(电子商务研究中心讯) 2011年8月14日,由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友邱先生对京东商城的投诉。
(注:网经社配图)
邱先生说,7月31日他在京东购买戴尔U2311H显示器2台,收到货后发现其中一台开箱连接电脑,显示器屏幕下方有两条大约10公分的黄线。于是第二天早上电话联系客服,要求京东上门取件,客服当时答应可以上门取件,但一直未取件。今天登陆邮箱发现京东一封邮件,让他自己寄到售后部门。邱先生觉得事情已经发生那么多天,京东一直未联系,也不知道是什么时候发的信件,且没有短信或电话的通知,京东这样做是很不尊重消费者,显示器出现问题也不及时联系,影响了他正常的工作。因此,他要求京东退货退款,并给做出道歉,赔偿损失。
根据网友反应的情况,我们的工作人员联系了京东商城售后服务,客服表示,邱先生反应的问题他们已经在处理了,至于让他自己把商品寄到京东商城售后中心,是因为这样子比较快,如果通过京东上门取件,由于要走程序上,所以比较麻烦。并且,当时邮件发出后,他们是会以短信或电话的方式通知消费者的。
对此,网经社网购与维权专家姚建芳认为,网购过程中的退换货问题一直是网友投诉的热点,对于退换货的程序消费者可能不是很了解,因此,就需要商家对消费者多作详细的解释,以及提醒消费者退换货过程中需要注意的细节,以免造成双方的误会。此外,消费者也需耐心等待,退换货一般都是按程序进行的,所以在时间上可能就会有点长。(文/网络零售部 言回)