1次为“谨慎下单”，2022 年整体消费评级为“建议下单”评级 。
10月22日，河南省的李先生向“电诉宝”反映称，2022年10月13日其在找靓机app够买了一部华硕游戏手机。手机到手没电，充好电过后发现无法开机。10月18号当天在找靓机平台提出7天无理由退货，然后在10月21日平台告知开机密码未解除让李先生填写。李先生表示自己都没开机，哪知道开机密码是多少？再说了平台售卖机器不应该是恢复正常设置吗？
10月9日，河南省的郭先生向“电诉宝”反映称，其于2020年7月18号在找靓机购买了一对蓝牙耳机，价值838元，现在不使用寄回找靓机平台进行回收，被告知其售出耳机为假货不予回收。郭先生的诉求是找靓机平台回收，或者对其购买商品为假货进行赔付。
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“转转”共获得19次消费评级，均为“不予评级” 。
12月14日，江西省宋先生向“电诉宝”投诉称自己在转转回收上评估了一只手表，预估鉴定价为1500元，结果给出的实际价格是800元，当时想联系客服的结果不小心点了确认交易，后又联系客服，客服说去重新申请价格。
客服得知确定交易后又说不能申请，交易已经结束，本人坚持补差价，客服又说电话联系补差价，结果电话上说交易已经关闭不能再操作了，态度很差，根本不给说话机会，直接挂电话，明显 是欺诈消费者。
7月21日，湖南省张女士向“电诉宝”反映称，自己于2022年7月14日在转账的平台购买了一部手机，然而出现了商品与实物不符的现象。并且卖家给错了地址，快递员无法受理，从而导致张女士无法退货，感觉再一次上当受骗。张女士希望商家可以给出一个详细的地址，哪怕张女士自己出运费。
同时，张女士还表示自己于2012年7月10日在转转平台，另外一个商家里购买了另一部手机。同样也是商品与实物不符，并且同样的是收货地址不对。尝试寄过去，但是快递员说无法寄出，张女士希望可以正常点处理。
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“闲鱼”共获得19次消费评级，均为“不予评级” 。
8月18日，陕西省的赵女士向“电诉宝”投诉称，自己于8月14日在闲鱼平台一个商家那里购买了一个陪玩团，8月15日晚上赵女士发现该商家提供的商品不符合报价并且没有按照约定方式进行。赵女士和该商家产生了争议，因为质量问题，赵女士选择退款，该商家却要强买强卖，但最终退货了并且将陪玩团归还。
但这个商家并不接受退款，赵女士又介入闲鱼客服，经过两天，客服竟然偏袒卖家，驳回了赵女士的退款，但却说要给予赵女士部分补偿，赵女士至今未同意，又重新提交退款申请和证据，之后便没有了下文。
7月19日，云南省的黄先生向“电诉宝”投诉称，自己于2022年7月15日在闲鱼上找到个人商家买了某品牌的二手电脑后壳。到手以后，黄先生第一时间找了电脑维修师傅上门，打开包裹后，电脑师傅看后说是坏的用不了。黄先生联系卖家后，刚开始让黄先生各种拍照，后面又说是快递的问题。黄先生第一时间就有把和电脑维修师一起的视频发给他。
黄先生选择客服介入，结果闲鱼小法庭开始介入，由于第一次退货，只看到大概3天内处理完，中途没接到任何电话短信告知结果，下班后发现软件里显示取消退款。黄先生的诉求是平台公正处理，维护自己的权益。
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