【报告名称】:《2024年度中国移动出行消费投诉数据与典型案例报告》
【报告发布】:网经社电子商务研究中心
【发布日期】:2025年3月4日
【表现形式】:文字分析 统计图表 典型案例
【数据来源】:
【案例来源】:
2024年移动出行部分企业为抢占市场，采取多样化营销策略，包括线下揽客，有时演变为不正当竞争，主动招募或诱导无合法运营资质的司机从事非法运营。这种行为不仅破坏了市场的公平竞争秩序，还严重损害了合法司机和乘客的权益，
在此背景下， 2025年2月 日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全国200家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年度中国移动出行消费投诉数据与典型案例报告》，为消费者分析移动出行行业信任痛点。
据“电诉宝”显示，2024年全国移动出行用户投诉问题类型有：退款问题，占比最高，达30.864%；其次为订单问题，占比18.519%；排在第三的是其他，占比9.877%。此外，还有网络欺诈、霸王条款、客服问题、货不对板、发票问题、商品质量、恶意罚款、退换货难、信息泄露、售后服务、物流问题、退店保证金不退还、高额退票费等问题。
同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区排在前三的依次是广东省（24.691%）、北京市（7.407%）、山东省（6.173%），此外，还有陕西省、上海市、四川省、浙江省、湖北省、辽宁省、海南省、安徽省、江苏省、江西省、河北省、河南省、甘肃省、黑龙江省、云南省、吉林省、天津市、山西省、广西壮族自治区、新疆维吾尔自治区、福建省、香港特别行政区。
据“电诉宝”显示，移动出行2024年男性用户投诉比例为44.444%，女性用户投诉比例为55.556%。
据“电诉宝”显示，2024年移动出行投诉金额分布主要集中在0-100元（25.926%）、100-500元（23.457%）、500-1000元（12.346%）、1000元-5000元（9.877%）、5000-10000元（1.235%）、未选择金额（27.160%）。
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“智行”2024年共获得18次消费评级，11次获“建议下单”，6次获“谨慎下单”，1次获“不建议下单”，2024年整体消费评级为“建议下单”评级 。
2024年“智行”涉嫌存在退款问题、网络欺诈、订单问题、客服问题 、霸王条款、发票问题、售后服务诈等问题；用户投诉“智行”的消费金额主要在100-500元、0-100元、500-1000元、1000-5000元、5000-10000元、未选择金额等区间。
6月30日，广东省的林先生向“电诉宝”投诉称其于2024年6月29日22:31分，接到智行客服电话，说账号有一张机票问题，该机票个人信息是林先生妹妹的个人信息，经林先生询问根本无操作过该订单，本人账号137*****，该订单的留下的联系号码：147******* （客服提供的号码）不知道是谁的，致电也打不通，而且之前无使用过该app下过任何订单现在还无缘无故出现这种订单而且还涉及到家属的身份信息，账号也未实名认证过，却出现多个常用个人信息都是不认识的。
林先生希望智行官方能够给个合理的答复，1、本人的账号怎么会出现多个客户信息，2、该账号本人未使用过为什么会出现家属的个人信息，3、该软件，小程序是否存在安全问题，4、该软件用他人个人信息买票也可以正常取票？5、该问题如何解决
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“滴滴出行”共获得9次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。
2024年“滴滴出行”涉嫌存在订单问题、其他、商品质量、退款问题、霸王条款等问题；用户投诉“滴滴出行”的消费金额主要在0-100元、未选择金额区间。
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“高德”共获得10次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。
2024年，“高德”涉嫌存在订单问题、霸王条款、恶意罚款、货不对版、退款问题等问题；用户投诉“高德”的消费金额主要在0-100元、100-500元、未选择金额区间。
2月18日，杨女士向“电诉宝”投诉称其于2月13日夜晚，通过高德打车平台预约了一辆出租车，计划在23:05准时出发前往预定的目的地。杨女士期待通过这次预约，能够避免临时的等待和不确定性，确保出行的顺利与便捷。
然而，接单的司机在提前一天的时间，却单方面地违背了承诺，并未按照约定履行他的职责。他既没有提前通知杨女士这一变动，也没有主动取消订单，强迫杨女士主动取消重新打车，使得杨女士完全处于被动状态。
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