2025年上半年，在政策支持和平台创新的双重推动下，中国消费市场保持稳健增长，数字消费动能强劲，新业态、新模式持续激发市场活力。然而，随着线上消费规模扩大，退款纠纷、商品质量、虚假宣传、物流及售后服务等问题仍较为突出，影响消费者体验。

在此背景下，2025年7月16日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2025年上半年所受理的全国196家互联网消费平台纠纷大量案例数据，分析2025年上半年电商平台用户投诉数据，发布《2025年(上)中国电子商务用户体验与投诉数据报告》，以窥见当前电商平台消费者困境。

报告涉及了数字零售、数字生活及跨境电商三大板块。公布了2025年上半年网络消费投诉数据及《2025年(上)数字零售十大典型投诉案例》《2025 年(上)数字生活十大典型投诉案例》和《2025年(上)跨境电商十大典型投诉案例》。

据“电诉宝”显示，2025年(上)全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达17.59%，其余问题类型依次为商品质量（7.08%）、售后服务（5.32%）、网络欺诈（3.63%）、霸王条款（3.17%）、网络售假（2.85%）、恶意罚款（2.12%）、发货问题（1.85%）、虚假促销（1.73%）、货不对板（1.55%）。

2025年(上)，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（21.84%）、浙江省（9.11%）、山东省（7.68%）、江苏省（6.38%）、河南省（6.38%）、福建省（4.78%）、河北省（4.68%）、北京市（3.57%）、江西省（2.95%）、湖北省（2.87%）。

据“电诉宝”显示，2025年(上)男性用户投诉比例为77.05%，女性用户投诉比例为22.95%。

在2025年(上)全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：途虎养车、唯品会、苏宁易购、转转、抖音电商等7家；获“谨慎下单”评级的有：微拍堂等3家；获“不建议下单”的有：小红书等3家；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、阿里巴巴、微店等12家。

在2025年(上)全国数字生活评级榜中：获“建议下单”的有：鲁班到家、BOSS直聘、美团、同程旅行、去哪儿、万师傅、携程共7家；获“谨慎下单”评级的有：智行1家；获“不建议下单”的有飞猪、走着瞧旅行、联联周边游共3家；获“不予评级”的有：饿了么、大麦网、猫眼电影、智联招聘共4家。

在2025年(上)全国跨境电商评级榜中：获“不建议下单”的有：洋码头1家；获“不予评级”的有：天猫国际、识季、全球速卖通共3家。

【案例一】用户投诉“淘宝”商家逾期不发货 平台协调无果引不满

6月30日，甘肃省的马先生向“电诉宝”投诉称其在淘宝某商家店铺购买了一款不锈钢盒，但商家迟迟未发货。经多次与商家及淘宝平台沟通，对方均敷衍推诿，截至6月30日近一个月仍未解决。

消费者表示，商家屡次承诺发货却未履行，而平台未能有效督促，导致问题长期搁置。无奈之下，消费者转向电诉宝平台求助，希望借助第三方力量推动问题解决，并要求淘宝及商家尽快履行发货义务。

【案例一】空调加氟后再次故障“万师傅”平台售后冷处理引不满

6月29日，浙江省的王先生向“电诉宝”投诉称其通过万师傅平台下单空调维修服务，支付460元加氟费用后空调短暂恢复制冷。6月7日再次使用时发现故障重现，消费者随即在平台投诉，却遭遇客服拖延处理，平台既未积极协调维修方，也未提供有效解决方案。

消费者指出，万师傅平台仅有线上客服且响应消极，缺乏人工电话服务，导致投诉近一个月未获解决。目前，消费者要求平台立即协调维修或全额退款，并呼吁完善家电维修类平台的售后保障机制。

【案例一】“识季”平台被指技术陷阱 消费者付款需36秒闪电确认订单

5月4日，江西省的帅女士向“电诉宝”投诉称其在识季平台选购商品时，因出行需求特意筛选"8天内送达"服务。付款后却发现其中一件商品实际发货时间超出承诺期，当即申请取消订单（距付款仅36秒）。平台以"订单已确认"为由拒绝，而页面原本标注的确认时效为2-5天。

消费者指出，平台既未在付款前披露超期发货信息，又通过异常快速的系统确认剥夺消费者取消权，涉嫌利用技术手段制造合同既成事实。目前该消费者已向市场监管部门投诉，要求认定该"36秒确认"条款无效，并呼吁电商平台完善预售商品的时效披露机制。