【报告名称】:2023年度中国二手电商消费投诉数据与典型案例报告
【报告发布】:网经社电子商务研究中心
【发布日期】:2024年3月11日
【表现形式】:文字分析 统计图表 典型案例
【数据来源】:
【案例来源】:
而在“2023年全国二手电商消费评级榜”中，找靓机、红布林获“建议下单”评级；转转获“谨慎下单”；闲鱼、孔夫子旧书网、拍机堂获“不予评级”。
据“电诉宝”显示，2023年全国二手电商用户投诉问题类型有：商品质量，占比最高，达21.71%；其次为退款问题，占比18.65%；排在第三的是货不对板，占比10.09%。此外，还有网络售假（9.79%）、网络欺诈（8.56%）、售后服务（6.42%）、霸王条款（6.42%）、退换货难（5.20%）、客服问题（3.98%）、冻结商家资金（2.75%）、订单问题（1.83%）、其他（1.22%）、发货问题（1.22%）、虚假促销（1.22%）、发票问题（0.31%）、恶意罚款（0.31%）、物流问题（0.31%）等问题。
同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区排在前三的依次是广东省（17.74%）、山东省（9.17%）、江苏省（8.87%），此外，还有北京市（5.50%）、四川省（5.50%）、辽宁省（4.89%）、河北省（4.28%）、浙江省（4.28%）、上海市（3.67%）、湖北省（3.67%）、安徽省（3.06%）、广西壮族自治区（3.06%）、河南省（2.75%）、福建省（2.45%）、山西省（2.14%）、江西省（2.14%）、黑龙江省（2.14%）、云南省（1.83%）、湖南省（1.83%）、重庆市（1.53%）、陕西省（1.53%）、内蒙古自治区（1.22%）、吉林省（1.22%）、甘肃省（1.22%）、天津市（0.92%）、海南省（0.92%）、贵州省（0.92%）、宁夏回族自治区（0.61%）、新疆维吾尔自治区（0.61%）、青海省（0.31%）。
据“电诉宝”显示，二手电商2023年男性用户投诉比例为61.16%，女性用户投诉比例为38.84%。
据“电诉宝”显示，2023年二手电商投诉金额分布主要集中在1000元-5000元（34.56%）、100-500元（23.24%）、500-1000元（16.51%）、0-100元（8.87%）、5000-10000（5.81%）、10000元以上（4.28%）、未选择金额（6.73%）。
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“找靓机”共获得14次消费评级，均为“建议下单”，2023年整体消费评级为“建议下单”评级 。
2023年，“找靓机”涉嫌存在商品质量、退款问题、售后服务、发票问题、发货问题、订单问题、退换货难等问题。用户投诉“找靓机”的消费金额主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、未选择金额区间。
4月8日，山东省李先生向“电诉宝”反映称，其于2023年3月30日15点19分左右，在找靓机APP花2968元，购得大疆mini2二手无人机一台。到货后发现成色与卖家描述95成新不符：1.电池掉电快（三块电池平均飞15分钟左右）2.图传不清楚，300米至500米掉图传 3.无人机机身有多道明显划痕。
李先生与找靓机APP客服多次协商无果，李先生称，《消费者权益保护法》第二十三 条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担保修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。望有关领导可以介入调查。
6月22日，河南省袁女士向“电诉宝”反映称，其于2023年6月17日在找靓机APP上买一台苹果手机，手机验机报告各项功能都正常，才在该平台下单购买。袁女士收到货后第一天使用发现手机经常出现断网情况，无法正常使用。
袁女士认为手机实际运行情况与该平台官方验机报告不符，于是在该平台申请售后退回，商家发起虚假快递订单，快递公司未取到东西，显示手机已被寄回，与快递公司联系确定快递单号不存在，袁女士确定是商家故意拖延退货时间。袁女士称，该产品七天后不允许退货，商家存在强制不予退货行为。
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“红布林”共获得17次消费评级，均为“建议下单”，2023年整体消费评级为“建议下单”评级 。
2023年“红布林”涉嫌存在退款问题、商品质量、霸王条款、退换货难、货不对板、网络欺诈、其他、虚假促销、冻结商家资金、发货问题、售后服务、网络售假等问题；用户投诉“红布林”的消费金额主要在1000-5000元、10000元以上、5000-10000元、500-1000元、100-500元、未选择金额区间。
6月15日，黑龙江省李女士向“电诉宝”投诉称自己于5.27日下单在红布林平台购买二手9.5新欧米茄手表，并于6.1日到货。李女士称自己正常佩戴正常简单洗手，且无潜水游泳汗蒸等行为。6.3日手表出现雾面。李女士当时反馈给平台并配发了照片，平台客服人员回复是商品胶圈老化，不防水，并给与李女士更换胶圈处理，但并不保证以后的防水性能。
李女士在6.3日、6.4日、6.8日分别与平台沟通，要求退货处理，平台却要求把手表邮寄回去复检。李女士表示该平台客服人员两次联系到本人，第一次回复说与卖家沟通让李女士等待结果，第二次回复说属于正常现象，并称可以将手表的水渍晒干了再带。6.14日客服人员联系不承认商品质量问题，且故意引导李女士说是因本人使用出现的问题，李女士承诺只是正常洗手，无流水冲洗，汗蒸游泳等。李女士表示其对红布林平台的不信任，并要求退货退款。
9月22日，吉林省籍先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年6月在红布林寄卖了一双鞋子，保管和售卖期间出现鞋面破损，导致商品无法售卖成功，被退回。 红布林将破损的图片放在了最后一张，导致卖家过了十天左右才发现。
现鞋子已经贬值，无法按期望价售出，要求红布林按售卖价格进行退款，鞋子我不想要了，因为已经在保管期间造成损坏贬值，无法售卖。 试图与红布林方沟通时，电话老是提示人工客服忙，要等待十分钟才能打通，联系不上人工，商家推诿和设置沟通障碍的目的和情况让人不爽和寒心。更加重了我要坚持退款和要求赔偿的意愿。要求红布林方赔偿我的损失。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，红布林方反馈称：您好，用户反馈的问题已协商一致解决完毕，用户认可，后续如有其他问题可随时联系我们处理，感谢对平台的理解与支持，谢谢！
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“转转”共获得17次消费评级，3次为“谨慎下单”，14次为“不建议下单”，2023年整体消费评级为“谨慎下单”评级 。
2023年，“转转”涉嫌存在商品质量、退款问题、网络售假、网络欺诈、货不对板、售后服务、霸王条款、冻结商家资金、订单问题等问题。用户投诉“转转”的消费金额主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、0-100元、10000元以上、5000-10000元区间。
5月7日，河南省陈先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年4月15日在转转官方验机市场购买手机一台，陈先生买的时候平台显示磨损是轻微，包括图片上能看到磨损，但是陈先生不懂这个定损标准，后回收测试，同样是转转的工程师，用转转的验机标准测试出来就是明显磨损了。
陈先生认为，转转欺诈不懂行业规矩的消费者，他也出示了当时购买手机时转转平台上发布的照片，让工程师对比，工程师的意见是让他找客服。陈先生称，这个磨损就是明显，但是不知道为什么当初购买时显示磨损是轻微。陈先生联系转转客服，一开始说赔偿他30元，后来又说赔偿50元。
陈先生表示，这是明显的欺诈消费者，欺骗不懂验机标准的、信赖平台的购机客户。陈先生称自己要的是放心、信任的购物，要求认真负责的验机，不是来占便宜的。因此，陈先生提出退款退货。
11月3日，山东省张先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年10月23日在转转平台购买耳机，发现充电异常，于23日发往转转平台维修，到达后平台三日没有签收。张先生电话催促后，对方没有与他沟通就检测完，并称没有问题，于是寄回。
期间张先生多次联系客服，说明产品有质量问题，但是转转平台不听取意见，还是把产品寄回。11月2日，张先生收到耳机，发现还是和之前一样充电异常，于是再次联系官方客服。张先生称，客服还是套话连篇，不给予解决方案，多次沟通仍未给解决，张先生对处理结果不满意。
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“闲鱼”共获得18次消费评级，均为“不予评级” 。
2023年，“闲鱼”涉嫌存在商品质量、退款问题、网络售假、网络欺诈、货不对板、客服问题、售后服务、退换货难、霸王条款、冻结商家资金、订单问题、虚假促销、其他、恶意罚款等问题。用户投诉“闲鱼”的消费金额主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、0-100元、5000-10000元、10000元以上、未选择金额区间。
3月2日，福建省陈先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年2月20日，在闲鱼平台上向商家购买了一款名为AirPods的耳机，购买前询问商家是否为正品，能否接受苹果官方验货，商家承诺不是正品支持退款。
陈先生称收到货后发现其售卖的是假货，便向商家提出退款，商家以退部分钱款要求陈先生撤销申请，被拒绝。后陈先生多次向闲鱼举报，该商家已被闲鱼封号，但陈先生的退款仍未得到处理。
7月8日，福建省的郑先生向“电诉宝”投诉称，自己于2022年7月7日晚上21点39分，在闲鱼平台上购买某平台购物卡，被卖方诱导确认收货，却并没有发货。后续资金到他商户后，就把郑先生拉入黑名单，使郑先生损失了400元，通过支付宝的账单流水无法查询到有用的信息，闲鱼平台上也无法看到对方任何有用信息。郑先生疑惑，既然闲鱼平台的卖家都是实名制的，为什么查询不到。郑先生现在的诉求是希望闲鱼平台能帮忙追回款项。
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“孔夫子旧书网”共获得10次消费评级，均为“不予评级” 。
2023年，“孔夫子旧书网”涉嫌存在客服问题、退款问题、商品质量、物流问题、网络欺诈、货不对板、退换货难、霸王条款等问题。用户投诉“孔夫子旧书网”的消费金额主要在0-100元、100-500元、未选择金额区间。
2023年2月24日，河北省徐先生向“电诉宝”投诉称其于2023年2月22日从孔夫子旧书网自营店——孔网新书广场购买了一本书《孙文革命》。收到货以后发现书籍的书角撞损严重，影响品相和使用，于是徐先生向该自营店客服申请换货。但是发给该店客服的消息显示为已读，但是客服拒不理睬。在下单后卖家发货前徐先生千叮咛万嘱咐要求工作人员挑选没有磕碰撞损的书籍、加固打好包装，然而书籍仍然损坏；要求换货，消息显示为已读，卖家却置之不理。徐先生对此非常气愤，要求是客服赔礼道歉，为自己换货。
2023年3月10日，广东省黎女士向“电诉宝”投诉称其于2023年2月26日在孔夫子旧书网下单二手书，消息提醒发货但未揽件时，因在其他平台购买的同样商品已经在运输途中，便申请仅退款不需退货，但客服迟迟不处理（隔天回应），商品就被揽件。到件后身边的朋友有需要便去签收，签收后发现实品与网页的商品图片和详情都不符，但卖家只退商品的价钱，运费需要自理。黎女士表示买商品时运费已经是买家付，但退货也有商家销售信息有误而导致误购的原因，商家却不承担部分责任，把责任全部推给买家。
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“拍机堂”共获得17次消费评级，均获“不予评级”。
2023年“拍机堂”涉嫌存在售后服务、商品质量、货不对板、网络售假、退款问题、霸王条款、网络欺诈、退换货难等问题。用户投诉“拍机堂”的消费金额主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、5000-10000元、10000元以上、未选择金额区间。
1月2日，浙江省的蔡女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年1月2日17:32:37在叮咚买菜购买总计142.97元的商品，订单显示预计送达时间是1月2日18:00-19:00，结果超时半个多小时还未送达，期间蔡女士联系叮咚买菜，客服不作响应，显示排队中，在等待了18分钟后才联系到客服人员。
10月11日，山东省的张先生向“电诉宝”投诉称其于2023年10月7号在拍机堂购买了几部华为麦芒7手机，其中一部商家描述只有外屏维修，功能全部正常等。但张先生收到手机后发现无法进行系统还原，怀疑被内部植入木马或没有维修好。
张先生将手机返厂后，拍机堂内部鉴定表示正常，不许退款。不过张先生还是认为购买二手手机，必须要能清理干净原来的内容才敢使用，毕竟现在很多支付、身份都在手机里，因此张先生申请全额退款。
