(电子商务研究中心讯)　　2011年8月15日，由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友孟先生对京东商城的投诉。

　　（注：网经社配图）

    孟先生说他在京东商城团购了一个e路航L700导航仪(订单编号：65359722)，7月2日收到货，用了1个月，出现白屏现象。于是从8月10日左右开始联系京东客服，京东客服表示此款商品是厂家直接送货，要他直接联系厂家，但是打厂家电话，永远是占线状态，最后京东方面帮他联系上了厂家人员。

　　但是意想不到的事情发生了，商品保修卡上写着上海有4、5个保修网点，但厂家方面的人员却告知上海没有维修，要他把商品寄送至广东维修点。这令他对商品突然感觉不信任，为什么保修卡上的信息和厂家的说法完全不一致呢？且厂家电话打不通，京东一打就通？当孟先生就此疑问与京东交涉时，京东多位工作人员态度强硬，表示他们销售完商品以后就不负责了，一切都要客户自己联系厂家解决，他们最多在客户电话打不通的情况下，帮客户打个电话给厂家。比并且当他质疑厂家保修卡和实际保修信息不符时，京东客服表示这他们不管，还荒唐称上海的维修点都搬迁走了。京东表示超过15天他们就什么都不管了，之后孟先生希望京东能够代为维修时，京东客服人员表示“找厂家去，我们不处理”。 孟先生表示，他对京东已经不信任了，现在只希望能够退货。

　　根据网友反应的情况，我们的工作人员联系了京东商城售后服务，客服表示，孟先生购买的产品已经超过一个月了，而京东是7天内可免费退货，所以，现在是不能给他退货的。至于为什么要寄到广州去维修，客服人员也答不上来，同时，客服人员坚持称商家的信息他们是经过核实的，所以一般不会有虚假的情况出现。此外，我们提出如果网友把产品寄到广州，那么其中的物流费是谁出，客服表示，对于京东的金牌以上的会员，过15天后可以申请免费换货，由于孟先生不是金牌会员，但因此事特殊，所以他们会尽量帮他申请物流费用。

　　对此，网经社网购与维权专家姚建芳认为，由于网络购物的特殊性，消费者在购买商品的时候是看中了电子商务企业的名声才会选择的，因此，电商企业要本着对消费者负责的态度严把商家关，要对所入住的商家经过严格的审查，以免出现消费者联系不上商家或是商家信息不实的情况。此外，售后服务一直是我们强调的一点，电商企业要想做得持久，一定要做好售后服务，消费者失去信心了，你们的路还会长远吗？(文/网络零售部 言回)