【报告名称】:《2025年Q1中国电商平台商家投诉数据报告》
【报告发布】:网经社电子商务研究中心
【发布日期】:2025年4月7日
【表现形式】:文字分析 统计图表 典型案例
【数据来源】:
【案例来源】:
一季度，新春消费季强势启幕，电商江湖硝烟再起。淘天、京东、拼多多、抖音、快手等平台年货节大促矩阵全面引爆，再加上国补专区承接政策红利精准落地，家电数码等标品迎来消费洪峰。叠加“春节不打烊”服务承诺，物流保障与节日氛围双驱动，有效激活用户囤货需求。
值得注意的是，平台竞争已突破价格维度，转向生态服务能力较量。抖音电商开年即祭出9项商家扶持组合拳，淘宝天猫抛出年度12项惠商政策，拼多多招募抖音直播商家构建双平台矩阵，快手电商十条新政直指商家痛点。2月，淘系战略转向明确“商家增长”为核心KPI，3月拼多多商家权益委推出四大升级方案，京东内容生态启动“京创双百计划”以百亿流量撬动增长杠杆。
据“电诉宝”显示，一季度电商平台投诉占比依次为：拼多多（45.82%）、抖音电商（27.11%）、淘宝（16.49%）、京东（3.29%）、天猫（2.22%）、快手电商（0.98%）、全球速卖通（0.62%）、1688（0.53%）、微信电商（0.53%）、闲鱼（0.36%）、美团（0.31%）、苏宁易购（0.31%）、阿里巴巴（0.22%）、BOSS直聘（0.13%）、万师傅（0.09%）、孔夫子旧书网（0.09%）、小红书（0.09%）、其他（0.76%）。
据“电诉宝”显示，2025年Q1全国电商平台商家投诉问题主要集中在这六项，其中任意仅退款占比高达56.71%，排在第一；其余问题类型依次为：过度维护消费者（15.56%）、任意罚款（10.89%）、扣押保证金（5.64%）、随意封店（1.82%）、强制运费险（0.80%）。
一季度，“电诉宝”受理投诉商家注册地区TOP10依次为广东省（27.20%）、浙江省（12.58%）、山东省（8.98%）、河南省（7.24%）、江苏省（6.93%）、福建省（5.69%）、河北省（5.11%）、安徽省（2.93%）、江西省（2.53%）、吉林省（2.44%）。
一季度，“电诉宝”受理投诉商家的经营类目TOP10为服装服饰（18.93%）、居家用品（10.00%）、食品生鲜（9.60%）、3C数码（8.53%）、户外用品（4.84%）、家电（4.09%）、母婴（3.78%）、个护清洁（2.93%）、美妆（2.67%）、运动用品（2.00%）。
据“电诉宝”显示，一季度商家投诉金额分布主要集中在0-5万（96.93%）、5-10万（1.51%）、10-20万（0.58%）、20-50万（0.49%）、100万以上（0.22%）、50-100万（0.22%）、未选择金额（0.04%）。
据“电诉宝”显示，一季度男性商家负责人投诉比例为80.09%，女性商家负责人投诉比例为19.91%。
据“电诉宝”显示，2025年Q1拼多多平台涉及1031份商家投诉，问题类型主要集中在这六项，其中任意仅退款占比最高，为58.41%；其余问题类型依次为：任意罚款（11.18%）、过度维护消费者（10.79%）、扣押保证金（5.25%）、随意封店（2.14%）、强制运费险（0.78%）。
一季度，投诉拼多多平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（27.70%）、浙江省（10.50%）、山东省（9.13%）、江苏省（9.04%）、河南省（7.29%）、河北省（6.80%）、福建省（4.96%）、安徽省（2.92%）、江西省（2.82%）、湖北省（2.23%）。
3月29日，拼多多平台上一居家用品商家陈先生（温馨之家家居纺织）向“电诉宝”投诉称，其店铺在2025年03月25日收到平台给与的描述不符质量抽检不合格A类（填充物纤维成分含量不符合 国家相关标准）违规处罚，陈先生对处罚不认可。陈先生称，店铺出售的商品是羊毛被，在上架该商品时经过了平台的层层审核，所以已经得到了平台的认可，现在平台认为该产品存在描述不符质量抽检A类，陈先生方对此判罚不认可。
陈先生表示，产品是平台审核过才上架的，平台既然允许上架，就代表已经认可此产品可以在拼多多平台售卖，产品质检报告是完全符合国家标准的。如果平台认为填充物纤维成分含量不符合国家相关标准，当时为何还会审核通过允许上架呢？这点陈先生十分不解。
陈先生表示，店铺在售卖时，从未宣传过百分百羊毛：一直说的是与化纤（聚酯纤维）混纺，从没有说过羊毛，店铺在填充物一项选的也是：其他，没有选择羊毛或者羊绒，在图片上也是显示了聚酯纤维。陈先生严重认为拼多多处罚过大，不应该处罚3倍罚款，陈先生的要求是返还货款。
据“电诉宝”显示，2025年Q1抖音电商平台涉及610份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（55.56%）、过度维护消费者（21.21%）、任意罚款（12.12%）、扣押保证金（5.56%）、随意封店（1.51%）、强制运费险（1.01%）。
一季度，投诉抖音电商平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（22.22%）、浙江省（13.80%）、山东省（10.94%）、河南省（8.75%）、吉林省（6.90%）、辽宁省（5.56%）、福建省（5.05%）、江苏省（4.04%）、河北省（3.54%）、安徽省（3.20%）。
2月8日，抖音电商平台上一食品生鲜商家宋先生（食之到养之到）向“电诉宝”投诉称，其于2025年1月22日14:24:57秒在抖音平台经历了“功效虚假”的不合理判定，侵害了他的“商品分享功能”权益。
宋先生称，其本人直播时因口才不好，使用固定的直播话术，照着稿子读，并未介绍任何产品的具体功效，只是引导客户在购物车点击下单，但抖音平台判定他功效虚假宣传。宋先生对申诉流程不了解，未上传直播过程中使用的话术，随即判定申诉失败，永久封禁商品分享功能。宋先生表示，本人直播本来就没挣到多少钱，被平台无故封禁并处罚5000元罚金，竟然成了倒欠平台的钱，简直可笑至极。宋先生的诉求是：要求抖音平台撤销处罚，并不得利用平台报复他；并且增加人工电话申诉通道。
据“电诉宝”显示，2025年Q1淘宝平台涉及371份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（61.73%）、过度维护消费者（19.95%）、扣押保证金（5.12%）、任意罚款（5.12%）、随意封店（0.81%）、强制运费险（0.54%）。
一季度，投诉淘宝平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（29.38%）、浙江省（15.63%）、江苏省（7.82%）、山东省（7.55%）、福建省（6.20%）、河南省（4.58%）、河北省（4.31%）、江西省（3.23%）、安徽省（2.43%）、四川省（1.89%）、湖南省（1.89%）、辽宁省（1.89%）。
1月12日，淘宝平台上一服装服饰商家任先生（任百克 丨MITbin）向“电诉宝”投诉称，其于2025年1月12日遇到买家未提供有效凭证平台随意让商家承担运费的问题。
任先生表示，买家在第一次尺码没选对的主观原因下申请换货后再次填错换货尺码，导致退货退款，但填写退货理由为描述不符的品，且未提供有效的描述不符的凭证，平台判定商家承担运费的规则不符合商家与平台签订的商家服务关于运费的判责规则。任先生的诉求是买家承担2次退货运费共计20元，平台撤回判责纠纷退款率。
据“电诉宝”显示，2025年Q1京东平台涉及74份商家投诉，问题类型主要集中在这五项，其中任意仅退款占比高达41.89%，排在第一；其余问题类型依次为：任意罚款（28.38%）、过度维护消费者（17.57%）、扣押保证金（4.05%）、强制运费险（2.70%）。
一季度，投诉京东平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（40.54%）、福建省（9.46%）、安徽省（8.11%）、浙江省（8.11%）、江西省（6.76%）、上海市（5.41%）、山东省（4.05%）、河南省（4.05%）、河北省（2.70%）、河北省（2.70%）、湖南省（2.70%）。
据“电诉宝”显示，2025年Q1天猫平台涉及50份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（52.00%）、过度维护消费者（30.00%）、任意罚款（6.00%）、扣押保证金（4.00%）、随意封店（2.00%）。
一季度，投诉天猫平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（42.00%）、浙江省（20.00%）、福建省（10.00%）、江苏省（6.00%）、山东省（4.00%）、上海市（4.00%）、安徽省（4.00%）、北京市（4.84%）、甘肃省（2.00%）、湖北省（2.00%）、湖南省（2.00%）、四川省（2.00%）。
2月20日，天猫平台上一服装服饰商家潘先生（泽合服饰旗舰店）向“电诉宝”投诉称，买家在2024年12月18号购买了潘先生店铺一件羽绒服，在2025年1月15号联系说羽绒服在第二次洗的时候后背出现了破损，之后就在平台上申请了退货退款。平台自动给买家通过了退货申请。
潘先生收到退货后，提供了完整的退货拆包视频和买家的聊天记录，证明商品是人为的破损。但平台介入后直接给买家退款。之后潘先生在平台上发起申诉，提供了快递红章证明和完整的退货拆包视频，平台还是拒绝了他们的申诉。潘先生认为，平台不以事实为依据，给店铺造成了损失。潘先生的诉求是让平台把260元的货款赔付给他。
据“电诉宝”显示，2025年Q1快手电商平台涉及22份商家投诉，问题类型主要集中在这四项，其中任意仅退款占比高达50.00%，排在第一；其余问题类型依次为：过度维护消费者（18.18%）、扣押保证金（13.64%）、任意罚款（9.09%）、随意封店。
一季度，投诉快手电商平台的商家注册地区TOP5依次为浙江省（18.18%）、河北省（18.18%）、福建省（13.64%）、河南省（13.64%）、广东省（9.09%）。
2月21日，快手电商平台上一居家用品商家陈先生（桓沅家居）向“电诉宝”投诉称，其于2024年12月22号被快手本地商家以违规风险冻结账户货款六万两千零八十元，至今不给解冻，也没有解冻期限。陈先生称，已经几个月了，这些货款无法结算，已经严重影响到小店的经营以及资金的运转。
全国电商用户投诉服务热线：0571-87759023
全国电商平台反馈热线：0571-87397953
E-mail：tousu1#NetSun.com（发邮件时请将#改为@）
官方微博：电商维权顾问
网经社：www.100EC.cn
