【报告名称】:2023年度中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告
【报告发布】:网经社电子商务研究中心
【发布日期】:2024年3月6日
【表现形式】:文字分析 统计图表 典型案例
【数据来源】:
【案例来源】:
据“电诉宝”显示，2023年全国生鲜电商用户投诉问题类型主要包括退款问题（31.00%）、商品质量（11.41%）、网络欺诈（9.71%）、售后服务（8.69%）、霸王条款（7.67%），其余分别为虚假促销、网络售假、发货问题、退店保证金不退还、客服问题、退换货难、信息泄露、货不对板、物流问题、恶意罚款、高额退票费、冻结商家资金、发票问题、送餐超时等。
同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（30.00%）、浙江省（13.33%）、安徽省（8.33%）、河南省（8.33%）、山东省（5.00%）、江苏省（5.00%）、湖北省（5.00%）、天津市（3.33%）、河北省（3.33%）、黑龙江省（3.33%）。
据“电诉宝”显示，生鲜电商2023年男性用户投诉比例为55%，女性用户投诉比例为45%。
据“电诉宝”显示，2023年生鲜电商投诉金额分布主要分布为：0-100元（33.33%）、100-500元（20.00%）、1000元-5000元（8.33%）、500-1000元（5.00%）、5000-10000（1.67%）。
2023年“美团优选”涉嫌存在商品质量、网络欺诈、发货问题、退款问题、订单问题、霸王条款、出票不及时、虚假促销、货不对板、退店保证金不退还等问题。
12月10日，河北省的赵先生向“电诉宝”投诉称，他的家人于12月9日在美团优选下单购买了白菜，12月10日，接其固定内容语音电话通知，被告知白菜送不到了，赵先生随后登陆平台确定其不送的原因是“缺货”。
赵先生表示自己随后在平台看到这个商品还在销售，仅仅是每份涨了0.2元，并且平台不支持缓送，必须退款。赵先生认为其实这就是预售商品的价格在一天内发生了变化，价格上升，商家就贪图利润不发货了，并且必须让消费者退货。赵先生表示如果价格下降，商家也绝不可能退款。
赵先生认为预售是诚信的最明显表现，也正验证出美团优选的不诚信，两毛钱的诚信实在可笑。这明显是因为价格问题，拒不发货，欺骗消费者；其次是利用霸王条款，强制退单。
9月4日，江西省的刘先生向“电诉宝”投诉称，他于2023年9月1日在美团优选平台下了10台电风扇的订单，到了2023年9月3日的发货时间。美团优选以商家送货不足的借口不给刘先生发货，还私自取消订单，但实际平台还一直在卖此款电风扇。刘先生认为这明显就是欺骗消费者，侵害了消费者的权利。
刘先生表示希望电诉宝平台，给消费者一个公道，公正，公开，的处理方式，让美团优选平台认识到自己的错误，给消费者合理的答复，让我们消费者满意的答复。
2023年“年丰大当家”涉嫌存在网络售假、发货问题、商品质量、虚假促销、退店保证金不退还等问题。用户投诉“年丰大当家”的消费金额主要在100-500元、0-100元、1000-5000元区间。
12月5日，广东省梁先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年9月在微信小程序-年丰大当家处购买了阳澄湖大闸蟹蟹卡。梁先生本着年丰大当家在首页不断强调自己是顺丰快递公司旗下购物平台的信任，直接在该处购买了多张蟹卡，其称在当年均可以顺利提货，发货也是通过顺丰快递邮寄，有效期为3年。
梁先生称，到今年9月，年丰大当家小程序已无法打开，原购买蟹卡时发送的短信网址也同样无法登陆。后续年丰大当家改名为年丰大当家优选，但是新的平台对于旧订单均以查不到为由不处理，只推送商家电话。但是梁先生跟商家联系后，商家以顺丰公司欠他们货款为由也不负责。梁先生的诉求是让年丰大当家退款。
11月22日，浙江省张女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年购买年丰大当家蟹卡（公蟹4.5两4只+母蟹3.0两4只），卡券自购买日期三年内有效。今年张女士想要提货时，联系不到客服人员，电话无人接听，公众号客服无人在线回应。
2023年，“盒马鲜生”涉嫌存在商品质量、发货问题、网络售假、网络欺诈、退换货难等问题。用户投诉“盒马”的消费金额主要在100-500元、0-100元区间。
10月14日，广东省罗先生向“电诉宝”投诉称其于2023年10月8日在盒马APP购买了无线蓝牙耳机，收到货物试听音质后，罗先生发现耳机音质与宣传严重不符，听后脑子嗡嗡响。罗先生于第二天申请7天无理由退货，客服以商品拆封影响二次销售为由拒绝。现罗先生求助平台介入，希望退货退款。
7月27日，湖北省刘女士向“电诉宝”投诉称其于2023年7月26日在盒马鲜生app购买了西瓜，第二天到货，刘女士拆开后发现西瓜是烂的，要求赔偿。
2023年“朴朴超市”涉嫌存在商品质量、虚假促销、退款问题、送餐超时等问题。用户投诉“朴朴超市”的消费金额主要在0-100元区间。
11月19日，湖北省罗女士向“电诉宝”投诉称其于2023年11月18号1:50在朴朴超市平台充值99元消费电子卡，并赠送一瓶光明牛奶，充值后余额显示99元，充值成功。但罗女士在使用的时候被告知99元消费电子卡只能购买光明品牌酸奶。
罗女士认为，朴朴超市在购买详情中并未告知购买的电子消费券只能购买指定的品牌和品类，按照消费者购买习惯，也不应该在平台充值电子卡只能购买指定品牌和指定品类的产品。之后，朴朴超市客服两次打电话告知罗女士无法退款，但是电子卡罗女士未用过，要求原路返回，却被告知不可以。罗女士的诉求是立刻退款，并给予3倍的消费者侵权赔偿。
5月31日，广东省庞先生向“电诉宝”投诉称其于2023年5月29日在朴朴超市app购买了一款商品名为“锦州百合小菜爽脆贡菜300g”，庞先生收到货后开封尝试口味无法接受，查看商品配料表发现添加剂内容丰富，不适合其个人食用，于是对商品给了差评。庞先生于5月31日回访app查看评价展示情况，发现他的评价平台没有展示。于是庞先生又对2023年1月7日订单的另一条商品差评复核展示情况，订单号为（0465673096877204），通过商品页面底部的评价查看，筛选了按最新日期排序，查看对应日期的评价，确认这一差评平台也没有给予展示。
庞先生称，根据《消费者权益保护法》，差评权属于《消费者权益保护法》明确赋予消费者享有的对商品和服务进行监督的权利，也是保护消费者知情权和选择权的关键。只有消费者通过浏览、分析各种好评和差评，并参考相关网站上对商家和商品总体评分，才能做出最符合自己真实意思的判断和选择。尊重和保护消费者“差评权”是展示、披露商品信息的重要内容，是商家不可推卸的义务。
2023年，“Flowerplus花加”涉嫌存在发货问题、商品质量、退款问题等问题。用户投诉“Flowerplus花加”的消费金额主要在0-100元区间。
1月13日，广东省朱先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年1月4日在花加鲜花平台购买鲜花，当日就咨询客服怎么要那么久发货，他们说10号前能发货。在10号当天朱先生查询物流信息发现没有任何结果，在他们平台查询也没结果，于是12号当天朱先生继续查询物流信息，还是没有任何结果。
朱先生联系商家客服，显示在排队30多个。朱先生留言给客服希望回复，到了13号还是没任何结果。于是朱先生咨询客服，客服开始一直不搭理，最后直接说退款就是了。朱先生怀疑他们就是这样骗取全部消费者的钱在他们账户呆上10天以上，给他们赚取利益。
3月4日，广东省张女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年2月27日签收了花加平台买的39.9鲜花盲盒，当时收到有3种，其中一种还没开花，另一种是掉头也没不新鲜，紫色的是本来就可以当干花养，直到今天第5天，没开花的依然不开花，掉头的越是凋谢的快，当干花的也变黄变干了。张女士找客服，对方表示签收24小时内才能售后，问题是不开花的不止24小时了。
2023年，“叮咚买菜”涉嫌存在发货问题、订单问题、送餐超时等问题。用户投诉“叮咚买菜”的消费金额主要在100-500元区间。
1月2日，浙江省的蔡女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年1月2日17:32:37在叮咚买菜购买总计142.97元的商品，订单显示预计送达时间是1月2日18:00-19:00，结果超时半个多小时还未送达，期间蔡女士联系叮咚买菜，客服不作响应，显示排队中，在等待了18分钟后才联系到客服人员。
蔡女士称，客服人员并未给到实际解决方案，且因骑手正在配送中并无退款选项，最后在超时35分钟后，也就是下单后两个多小时才予以送达。蔡女士请求叮咚买菜给予超时半个多小时订单金额75%的赔付，并说明超时原因。
9月24日，浙江省的林女士向“电诉宝”投诉称，其于9月24日13:41在叮咚买菜下单两个订单。等待2小时后，在林女士本人毫不知情的情况下被取消订单，叮咚没有任何解释。
2023年，“本来生活”涉嫌存在发货问题、虚假促销等问题。用户投诉“本来生活”的消费金额主要在0-100元、1000-5000元区间。
3月3日，广东省滕女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年2月26日在本来生活平台购买了only & home智能手环KL - SH -08。滕女士父亲79岁，一直说失眠，但是手环显示他的深睡眠和浅睡眠都足够，其他数据也都正常，滕女士以为他糊涂没有就医，但5月查出胃癌并扩散，卧床期间常用这款手环监测，一直都得到正常的血压、心率、血氧和睡眠数据。
6月30日，滕女士发现叫不醒他，手环显示心率和血压都正常，以为他在昏睡中，实际上已经去世。由此滕女士对这个产品产生怀疑，就用手环对桌子、靠枕进行了测试，居然都得到了相应的数据。在滕女士父亲重病期间及去世后一直得到健康的心率和血压等数据，对物品也能测出数据。滕女士认为，该产品完全不具备相应的功能，连死活都无法区分的产品耽误了父亲的救治，要求商家赔偿损失。
6月30日，滕女士发现叫不醒他，手环显示心率和血压都正常，以为他在昏睡中，实际上已经去世。由此滕女士对这个产品产生怀疑，就用手环对桌子、靠枕进行了测试，居然都得到了相应的数据。在滕女士父亲重病期间及去世后一直得到健康的心率和血压等数据，对物品也能测出数据。滕女士认为，该产品完全不具备相应的功能，连死活都无法区分的产品耽误了父亲的救治，要求商家赔偿损失。
2023年，“花礼网”涉嫌存在商品质量、网络欺诈等问题。用户投诉“花礼网”的消费金额主要在100-500元、1000-5000元区间。
2月15日，江苏省洪女士向“电诉宝”反映称，其于2023年2月13日晚上预定2月14日一束价值1356的花，结果第二天一直不配送，洪女士发客服信息发现完全没人搭理，上面一直显示配送也没有退款界面。洪女士一直等，结果晚上11点才送达，耽误了她一天的行程。
洪女士表示，花跟宣传图完全不符合，花多数凋谢还有几朵折损，放桌面还站不稳，怀疑从垃圾桶捡来的，这么贵花钱买来的这玩意儿？于是洪女士立马又联系客服，电话到今天完全没人接，这不是诈骗吗？
9月18日，山东省的肖女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年9月15日在中上日免电商平台(日上优选官方商城)购买雅诗兰黛DW持妆粉底液3瓶，共计460元，收到的产品生产日期均为2021年12月，保质期已过接近三分之二，属于临期产品。
肖女士表示，目前产品仅拆除快递包装，不影响二次销售，现要求退换货，商家却告知不提供换货服务，拒绝退换货要求，商家这一行为侵害了“消费者有权自收到商品之日起七日内退货”权益，肖女士的诉求是退货，或者更换两瓶生产日期为2022年的产品。
2023年“中粮我买网”涉嫌存在网络欺诈问题。用户投诉“中粮我买网”的消费金额主要在500-1000元、1000-5000元区间。
4月27日，广东省李先生向“电诉宝”投诉称，其之前在中粮我买网购买了礼品卡，绑定以后账户被冻结了，李先生联系客服，对方一直让他去找警察。李先生认为，500元被冻结，联系警方也没有用，客服什么也不处理，一直甩锅给警方。
2月26日，天津市钟先生向“电诉宝”投诉称其中粮我买网账户余额4929.4元，但目前网站自营商品全部下架，只能在中粮品牌、我买优选中购买商品，其中多数商品显示售罄（长期显示今日售罄），所能购买商品极少。钟先生还称，并且与市场同类型商品比较，价格奇高。钟先生三年来多次与中粮我买网客服（4000055678）反应以上问题无法解决。
2023年“美菜网”涉嫌存在商品质量问题。用户投诉“美菜网”的消费金额主要在100-500元区间。
6月7日，浙江省陈先生向“电诉宝”投诉称，吾尚生物科技有限公司食堂于2023年6月7日在美菜上买的三黄鸡（订单号2020482261）出现质量问题，商家以次充好，把鸡肉割走，只送来鸡骨架，陈先生要求商家赔偿损失，（以前还买了很多商品有问题的一直都没有处理，都是直接让供应商联系，后面都没有下文了）。
陈先生表示，这次以次充好的三黄鸡事件，打电话给美菜客服态度不好，只给赔付20元，这已经严重影响食堂开餐，现在陈先生要求美菜把他所有的购买物品出现的问题全部处理好。
