(电子商务研究中心讯) 2011年8月9日，由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(b2b.toocle.com/zt/315/)接到网友王先生和钱先生对京东商城的投诉。
(注：网经社配图)
(一)
2011年8月5日，王先生在京东商城购买了一台格兰仕空调。6日，送货到家。售后工作人员过来安装后发现空调存在质量问题，不能制冷，并开具了产品质量问题证明。
京东商城方面同意退货，因空调已安装，售后称拆机需要拆机费用。王先生致电12315，工作人员称谁销售谁负责。于是，王先生找京东商城要求报销这笔费用，一开始京东商城表示不予承担，在王先生称要去投诉后同意补偿。
据了解，王先生现已与京东商城达成协议，同意京东商城以京东抵用券补偿拆机费，王先生对这样的处理结果表示可以接受。
(二)
2011年6月24日，钱先生在京东商城购买了一个机箱和一个电源，订单号为64956388，却迟迟未收到货。
7月25日，钱先生在京东商城界面申请退款，但京东客服人员以他们没有收回货物为由，迟迟不予办理退款。
钱先生表示，他先后打了多个电话，但得到的结果都是，京东没有收回货物。钱先生对京东去一个同城的货运公司拿回货物耗时这么久表示困惑。之后，钱先生发现网上订单已被提示完成，打电话询问被告知，订单20天后自动完成，钱先生对此表示无语。
据了解，8月11日，钱先生已收到京东商城方面的短信，称退款已办理好了，请钱先生于1-5个工作日内查收。钱先生表示，对京东商场是否真的已经办理好退款还是不能确定，因为之前也曾被通知退款办理好，但一直未收到退款。
对此，网经社网购与维权专家王周平认为，京东商城虽对王先生和钱先生的投诉最终都予以解决，但消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。(文/网络团购与网络经济部 筱萍)
