【报告名称】:《2024年度中国数字生活消费投诉数据与典型案例报告》
【报告发布】:网经社电子商务研究中心
【发布日期】:2025年3月12日
【表现形式】:文字分析 统计图表 典型案例
【数据来源】:
【案例来源】:
2024年，数字生活领域迎来了前所未有的繁荣景象，各大企业如腾讯、抖音、小红书等纷纷加大对该领域的投入，积极布局抢占市场。特别是在旅游出行领域，据文旅部的统计数据显示，2024年国内出游人次高达60亿，比上年同期激增10亿，增长了20%。然而，随着市场的快速发展，用户消费纠纷也屡见不鲜，成为制约行业健康发展的重要因素。
在此背景下， 2025年3月4日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全国200家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年度中国数字生活消费投诉数据与典型案例报告》，为消费者分析数字生活行业信任痛点，这也是连续第六年发布。
据“电诉宝”显示，2024年全国数字生活用户投诉问题类型有：退款问题，占比最高，达37.81%；其次为霸王条款，占比18.38%；排在第三的是订单问题，占比6.15%。此外，还有售后服务、网络欺诈、商品质量、客服问题、恶意罚款、高额退票费、退换货难、网络售假、虚假促销、货不对板、发货问题、发票问题、任意仅退款、信息泄露、冻结商家资金、物流问题、恶意封店、任意罚款、退店保证金不退还、出票不及时、扣押保证金、送餐超时等问题。
同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区排在前三的依次是广东省（19.11%）、江苏省（7.13%）、北京市（6.96%），此外，还有浙江省、上海市、山东省、四川省、湖北省、河南省、四川省、福建省、陕西省、辽宁省、河北省、湖南省、江西省、安徽省、云南省、重庆市、黑龙江省、广西壮族自治区、贵州省、天津市、山西省、吉林省、海南省、新疆维吾尔自治区、内蒙古自治区、甘肃省、海外、宁夏回族自治区、香港特别行政区、澳门特别行政区、青海省。
据“电诉宝”显示，数字生活2024年男性用户投诉比例为45.26%，女性用户投诉比例为54.74%。
据“电诉宝”显示，2024年数字生活投诉金额分布主要集中在1000元-5000元（21.13%）、100-500元（18.46%）、500-1000元（14.74%）、0-100元（12.87%）5000-10000元（4.45%）、10000元以上（2.10%）、0-5万元（1.78%）、未选择金额（24.45%）。
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“飞猪”共获得18次消费评级，均为“不建议下单”，2024年整体消费评级为“不建议下单”。
2024年，“飞猪”涉嫌存在退款问题、霸王条款、售后问题、网络欺诈、订单问题、高额退票费、发票问题、客服问题等问题；用户投诉“飞猪”的消费金额主要在500-1000元、100-500元、5000-10000元、10000元以上、0-100元、0+5万、未选择金额区间。
4月25日，山东省的李女士向“电诉宝”投诉称其于4月15日在飞猪购买三张新加坡环球影城的门票，但在购买后立刻意识到可能无法按时使用，于是第一时间联系飞猪客服请求拦截并退款。然而客服并未给予退款处理并随后挂断了电话。
李女士在报警后，向客服索要了废票链接，并多次填写上传了相关的报警回执。同时，她也与新加坡环球影城景区取得了联系，确认门票已被取消，并被告知需要联系第三方平台进行退款。李女士将这一证据通过邮件的方式上传给了飞猪平台，以方便他们进行核实。
然而，尽管李女士提供了充分的证据和合理的退款请求，飞猪平台依然未能给予退款处理。至今已经过去了十天，李女士的退款问题仍未得到解决。更令她失望的是，飞猪平台甚至将她的手机号码拉黑，导致她无法通过电话联系到人工客服。而在线客服每次也只是结束会话，未能给予实质性的帮助。
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“去哪儿”2024年共获得18次消费评级，12次为“建议下单”，6次为“谨慎下单”，2024年整体消费评级为“建议下单”。
2024年“去哪儿”涉嫌存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、订单问题、网络售假、高额退票费、售后服务、发货问题、货不对版、虚假促销等问题；用户投诉“去哪儿”的消费金额主要在500-1000元、100-500元、1000-5000元、5000-10000元、0-100元、10000元以上、0-5万元、未选择金额等区间。
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“美团”共获得18次消费评级，4次为“建议下单”，14次为“谨慎下单”，2024年一年整体消费评级为“谨慎下单”评级。
2024年，“美团”涉嫌存在退款问题、商品质量、网络欺诈、霸王条款、订单问题、客服问题、售后服务、网络售假、虚假促销、货不对板、信息泄露、发货问题、物流问题、退换货难、任意仅退款、任意罚款、冻结商家资金、扣押保证金等问题；用户投诉“万师傅”的消费金额主要在100-500元、100-500元、500-1000元、1000-5000元、0-5万元、5000-10000元、10000元以上区间。
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“Boss直聘”共获得18次消费评级，12次为“建议下单”，6次为“谨慎下单”，2024年一年整体消费评级为“建议下单”评级。
2024年，“Boss直聘”涉嫌存在霸王条款、客服问题、售后服务、网络欺诈、商品质量、随意封店、冻结商家资金、虚假促销、订单问题、退款问题等问题；用户投诉“Boss直聘”的消费金额主要在0-100元、100-500元、500-1000元、10000元以上、0-5万元、1000-5000元区间。
1月16日，湖北省许先生向“电诉宝”投诉称自己公司是BOSS的长期公司客户，之前也和该网站有些小摩擦，都是积极沟通，即时处理了，但是在2024年1月15号晚上，突然发现被该网站封号，弹出一个申诉窗口。
许先生进行询问，但到现在，后台回复了两次，人工客服电话打来两次。许先生想知道核心问题，封号的事实到底是什么，难道仅凭一个人的一面之词。客服电话两次都故意在问，是否清楚封号原因和结果。许先生表示自己这里不清楚，也说明了要求尽快申请回复使用功能，不能对正常工作造成影响和损失。
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“大麦网”2024年共获得18次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。
2024年“大麦网”涉嫌存在退款问题、霸王条款、退换货难、售后服务、发货问题、高额退票费、订单问题、客服问题、发票问题等问题；用户投诉“大麦网”的消费金额主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、0-100元、0-5万元、5000-10000元、未选择金额等区间。
11月14日，四川省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于2024年11月14日，在大麦平台购买了曼谷12月28号王鹤棣演唱会门票，因自己工作原因有突发情况和客服沟通退票，客服拒绝退款，拒绝处理！ 陈女士认为不给退票实属于违法行为，这种行为本身就是违法，根据《民法典》，不能改签不能退票的规定，属于网络购票平台一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的条款，属于无效的格式条款，也就是所谓的霸王条款。“《消费者权益保护法》也将此种格式条款认定为无效条款请大麦平台退还支付费用。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
全国电商用户投诉服务热线：0571-87759023
全国电商平台反馈热线：0571-87397953
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