(网经社讯)2025年4月7日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）Q1受理的全国近20家电商平台2200余起商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年Q1中国电商平台商家投诉数据报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/dspty/）。报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了一季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。
据“电诉宝”显示，一季度电商平台投诉占比依次为：拼多多（45.82%）、抖音电商（27.11%）、淘宝（16.49%）、京东（3.29%）、天猫（2.22%）、快手电商（0.98%）、全球速卖通（0.62%）、1688（0.53%）、微信电商（0.53%）、闲鱼（0.36%）、美团（0.31%）、苏宁易购（0.31%）、阿里巴巴（0.22%）、BOSS直聘（0.13%）、万师傅（0.09%）、孔夫子旧书网（0.09%）、小红书（0.09%）、其他（0.76%）。
具体来看，2025年Q1拼多多平台涉及1031份商家投诉；抖音电商平台涉及610份商家投诉；淘宝平台涉及371份商家投诉。此外，天猫、京东、快手电商、1688等具有不同程度的商家投诉。
据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及闲鱼、淘宝、小红书、微信视频号、抖音电商、天猫、快手电商、1688、美团、拼多多。涉及问题包括：任意仅退款、强制运费险、扣押保证金、随意封店、任意罚款、过度维护消费者等。
【案例一】卖家称被“闲鱼”仅退款 要求维护个人合法权益
1月5日，闲鱼平台上一商家陈先生向“电诉宝”投诉称其于2025年1月4日在闲鱼平台被不合理判定“仅退款”，买家从陈先生处购买了一条合法饲养的宠物蛇，买家在签收后说货物已经死亡，陈先生及时与买家协商，要求买家把尸体邮寄回来就马上退款。
陈先生称，买家不但不同意，还录了个视频说已经扔了（视频里有垃圾桶，有装蛇的打包盒，未见宠物蛇尸体）紧接着就在闲鱼平台发起了仅退款，经过闲鱼平台判定应退回买家全部货款。陈先生认为，在未完成网络买卖合同的情况下，物品归属权应该还属于本人，买家没有任何理由处理他的货品，且活体动物死亡后仍存在一定价值，陈先生的诉求是希望可以维护个人合法权益。
【案例二】“淘宝”随意让商家承担运费？商家要求撤回判责纠纷退款率
1月12日，淘宝平台上一服装服饰商家任先生（任百克 丨MITbin）向“电诉宝”投诉称，其于2025年1月12日遇到买家未提供有效凭证平台随意让商家承担运费的问题。
任先生表示，买家在第一次尺码没选对的主观原因下申请换货后再次填错换货尺码，导致退货退款，但填写退货理由为描述不符的品，且未提供有效的描述不符的凭证，平台判定商家承担运费的规则不符合商家与平台签订的商家服务关于运费的判责规则。任先生的诉求是买家承担2次退货运费共计20元，平台撤回判责纠纷退款率。
【案例三】发布不正当竞争条例？商家称被“小红书”强制处罚2000保证金
1月13日，小红书平台上一服装服饰商家张先生（茗厦coco）向“电诉宝”投诉称，其于2025-1-13-11.45分，被小红书的霸王条款强制扣除保证金2000元。张先生联系官方客服，对方称张先生触犯了他们平台的新规，新规实施于2024-12-25号，中间不到1个月的时间，大部分商家都是未知情况下，直接强制处罚2000保证金，申诉无果。
张先生联系客服热线，也是踢皮球状态，不予撤销，投诉无门。张先生希望曝光这样无良的平台，压榨商家生存空间，利用平台自身优势，发布不正当竞争条例，全部条例偏向平台，压榨商家血汗钱。
【案例四】卖出去一单直播间就被封？“微信视频号”称商家虚假宣传
1月24日，微信视频号平台上一食品生鲜商家王先生（小王推荐分享）向“电诉宝”投诉称，其于视频号开播一天，没有收到任何提示，直播功能直接被封禁30天，橱窗功能封禁30天，提现功能封禁60天。
平台称王先生虚假宣传，但是没有提供给任何关于虚假宣传的视频证明证据。王先生表示，视频是本人出镜原创内容，直播间正常介绍商品，总共卖出去一单，虚假在哪里？如果视频有问题，为什么只封禁，不扣分？且只针对变现功能封禁。而且在没有任何提示证据下，做出30天的封禁橱窗严重处罚。王先生请求相关部门严查，请求司法部门介入。
【案例五】直播没挣钱还倒欠平台？“抖音”商家称被平台无故封禁并处罚5000元
2月8日，抖音电商平台上一食品生鲜商家宋先生（食之到养之到）向“电诉宝”投诉称，其于2025年1月22日14:24:57秒在抖音平台经历了“功效虚假”的不合理判定，侵害了他的“商品分享功能”权益。
宋先生称，其本人直播时因口才不好，使用固定的直播话术，照着稿子读，并未介绍任何产品的具体功效，只是引导客户在购物车点击下单，但抖音平台判定他功效虚假宣传。宋先生对申诉流程不了解，未上传直播过程中使用的话术，随即判定申诉失败，永久封禁商品分享功能。宋先生表示，本人直播本来就没挣到多少钱，被平台无故封禁并处罚5000元罚金，竟然成了倒欠平台的钱，简直可笑至极。宋先生的诉求是：要求抖音平台撤销处罚，并不得利用平台报复他；并且增加人工电话申诉通道。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，抖音工作人员表示：您好，经核查，平台已致电与您联系，违规ID：74**1540你在2025/01/14~2025/01/20直播中，夸大或不实宣传商品具有的功效，误导消费者，如宣传普通食品具有减肥功效，非特殊用途化妆品宣传祛斑美白功效等。违规属实，不支持撤销。暂时无法满足您的诉求，抱歉未与您达成一致，感谢您的反馈。
【案例六】“天猫”被指不以事实为依据 商家要求平台赔付货款
2月20日，天猫平台上一服装服饰商家潘先生（泽合服饰旗舰店）向“电诉宝”投诉称，买家在2024年12月18号购买了潘先生店铺一件羽绒服，在2025年1月15号联系说羽绒服在第二次洗的时候后背出现了破损，之后就在平台上申请了退货退款。平台自动给买家通过了退货申请。
潘先生收到退货后，提供了完整的退货拆包视频和买家的聊天记录，证明商品是人为的破损。但平台介入后直接给买家退款。之后潘先生在平台上发起申诉，提供了快递红章证明和完整的退货拆包视频，平台还是拒绝了他们的申诉。潘先生认为，平台不以事实为依据，给店铺造成了损失。潘先生的诉求是让平台把260元的货款赔付给他。
【案例七】商家称被“快手”以违规风险冻结账户货款 解冻期限未知
2月21日，快手电商平台上一居家用品商家陈先生（桓沅家居）向“电诉宝”投诉称，其于2024年12月22号被快手本地商家以违规风险冻结账户货款六万两千零八十元，至今不给解冻，也没有解冻期限。陈先生称，已经几个月了，这些货款无法结算，已经严重影响到小店的经营以及资金的运转。
【案例八】买家未提供任何证据申请“仅退款” “1688”平台竟予以通过
3月6日，1688平台上一个护清洁商家吴先生（义乌市橙一日用品有限公司）向“电诉宝”投诉称，买家在他们店铺买了110个镜子，单价为1.19元，店铺分为两个包裹发货，买家收到货说有破损，第一个包裹没有问题，第二个包裹反馈破损，但是买家仅发来货物破损图片，提供不出外包装以及店铺面单和所有产品货物的图片。
吴先生称，如果产品有质量问题，都是一批货发出去，不可能只有一个包裹有问题的。所以吴先生判断是买家想仅退款或者是收到快递有破损但是并不配合，也不提供任何证据，进而申请仅退款29.75元，最后平台予以仅退款处理。吴先生在结果出来之前第一次打1688电话咨询这样是否会判定仅退款，1688只记录了内容并没有给回复，判定结果出来再次打1688电话申诉没有回复。
【案例九】商家投诉“美团”协助消费者强制侵占店铺财物 要求退还扣款金额并向店铺公开道歉
3月7日，美团平台上一药品商家高先生（苏水仙大药房旗舰店）向“电诉宝”投诉称，其于2025年3月5号在美团平台遭遇了美团客服仅退款事件，严重侵犯了店铺的合法权益，高先生的诉求是请美团客服退还强制退款的金额，并向店铺公开道歉。
高先生称，顾客购买商品拿到手后向店铺客服反馈嫌贵，想退。高先生店铺依据《药监法》规定：药品无质量问题不退不换等理由予以拒绝了，顾客又以商品包装破损为由申请二次退货退款，高先生店铺仍然给予拒绝。然后顾客打电话向美团消费者客服投诉，美团客服给高先生店铺来电反映这一事情，高先生店铺向美团客服陈述了以上两个顾客退款的理由，并向客服表明了不同意顾客的退货退款申请。但美团客服让高先生店铺提供打包时包装无破损的视频给他，以提供不出来为由强制后台操作取消了订单，给顾客仅退款了。
高先生多次打电话给美团客服，美团客服均要求提供视频，不然以申诉不了为借口，让高先生店铺知难而退。现高先生认为美团有协助消费者强制侵占店铺财物的可能，望贵平台还一个公道。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，美团工作人员表示：已联系消费者，我司与消费者协商一致，并达成和解。
【案例十】商家称产品经过“拼多多”审核后上架 不认可质量抽检不合格违规处罚
3月29日，拼多多平台上一居家用品商家陈先生（温馨之家家居纺织）向“电诉宝”投诉称，其店铺在2025年03月25日收到平台给与的描述不符质量抽检不合格A类（填充物纤维成分含量不符合 国家相关标准）违规处罚，陈先生对处罚不认可。陈先生称，店铺出售的商品是羊毛被，在上架该商品时经过了平台的层层审核，所以已经得到了平台的认可，现在平台认为该产品存在描述不符质量抽检A类，陈先生方对此判罚不认可。
陈先生表示，产品是平台审核过才上架的，平台既然允许上架，就代表已经认可此产品可以在拼多多平台售卖，产品质检报告是完全符合国家标准的。如果平台认为填充物纤维成分含量不符合国家相关标准，当时为何还会审核通过允许上架呢？这点陈先生十分不解。
陈先生表示，店铺在售卖时，从未宣传过百分百羊毛：一直说的是与化纤（聚酯纤维）混纺，从没有说过羊毛，店铺在填充物一项选的也是：其他，没有选择羊毛或者羊绒，在图片上也是显示了聚酯纤维。陈先生严重认为拼多多处罚过大，不应该处罚3倍罚款，陈先生的要求是返还货款。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新 增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
