(电子商务研究中心讯) 2011年8月1日,由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(b2b.toocle.com/zt/315/)接到网友王先生对苏宁易购的投诉。
(注:网经社配图)
以下为王先生的投诉内容:
2011年7月2日,我通过苏宁易购网上购买海尔空调KFR-35GW/01FZC23套机,订单号10835432,购买时网页上描述“次日到货”,下单后随即变成约五日后到货,与下单前描述不符。
7月8日,安装人员上门安装服务差,安装流程极不规范,空调未抽真空,安装完成后不清理地面。
7月9日,我发现空调制冷效果差并且噪音大,怀疑原因是未抽真空造成,于是多次打电话退货,苏宁易购客服与海尔客服相互推托责任,最终费尽周折同意退货,但货款一直未到帐。
7月15日,青岛苏宁易购客服人员打电话告诉我,退的货款已经到达我的网上帐户(易付宝),但我查询后显示余额为零。我再次打电话核实,对方说由于系统问题,让我第二天再查,就这样一天一天地拖到8月1日仍然未到帐。
我多次打电话强烈要求以其它途径退还我的货款,对方一直不同意,当我质问其系统何时能修好,回答我的是“不知道,请耐心等待”,无限期拖延。
既然苏宁自身的支付系统“易付宝”存在问题,无法及时将货款退还给我,却又拒绝我要求以别的途径(例如汇款)退货款给我,这令人非常气愤!我要求按国家有关法律法规处罚苏宁易购,立刻马上退还我的货款并赔偿我的经济损失和精神损失(电话打了近20次)。
我投诉苏宁易购:(1)商品描述与实际不符(2)安装人员服务差、安装质量差(3)商品质量差(4)退货不退款(5)工作人员解决问题不积极。
本中心工作人员就王先生反映的情况致电苏宁易购客服,苏宁易购对延误给消费者退款非常抱歉。在了解情况后,苏宁易购回电表示,需要消费者在易付宝界面冲退款点击“退”,输入信用卡或银行卡号,在7—15个工作日后就能收到退款了。
对此,网经社网购与维权专家王周平认为,网上商城因系统状况出现下单不成功,支付显示未支付,退款不成功现象已不胜枚举,希望系统出错不是商家推诿的一个借口。同时,既然因系统出错对消费者网购造成一定程度的影响,商家是不是能够主动在消费者找上门前,为自己犯的错诚恳地道个歉,买个单呢。(文/网络团购与网络经济部 筱萍)