(电子商务研究中心讯) 2011年8月14日，由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(http://b2b.toocle.com/zt/315/)接到网友罗先生对国美电器网上商城的投诉。
（注：网经社配图）
罗先生说，8月5日他在国美电器商城买了一台格兰仕空调，由于当时页面上显示“广州有现货”才下订单当。并且咨询客服后得知下单后48小时内就会发货，结果过了两天也不见发货。于是他主动打电话问，客服居然告知说没货，建议取消订单，10个工作日之内才能退款，更让他生气的是客服态度恶劣。罗先生觉得如果没有货，国美方面应当及时通知消费者，而不是让消费者主动打电话咨询，如果，消费者没有主动联系，是不是国美就不会通知了呢？
根据网友反应的情况，我们的工作人员联系了国美售后服务，客服表示，当时罗先生下单时的确是有货的，直到8月6日中午12点多没有现货，所以才会建议消费者取消订单，同时，退款需要按程序进行，大约需要十个工作日。同时，我们的工作人员在和客服的沟通中，也明显感觉到了客服的不耐烦。
对此，网经社网购与维权专家姚建芳认为，商家在发货中难免会出现库存不足、天气、节假日等问题，如果发货没有很及时，商家应当及时和消费者进行沟通，而不是让消费者等的不耐烦之后主动联系商家要货。同时，售后服务对电商企业来说是至关重要的，由于网络购物消费者解决售后问题的唯一途径就是打售后电话，所以电商企业要重视售后服务的质量。(文/网络零售部 言回)
